讀者服務(wù)的幾點感悟和思考

摘 要：當(dāng)今社會正處于政治體制改革和經(jīng)濟(jì)體制改革深化階段，各行各業(yè)對于信息與知識的需求量也呈上升趨勢。圖書館作為人類知識的儲備所，靈魂升華的殿堂，其主要任務(wù)是為讀者提供其所需要的書籍，使讀者通過閱讀而獲取知識。因此，從這一點來說做好讀者服務(wù)工作便成為圖書館的首要工作，也是圖書館工作的中心所在。基于此，筆者通過結(jié)合自身圖書館工作經(jīng)歷，在分析新時期省圖書館建設(shè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)之上，通過探討圖書館服務(wù)工作存在的問題與不足，就新時期如何提升圖書館工作人員讀者服務(wù)質(zhì)量做簡要分析。

關(guān)鍵詞：圖書館、工作人員、讀者服務(wù)、建議

圖書館所存在的最終目的就是通過綜合運用多方途徑充分開發(fā)現(xiàn)有文獻(xiàn)資源，以最大限度的滿足社會大眾的信息需要，使其成為真正的人類文獻(xiàn)資源收藏庫。但是我們必須意識到，要想使圖書館真正發(fā)揮其社會功效，展現(xiàn)圖書館存在的學(xué)術(shù)價值，贏得社會大眾的支持與重視，圖書館管理人員就必須通過調(diào)動各種途徑以做好讀者服務(wù)工作。尤其是當(dāng)前，伴隨著信息化、網(wǎng)絡(luò)化的迅速發(fā)展，知識爆炸時代的到來，信息社會對讀者服務(wù)的要求也逐漸變得越來越高。因此，在新形勢下，如何使圖書館管理人員摒棄傳統(tǒng)的管理理念、改變傳統(tǒng)管理方式、提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量以適應(yīng)知識爆炸時代社會發(fā)展的需求就變得尤為重要。

1 新時期下圖書館服務(wù)工作的背景

當(dāng)前，隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，我們步入了信息化時代，給新時期的圖書館建設(shè)帶來了生機(jī)，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)工作背景也正在發(fā)生著悄然變化。

（1）信息化在圖書館的應(yīng)用，使讀者服務(wù)工作的對象發(fā)生了變化。在傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式下，由于館藏有限且圖書館規(guī)模難以承受巨大人群，因此圖書館服務(wù)對象都有明確界定。但是新形勢下，讀者只需聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)或者手機(jī)就可以登錄圖書館網(wǎng)站、掌中圖書館，享受服務(wù)。也就是說，圖書館服務(wù)對象不再僅僅局限于來館讀者，突破了時間、空間限制。但是我們必須意識到，信息化在圖書館領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用也對圖書館工作人員的讀者服務(wù)工作提出了更高的要求。

（2）信息化在圖書館的應(yīng)用，使圖書館建設(shè)出現(xiàn)新的生機(jī)。主要體現(xiàn)在兩個方面：一是大數(shù)據(jù)背景下，海量的信息開始涌現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，圖書館館藏資源更為多樣。二是相對于手動而言，計算機(jī)操作更具便捷性。因此，現(xiàn)代圖書館越來越多引入自動化管理服務(wù)設(shè)備，將傳統(tǒng)的手工操作轉(zhuǎn)向系統(tǒng)操作，圖書館業(yè)務(wù)管理向自動化方向發(fā)展。

2 新時期圖書館讀者服務(wù)存在的問題

在社會發(fā)展給圖書館建設(shè)帶來新生機(jī)的同時，傳統(tǒng)的圖書館讀者服務(wù)工作也逐漸暴露出一些問題：

2.1 部分圖書館工作人員服務(wù)觀念落后

之所以會出現(xiàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量不高這一現(xiàn)象，很大程度上是因為圖書館管理觀念落后所導(dǎo)致。現(xiàn)在很多圖書館還只是藏書樓的定位，只注重對文獻(xiàn)的收集工作，而忽視了文獻(xiàn)的實際利用價值，對一些珍貴文獻(xiàn)采取過度保護(hù)措施，提供限制性服務(wù)或直接不提供服務(wù)。甚至有些圖書館工作人員秉持一貫的“開好門、管好書”、“不求有功，但求無過”等思想，對讀者缺乏主動服務(wù)精神，難以滿足讀者個性化閱讀需求。

2.2 圖書館文獻(xiàn)資源利用率不高

造成圖書館文獻(xiàn)資源利用率低下的主要原因大致上有五點。第一，圖書館藏書種類少，復(fù)印本少。第二，圖書館資源缺乏有效整合，文獻(xiàn)分布零散不堪，給讀者查閱帶來巨大困難，第三，在采購時缺乏合理選擇導(dǎo)致圖書館藏書知識過舊，很多內(nèi)容都已經(jīng)不能適應(yīng)社會發(fā)展。第四，由于一些讀者信息檢索較為低下，而圖書館咨詢服務(wù)能力有限，導(dǎo)致瀆職文獻(xiàn)檢索效率低下。第五，圖書館缺乏對自身宣傳，使得讀者缺乏對其深入了解，從而導(dǎo)致大量的文獻(xiàn)資源閑置浪費。

2.3 個性化服務(wù)不到位

前文也有提到，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，讀者的信息需求也一直在呈上升趨勢。相對于網(wǎng)絡(luò)信息資源而言，圖書館在為讀者提供個性化服務(wù)方面就顯得有些欠缺。

2.4 讀者與館員之間缺乏有效的溝通

讀者與圖書館工作人員的良好溝通是提升服務(wù)質(zhì)量的重要前提。但是當(dāng)前圖書館存在的一個顯著問題就是：讀者與工作人員缺乏必要的溝通。圖書館不了解讀者需求，讀者也不理解圖書館的有些做法，使得讀者的需求無法得到及時滿足，圖書資源得不到有效利用。同時，讀者的建議無法得到及時反饋，采編部無法獲取圖書需求信息。

3 改進(jìn)讀者服務(wù)的幾點思考

3.1 圖書館工作人員要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念，致力于提升讀者閱讀質(zhì)量

為了提升讀者對文獻(xiàn)利用的效率，滿足讀者的閱讀需求，圖書館讀者服務(wù)工作中一個極其重要的環(huán)節(jié)就是轉(zhuǎn)變工作人員服務(wù)理念以提高讀者教育及閱讀指導(dǎo)工作。具體措施主要有以下幾個方面：

一，圖書館工作人員的服務(wù)觀念要實現(xiàn)從“你要什么”到“我能為你做什么”的轉(zhuǎn)變。樹立起以人為本的服務(wù)理念，變被動為主動，積極走入讀者的內(nèi)心世界。

二，實現(xiàn)由“等你來借”為“圖書館有你所需”的轉(zhuǎn)變。這就要求圖書館首先要做好圖書館宣傳工作，使讀者熟悉了解圖書館位置、開放時間、檢索技術(shù)、規(guī)章制度、館藏資源等。以提高對圖書館文獻(xiàn)利用效率，實現(xiàn)圖書館存在的現(xiàn)實意義。其次，圖書館要積極組織舉辦各類讀者培訓(xùn)講座，可以網(wǎng)絡(luò)形式開設(shè)文獻(xiàn)信息檢索課程，幫助讀者迅速有效地查找個人所需資源。最后，圖書館要強化對讀者的個性化閱讀指導(dǎo)。密切關(guān)注學(xué)生閱讀傾向，幫助讀者迅速查找到符合自身需要的閱讀目標(biāo)。幫助最大限度的拉近讀者與文獻(xiàn)需求之間的差距。

3.2 圖書館工作人員要不斷提升專業(yè)素養(yǎng)，實現(xiàn)讀者的個性化服務(wù)

阮岡納贊曾經(jīng)這樣說過：“不管圖書館坐落在什么地方，開館時間和設(shè)備怎樣，也不管圖書館的方法怎樣，一個圖書館的成敗的關(guān)鍵因素在于圖書館工作者”。由此可見圖書館工作人員對于圖書館的重要性，尤其實在個性化服務(wù)方面。

而要實現(xiàn)讀者的個性化閱讀，就要從提升圖書館工作人員專業(yè)素養(yǎng)做起。首先是要使工作人員對圖書館及自身的事業(yè)有認(rèn)同感，對個人職業(yè)抱有崇高的尊敬感，對職業(yè)服務(wù)工作有清晰而深刻的認(rèn)識。只有如此，投入工作才會有熱情，把最好的一面呈現(xiàn)在大眾眼前。其次，為了適應(yīng)社會發(fā)展，圖書館工作人員應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)新知識，努力提升自身服務(wù)技能和信息處理的能力。積極密切的關(guān)注不同領(lǐng)域的最新發(fā)展成果，不斷更新館員自我知識系統(tǒng)，保持與社會發(fā)展的同步性。最后，信息資源管理知識對于現(xiàn)代化圖書館管理工作人員也非常重要。因此，圖書館工作人員要積極學(xué)習(xí)計算機(jī)、大數(shù)據(jù)發(fā)展成果的最新成果，以提供給讀者更為個性化的服務(wù)。

除此之外，圖書館工作人員還要學(xué)會學(xué)以致用，把所學(xué)的專業(yè)知識運用到個人實際工作當(dāng)中來。學(xué)會主動運用個人豐富的知識基礎(chǔ)幫助讀者進(jìn)行閱讀；加強與讀者之間的溝通交流；同時教授給他們必要的閱讀技巧等。

3.3 處理好工作人員與讀者之間的關(guān)系，為讀者創(chuàng)設(shè)良好的人文閱讀環(huán)境

在館內(nèi)，管理人員的一言一行都會對讀者環(huán)境產(chǎn)生很大的影響。因此，要想為讀者創(chuàng)造舒適的閱讀環(huán)境，圖書館工作人員必須秉持“以人為本”的服務(wù)理念，做到工作熱情、服務(wù)耐心、考慮周到、言談親切、舉止文明。同時，這樣也能有效拉進(jìn)圖書館服務(wù)人員與讀者之間的關(guān)系，加強與讀者之間的溝通與交流，最終實現(xiàn)提升館員工作效率以及讀者服務(wù)滿意度的目的。

4 結(jié)語

總之，只有圖書館準(zhǔn)確把握讀者需求，加強信息互通，加強對工作人員的激勵和管理，才能堅持為大眾服務(wù)，以讀者需求為中心做好讀者服務(wù)工作，從而實現(xiàn)圖書館本身的價值。

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作者簡介

余英（1974-），女，湖南省桃源人，本科，研究方向：圖書館學(xué)。