完勝快遞巨頭的印度送餐工

黎曉峰

中國上海，一位寫字樓女白領(lǐng)饑腸轆轆地等待著在外賣平臺上訂購的快餐，抱怨送餐員總是遲到；而在千里之外的印度孟買，一位銀行職員打開準(zhǔn)時收到的午餐盒，享用著妻子親手做的家庭餐，還能感覺到食物的熱度。

當(dāng)所有快遞公司都在窮盡一切手段提高效率時，一群被稱為“達(dá)巴瓦拉”的印度送餐工，卻依靠一套“人肉”操作系統(tǒng)，每天準(zhǔn)時把20萬份午餐送到顧客手中，差錯率僅有1/800萬。單從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，達(dá)巴瓦拉已經(jīng)完勝眾多快遞巨頭。

達(dá)什拉斯是一名“老資格”達(dá)巴瓦拉。每天一早，他就會推著手推車走街串巷，收集家庭主婦為丈夫準(zhǔn)備的午餐盒。這些午餐盒將通過一套嚴(yán)格的流程，在中午之前被運(yùn)送到對應(yīng)的顧客手中。

達(dá)巴瓦拉已經(jīng)存在了120多年，孟買龐大的鐵路網(wǎng)絡(luò)催生了達(dá)巴瓦拉這一獨(dú)特的職業(yè)。住在市郊的上班族，必須依靠鐵路往返于工作地點(diǎn)和住所之間。而這些上班族習(xí)慣吃家里準(zhǔn)備的午餐，他們選擇讓達(dá)巴瓦拉送餐，每月只需支付150～300盧比（約合17～34元人民幣）。

達(dá)巴瓦拉有著扁平化的組織設(shè)計。而管理運(yùn)作5000名達(dá)巴瓦拉的并非一家公司，而是一個具有營利性質(zhì)的民間協(xié)會。達(dá)巴瓦拉與協(xié)會是成員關(guān)系，而不是雇用關(guān)系。每名達(dá)巴瓦拉每月要上交15盧比作為協(xié)會管理費(fèi)；工作滿半年后便可以入股，享有分紅的權(quán)利。同時，協(xié)會還為他們提供緊急援助、健康醫(yī)療及幫助子女入學(xué)等福利。也就是說，達(dá)巴瓦拉不是為某個老板打工，而是在做自己的事業(yè)。所以，達(dá)巴瓦拉的職業(yè)忠誠度和幸福感非常高，從未出現(xiàn)過罷工，人員流失率極低。

1/800萬的差錯率簡直“逆天”。要知道，5000多個達(dá)巴瓦拉每天要處理20萬個去往不同地區(qū)的午餐盒，他們是如何做到的？

一般來說，一盒午餐從顧客家里到辦公室要經(jīng)過五道程序，對應(yīng)有五組達(dá)巴瓦拉經(jīng)手。具體流程是：

上午8點(diǎn)，A組的取餐員挨家收取餐盒。取餐順序和路線都經(jīng)過科學(xué)設(shè)計，每人要負(fù)責(zé)30～40名顧客。

10點(diǎn)半，A組趕到距離最近的一個城郊火車站，將收集來的餐盒交給B組，并按照目的地進(jìn)行分揀、歸類。B組將分揀后的餐盒交給C組帶上開往城區(qū)的火車。10點(diǎn)40分至11點(diǎn)30分這段時間里，火車會在途中停靠各個站點(diǎn)，每個站停留的時間是兩分鐘。此時，在各個站臺上等候的D組送餐員將接過C組的餐盒，按照顧客的工作地點(diǎn)，再次進(jìn)行分揀，并落實(shí)到E組頭上。

12點(diǎn)半前，E組送餐員把餐盒送到顧客指定的地點(diǎn)。顧客吃過飯后將餐盒放回原處，達(dá)巴瓦拉就逆向來時的路線，在下午5點(diǎn)半前把它運(yùn)送回顧客家中。達(dá)巴瓦拉的送餐流程可謂嚴(yán)絲合縫，所有業(yè)務(wù)一環(huán)扣一環(huán)。這樣，每個人各司其職，做好自己的工序，差錯率就能很好地控制。

有一次，英國王儲查爾斯王子訪問印度，指名要見達(dá)巴瓦拉負(fù)責(zé)人。但達(dá)巴瓦拉協(xié)會告知王子殿下需要提前預(yù)約，而且只同意在送餐匯合地點(diǎn)簡短見面，因?yàn)檫@樣不會影響送餐時間。還有一次，一名達(dá)巴瓦拉遭遇車禍身亡，同伴們趕到后，有人處理善后事宜，有人立即繼續(xù)他未完成的工作，當(dāng)盒飯到達(dá)目的地時，只比平時晚了十分鐘。

（秋水長天薦自《戀愛婚姻家庭》2017年第2期下半月 圖：汪平/新華社）