“賓館英語”的需求分析及對教學的啟示

楊凌++丁曉杉++孫燕++凌志華++張玉蓉

摘 要： “賓館英語”是旅游管理專業的行業英語，盡管許多高職院校都開設了這門課程，但由于缺乏對其使用者的真實需求分析，致使“賓館英語”教學與實際脫節。本研究通過對高職學生在實習過程中使用“賓館英語”的真實情況進行調查分析，提出改進“賓館英語”教學的措施。

關鍵詞： 高職 “賓館英語” 目標需求 學習需求

高職教育培養的是技術、生產、管理、服務等領域的應用型人才，提高學生職業技能，增強就業競爭力是主要教學目標，其教學好壞直接影響學生將來在職場中工作能力的強弱。因此，教育部在《高職高專教育英語課程教學基本要求》中明確規定：高職英語教學應遵循“實用為主，夠用為度”的原則，在加強英語語言基礎知識和基本技能訓練的同時，重視培養學生運用英語進行日常交際的能力，特別是使用英語處理日常和涉外業務活動的能力[1]。

隨著我國經濟的快速發展，我國旅游業也發展迅速，截止至2012年2月，全國五星級酒店已達651家[2]。為了提升企業的形象及滿足日常工作的需要，各賓館企業對英語基礎好、業務能力強的優秀員工需求甚多。“賓館英語”是涉外酒店員工在工作中使用的重要工具，其水平的高低直接影響酒店的效益與聲譽。高職大部分旅游專業學生畢業后均會就職于各大賓館酒店，因此，作為旅游管理專業主要課程之一的“賓館英語”課程，在學生的就業中起著舉足輕重的作用。但大部分高職學生英語基礎相對薄弱，其英語水平往往不能滿足職場的實踐需要。因此，對從業者進行崗位調查與需求分析，可以使教師了解教學中的不足，有針對性地進行教學計劃的調整、教學目標的修正，有利于學生進一步認識到本課程在未來崗位中的重要性。

研究通過問卷方式對合肥職業技術學院2011級、2012級和2013級在星級酒店頂崗實習的168名學生進行了三年的跟蹤調查，主要了解學生在校期間所學的“賓館英語”課程能否滿足其職場交際的需要，并就需求分析中目標需求的三要素及學習需求中現有水平如何調動學生積極主動學習“賓館英語”這一問題展開了調查。

一、調查對象

接受問卷調查的實習學生共計168人，其實習單位主要分布在上海、杭州、寧波、臺州，其中五星級賓館三家，四星八家。參與問卷調查的學生分別就職于賓館酒店的前廳、 餐廳、客房、康樂等部門，因為這些部門跟客人面對面交流更多，員工使用英語的頻率相對要高一些，所以對他們的需求分析更具有代表性和真實性。

二、調查方法

問卷調查主要建立在Hutchinson 和Waters的需求分析理論基礎上，共分為三個部分：實習學生在校的英語學習水平及目前所工作的部門，實習學生對“賓館英語”的目標需求及學習需求。學生在校英語學習水平的調查可用來了解其語言能力，而具體實習部門則可以了解其在工作中真實使用“賓館英語”的情況。Hutchinson 和Waters認為目標需求（Target Needs）由三部分組成：學習動機（Necessities）、學習目標（Wants）和學習缺失（Lacks）[3]。因此對實習學生的目標需求調查應從學習動機、學習目標、學習缺失三個方面展開。目標需求的調查是弄清楚學生學習并掌握賓館英語的動機，怎樣利用所掌握的英語做好本職工作，需要提高哪些英語技能才能更好地從事目前自己實習的工作，在何種情況下運用何種語言技能等問題。對實習學生的學習需求（Learning Needs）調查則包含現有語言技能基礎及對學習和提高“賓館英語”的態度等問題。

三、數據的采集與分析

168份調查問卷通過QQ發送給實習學生，在網上完成后隨即發回，共回收有效問卷153份，分別統計出各要素的分值，然后對相關數據進行分析。

四、調查結果與分析

1.學生英語水平的調查及實習部門

表1 學生目前的英語水平

表2 學生目前實習的部門

從表1中可以得知，65.3%的學生只通過了針對高職高專學校而設定的高等應用能力英語B級考試（PRETCO-B），22.2%的學生通過了高等應用能力英語A級考試（PRETCO-B），只有12.5%的學生通過了大學英語四級考試（CET-4）。從調查中可以看出：學生英語基礎整體不強，65.3%的人只達到了《高職高專教育英語課程教學基本要求》的最低需求。

表2顯示學生大多在前臺、餐廳、客房和康樂中心實習，這四個部門跟客人面對面交流機會多，英語的利用率高，增強了數據分析的真實性。

2.學生學習動機的分析

對實習學生的學習動機分析分為兩個方面：學生學習賓館英語的主要動機及目標崗位中對哪些英語技能需要較多，結果見表3和表4。

表3 學生學習“賓館英語”的主要動機

表4 目標崗位對英語技能的要求

表3的調查顯示：學生學習“賓館英語”的目的非常明確：就業和通過考試分別為82.4%和11.8%。通過調查進一步得知：學生通過國家英語等級考試的目的是找份好工作，因此在進行“賓館英語”教學時，教師應“以賓館工作崗位的實際工作流程和要求為目標，課程教學力求使學生達到基本的專業英語交際能力”[4]。

問卷對實習學生在工作崗位中經常使用何種英語技能進行了調查，表4的數據顯示，98.1%的調查對象認為五種技能中說的技能在賓館中使用最多，其次是聽的技能，寫的技能排在第三。因為參與調查的大部分實習學生均分布在前廳、客房和餐飲部，工作性質決定了他們在實際工作中更側重于使用說和聽的語言技能。這些結果說明職場交際中，賓館英語多用于與客人溝通，更側重于口語而非書面語。因此在賓館英語實踐教學中，教師應該調整教學目標，有針對性地提高學生的聽說能力。

3.學生學習目標分析

對實習學生的學習目標調查主要包括：學生對學校開設的“賓館英語”課程的態度，以及這門課程是否滿足了學生的就業需要，結果見表5和表6。

表5 學生對“賓館英語”課程的態度

表6 “賓館英語”課程的學習是否能滿足就業的需要

表5的結果顯示，100%的學生對本課程的開設持贊成的態度，但有51.6%的學生認為收獲不大，認為“賓館英語”課程沒能讓他們學到真才實學。

表6則說明大部分實習學生對“賓館英語”的學習需求很明確， 88.7%的調查者認為不重新學習“賓館英語”是非常需要的，9.4%的調查者則認為不需要重新學習“賓館英語”。這兩項調查結果說明調查者在校所學的“賓館英語”未能完全滿足其就業的需要，因此教師在進行課堂教學時要有針對性地選取教材，設計適合學生水平的教法，以提高學生的專業能力。

4.學習缺失分析

對實習學生學習缺失分析包括最想提高哪種英語技能和最想學習哪方面的英語知識等問題的分析，結果見表7和表8。

表7 最想提高哪種“賓館英語”技能

表8 最想學習哪方面的英語知識

表7顯示實習學生對賓館英語的聽、說、讀、寫、譯五種技能的學習都有一定的需求，其中聽、說和寫技能分別高達84.9%，92.4%和81.1%。

表8說明詞匯仍然是學生學習英語時的最大障礙，除了通用英語（General English）詞匯，學生還得掌握專業英語詞匯即行話術語。有專家認為：特殊用途英語（ESP）的詞匯具有專業特殊性，即使擁有的詞匯量再大，若不熟悉某行業專業詞匯也并不意味著可以毫無困難地使用特殊用途英語[5]。另外，因為賓館英語在實際使用中與人文活動密切相關，所以學生對英美等國家文化禮儀知識的缺失，容易導致在職場中與客人交流時產生誤解和沖突，所以82.4%的學生認為有學習跨文化交際禮儀的必要性。

五、對教學的啟示

首先，從調查結果可以看出，作為專門用途英語的“賓館英語”在學生就業中有著舉足輕重的作用：促使學生從學習英語轉化為實際運用英語，提高學生職場交際能力。從上述分析中可以看出：其中聽說技能是實習學生在工作中使用最多也最想提高的，因此在平時教學中，教師應靈活采取不同的教學方法，設計出接近真實情景的教學活動，讓學生參與其中，最大限度地激發他們學習的積極性和主動性。

其次，培養學生跨文化交際能力。由于星級賓館接待外賓較多，學生除了有良好的英語表達能力外，還需要具有一定的跨文化交際能力。因為語言是以文化為底蘊的，只有熟悉目的語國家的有關風土人情和文化禮儀，在職場日常交際中才能正確理解客人的需求。所以，在日常賓館英語教學中，教師可以利用多媒體課件開設歐美文化主題講座，與學生進行跨文化交際互動；同時可以利用網絡觀看西方國家影視豐富學生跨文化交際知識，使學生跨文化交際能力得到提升。

再次，教師在進行課堂教學的同時，還要培養學生自我學習的能力。一方面，自學能使學生根據自己的特長，采取不同的學習策略，使自己的語言技能得到發展。另一方面，自學使他們在將來職場中，根據工作的需要繼續提高自己充實自己。

最后，要堅持走校企結合的教學原則。隨著高職院校教學的進一步發展，校企結合的培養模式將越來越普遍。因此，教師應在充分考慮學習者需求的基礎上，調查了解賓館企業等用人單位的社會需求，重新制定“賓館英語”的課程目標，選取符合學生水平的教學材料，設計出既滿足學生的需求，又滿足賓館行業需求的賓館英語教學模式。

參考文獻：

[1]教育部.高職高專教育英語課程教學基本要求[M].北京：高等教育出版社，2000.

[2]中國旅游飯店業協會.中國旅游飯店業協會最新五星級酒店名錄公布[N].羊城晚報，2012-3-23.

[3]Hutchinson T，Waters，Alan.English for Specific Purpose[M].Cambridge University Press，1987.

[4]黎健.涉外星級飯店員工EHP需求分析調查研究——以武漢為例[J].武漢紡織大學學報，2011（8）：86-89.

[5]劉發公.論基礎英語與專門用途英語的教學關系[J].外語與外語教學，2003，（1）：31-33.

基金項目：

安徽省省級教研一般項目“高職賓館英語課程設計”（2013jyxm513）階段成果

安徽省省級教研重點項目“面向崗位能力培養的高職護理專業英語教學改革”（2013jyxm510）