處理爭執三步走

齊鶴

市場部的張明讓行政部的方慧幫忙聯系大樓物業搬物料。方慧卻沒好氣地說：“總是突然通知我，我哪里安排得過來，找別人去吧！”張明聽罷也來氣：“這本來就是你們管的，你不配合，對誰都沒好處。”類似的爭執時有發生，有時候是芝麻大的小事，卻因為溝通不力而無法推進。要讓任務順利完成，學會處理爭執很有必要，可以試試分以下三步走：

第一步，當他人表達觀點時，要區分他們話語中的事實與情緒部分。人在氣頭上，總有一部分話是言過其實、只為發泄的。像例子中的方慧，事情緊急、沒給她準備時間是事實，而不配合、“找別人去”則是氣話。尋求幫忙的人對此應做好判斷，而不是聽到拒絕就爭辯、理論。

第二步，在事實與情緒面前，先消除情緒。如果在別人充滿負面情緒的狀態下“窮追猛打”，除了激化矛盾之外，不能獲得任何實質性的進展。最明智的做法就是讓步，接納對方的情緒，平復對方的心情。比如張明可以說：“這事兒確實挺急的，我們沒考慮到您的時間，非常抱歉。這事兒如果換個立場，我也會和你們一樣生氣的。”

第三步，消除情緒之后，再澄清事實。處理爭執也不是一味地“哄”，要記得達到溝通目的。當對方的情緒被你重視，這時候對方的怒火通常就會消了一半。這樣一來，在消除情緒之后澄清需求，表明自己確實需要幫助，或說出解決辦法，一場原本劍拔弩張的人際危機就化解了，還能達到預期的目的。

（摘自《健康之友報》）