全季酒店人力資源管理研究

王健

【摘 要】 隨著酒店業務發展，交通工具的便捷，游客不斷增多，酒店的發展變得空前的龐大而快速起來。本文就闡述了人力資源在酒店中的作用，以及全季酒店集團人力資源管理的問題， 并提出相應的管理建議。

【關鍵詞】 酒店 人力資源管理 建議

1.酒店人力資源概述

人力資源是酒店中最基本、最重要、最寶貴的資源，只有人才能使用和控制酒店的其他資源、物資、資金和信息，從而形成酒店接待能力，達到酒店的預期目標。酒店人力資源管理就是恰當地運用現代管理學中的計劃、組織、指揮、協調、控制等職能，對酒店的人力資源管理進行有效的開發，利用激勵使其最大限度發揮積極性的一種全面管理。

2.人力資源管理在酒店中的作用

2.1 進行科學合理的招聘錄用

一個酒店的啟動首先是人力資源的啟動，為確保生產活動當酒店內部人力資源缺乏時就需要從外部招聘人才，為酒店的發展及時補充合格的人力資源，實現酒店內部人力資源合理有效的配置。從另一個角度來講，是確保人員的個體素質和群體素質的保障。

2.2 進行有效的員工培訓

培訓活動是酒店活動的重要組成部分，主要包括酒店文化的培訓、酒店方針的培訓、行為規范的培訓、專業技能的培訓、對工作責任感的培訓。培訓目的是使酒店保持旺盛的發展勢頭，為酒店的發展輸送合格的人力資源，現在的培訓工作已系統化，強化了目標性、制度性。

2.3 制定合理的績效考核制度

績效考核是對組織或個人的工作成績和效果進行全面的考察與核定的程序、方式、方法的總稱。績效考核無疑是酒店進行人力資源管理的一個非常重要的工具。運用得當，員工的工作熱情高，酒店凝聚力強，市場競爭力強； 反之，則會造成員工滿意度低、人才流失、酒店效益下降等嚴重后果。績效考核是激勵機制的需要，是人力資源的核心，是通過對員工的工作能力，崗位適應性，工作責任性，完成工作質量和效率等目標的考核。

3.全季酒店集團人力資源管理的問題

3.1 企業文化建設不夠深入，片面追求經濟效益

商業模式可以模仿，唯有一支具有戰斗力的、能持續執行戰略的團隊，以及它背后的文化，是無法模仿的。企業文化的建設是長久之計，只追逐短期經濟效益帶給企業的只會是不斷出現的負面影響。雖然全季在發展過程中很早就提出了以全季酒店在概念上秉承儒家“五德思想——溫、良、恭、簡、讓”的企業文化，然而其在發展過程中對于企業文化的建設仍然停留在簡單的外在形式，根據近幾年的報道和新聞顯示，全季酒店在擴大加盟的同時僅是在收費是較為積極，后期并沒有幫助加盟店進行先進的管理，導致許多加盟店怨聲載道甚至退出，試問如果全季真的做到了深入加強自身的文化建設，又怎么出現這些對于自身品牌具有極大負面影響的事情呢？

3.2 企業管理理念落后，忽視人才團隊建設

一方面，全季在管理過程中多采用陳舊的管理方式，如主要通過擴大會員量來提高入住率，然而隨著互聯網的發展，網絡口碑對消費者的購買行為具有更強的影響力，CNNIC2009 年的一份調研報告則表明，中國有41.1%的網民在購買每個商品前都會閱讀在線評論，26%的用戶購買大多數商品前都會閱讀，只有17.9%的用戶表示購物前從不看在線評論；有43.3%的人認為線上消費者評論是其購買決策前最看重的因素，其次才是親人朋友意見，占比34.7%，認同專家意見和知名網站記者評論作為最重要決策參考的用戶總和只有18.6%。另一方面，管理者對人力資源管理的重要性認識不夠，監督不到位，產生了管理混亂，上述問題產生的原因主要是人力資源管理不到位和優秀人力資源短缺造成的，歸根結底是全季對人力資源管理的不重視導致的。

3.3 績效評價體系不健全，缺乏有效監督

全季績效管理的發展是伴隨著酒店的發展已經有十幾年了，其績效評價體系已經形成一定的規模，但在其發展過程中仍然有許多問題，這些問題影響了全季績效評價的完善，也對酒店今后產生了一些不利影響。主要問題有三點：第一，績效考核的管理過程不夠重視，全季的績效評價是一種自上而下的評價體系，總公司制定標準，各分公司執行。但在執行過程中具有機械性，不考慮自身特點和員工反饋意見，缺少靈活性，忽視了過程。第二，短期的績效評價與公司長期規劃脫節，在全季旗下的酒店績效考核中往往由于過度重視經濟效益，只關注考核的結果，從而忽視了考核的本質目的和企業文化的管理。第三，績效考核人員能力不足和考核標準不科學，全季的一部分考核人員只是照搬書本知識，沒有結合自身實際，從而沒有真實反映全季的績效。

3.4 培訓過于流程化，應變思維僵化

全季和國內大多數酒店一樣，在培訓中重崗前和操作培訓，輕管理服務技能、理念培訓。并且由于流程化的培訓制度，忽視了員工個體差異的培訓需求。企業只簡單做好新員工入職培訓，在崗員工業務操作強化培訓、新技能培訓。但是卻忽略了對管理者技能的系統訓練，更不注重加強對所有員工企業理念方面的培訓同時，在培訓中出于對成本的考慮，多數采取講授法和示范法，但因為講授內容空洞、知識老化、操作技能落后，致使員工產生抵觸情緒，培訓效果得不到保證。

4.全季酒店人力資源管理的建議

4.1 深入加強酒店文化建設，提高核心競爭力

當今社會已進入了品牌和形象的消費時代。良好的企業形象一旦樹立，就會成為企業的無價之寶。它不僅會產生巨大的經濟效益，還會產生巨大的社會效益。而酒店形象的打造，離不開酒店文化建設這個基礎。通過建立良好的酒店文化，我們可以找準自己的市場定位，生產適銷對路的酒店產品，提供滿意周到的酒店服務。從而吸引更多的回頭客，以實現酒店經營的最終目的。并且酒店文化的建設不應只停留機械的物質文化上，更重要的是將酒店文化深入每一個人，作為服務型企業的酒店只有自身的文化打造好，才有立足之本。全季酒店在酒店文化打造過程中，首先要做到整合價值理念，明確酒店經營目標，要從管理層開始做起，突出酒店文化的重要作用：其次，要強化酒店文化的核心內涵，文化是精神層面的體現，酒店文化建設中應從物質延伸到精神、制度，很多項調查證明一個有社會責任感的企業，員工更具工作熱情，并且客戶也更青睞與這樣的公司合作；最后，全季酒店應在保持自身特色的基礎上，借鑒國內外經驗，只有建立自我品牌才是長久之路。

4.2 加強員工培訓對策

酒店的培訓應該是一種全員式的培訓，全員即上至總經理下至一線員工。培訓對象應該包括酒店各個部門，各個崗位的所有員工。酒店在安排培訓時應該根據酒店的實際情況采用合適的培訓方法。培訓方法應讓員工由被動轉為主動參與。要將以前培訓師或者主管人員單純的示范轉變為員工主動參與進來，與培訓人員一起互動，以增強員工實際操作能力，最終達到預期的培訓效果。酒店要找出員工感興趣的培訓方法，制定與其相符合的培訓策略。培訓內容應從基本技能的培訓轉為綜合性的培訓。現代酒店發展要求的是全面型的人才，要在掌握基本工作技能的基礎上，多了解其他方面的知識。比如餐廳服務員，如果能掌握一些飲食搭配、菜品營養成分等知識，就能更好地為客人提供個性化的服務。酒店要以員工的培訓需求為導向，制定與酒店發展相符合的培訓計劃。

4.3 培訓注重科學性，提高應變能力

員工的培訓有利于適應不斷變化的客戶需求和組織發展，以及提升員工的企業認同感和歸屬感。現階段大部分酒店的管理者和員工培訓首先要做好理念培訓，一方面理念的培訓有利于管理者和員工不斷適應新的變化，另一方面這也有利于增強企業文化的認同感。其次，在培訓過程開始前應首先進行培訓分析，確定培訓的方向，有針對性的對管理者和員工進行分類培訓。最后，在培訓的方法上應多采用先進的培訓方法，提高受培訓者的實踐能力和動手能，如采用情景模擬法，培養員工在面對一般事件和緊急事件時的不同處理能力，從提高整個酒店的服務質量。

4.4 完善績效考核體系，加強公司制度監管

人力資源管理中的績效管理在整個企業的發展中具有承上啟下的作用，完善企業的績效考核體系對于經濟型酒店的發展具有重要意義。首先，企業不僅要重視績效考核的結果，更應重視過程，企業應制定明確的績效考核反饋制度來保障考核的全過程真實有效。其次，總公司在要求旗下公司嚴格執行績效的同時，還應根據自身特點制定適合自己的績效標準，既要保證績效考核的長期性又要企業各個時期不斷發展的短期利益，實現兩者的均衡。最后，尊重人才，廣納賢良，實行內部培訓和外部招聘聯動的方式，不斷提高績效考核人員的能力水平，從而保障績效標注的科學性和實用性。

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