鎮江喜來登酒店人力資源優化管理方案探討

裔小茜

摘 要：近些年來酒店業發展十分迅速，酒店管理者在管理過程中也逐漸認識到人力資源管理工作的重要性，酒店既然歸屬服務行業范疇，其發展的好壞勢必會與員工的服務態度密切相關。所以，想要使酒店實現可持續發展并且保證酒店在行業內部的優勢競爭力，加強對酒店內部人力資源的管理就顯得十分重要。本文以鎮江喜來登酒店為研究對象，通過問卷調查的方式對酒店存在招聘效率低下、培訓不到位、績效考核不準確及員工流失率大的問題進行分析研究，以人力資源現代管理的相關理論為基礎，切實結合酒店人力資源管理過程中存在的問題，尋求更為合理的解決方案。

關鍵詞：人力資源管理；培訓；薪酬；績效考核

一、酒店人力資源管理研究分析

鎮江喜來登酒店位于繁華的市中心，地理位置優越，交通便利，是鎮江市地標性酒店。針對酒店人力資源方面地問題設計問卷，該問卷圍繞招聘、培訓、績效考核和薪酬這四個方面來設計。調查對象為鎮江喜來登酒店內部員工。此次問卷共發出100份并全部收回，回收率100%，其中無效問卷共計10份，問卷有效率90%。

（一）員工滿意度分析

首先，鎮江喜來登酒店在招聘環節并沒有合理的結合崗位需求進行人員招募。該酒店中有73%的員工表示對自己所處的崗位滿意度僅為一般，甚至還有13%的員工對自己所處的崗位非常不滿意。這樣的結果說明酒店人力資源在招聘時沒有很好的根據崗位招聘人員并且沒有很好的把員工分配到合理的崗位上。有一半以上的員工（53%）感覺到工作強度較大，只有一小部分員工認為工作強度比較低。

（二）培訓分析

鎮江喜來登酒店人力資源的內部培訓效果作用不是很大，酒店有80%的員工覺得定期的培訓給他們帶來的影響不是很大。說明酒店在培訓的時候沒有根據員工需求制定培訓目標，造成了時間精力的浪費。員工內部培訓通常是由各部門經理或相關負責人在自己所處部門內部進行小范圍的培訓，并且沒有建立嚴格有序的培訓計劃和相應制度，培訓的開展和培訓的內容也比較隨機，只有20%的員工覺得培訓對自己的工作以及自己在酒店中的發展是有幫助的，這足以表明酒店組織的培訓效果并不好。培訓整體內容并沒有與酒店實際情況掛鉤，培訓方式較為單調，既沒有實用性的教材資料，也沒有設置具有實用參考價值的案例分析或實踐教學。

（三）績效與薪酬內容分析

鎮江喜來登酒店薪酬管理的主要問題是給的薪酬沒有與員工價值成正比，同時也表現出了人力資源在對員工做績效考核時沒有做到公平公正，67%的員工對自己的能力表示肯定，但對自己所得到的回報不成正比。

（四）員工流失分析

根據調查有80%的員工在酒店工作未滿1年，酒店員工流失非常嚴重，同時對酒店可持續發展以及提高酒店競爭力產生很大的影響。

（五）分析結論

研究表明，人力資源在酒店招聘中沒有做到因崗設人以及把人員分配到崗。鎮江喜來登酒店在開展內部員工業務培訓的過程中，并沒有結合實際情況安排員工進行相關知識與技能的學習，整體培訓不夠嚴格。績效考核結果并沒有與員工薪資相結合，以至于出現了某些員工的能力和付出價值與收入回報存在一定差距的現象。

二、對鎮江喜來登酒店管理中的不足，提出以下幾點對策

（一）明確招聘目標及招聘方式

鎮江喜來登酒店目前應該有效地將外部和內部招聘結合起來，內外的招聘比例應該合理的運用科學方法制定。首先，在酒店準備招賢納士之前，先應對酒店內部現有的人員儲備和員工質量進行調查分析，進而明確具體的招聘需求。其次，要根據所需崗位的不同和工作性質的不同，采取不同的招聘方式。最后，要明確招聘的目的，若招聘的目的并不是為了尋找彌補空缺崗位的合理人選，很大程度是由于管理方面進行考慮，通過招聘為企業注入新鮮的血液，從根本上帶來新的理念，觀念，這樣會激發員工隊伍的活力，也會會老職員帶來新的競爭動力，從而來達到職員積極性，改變酒店之前固有的經營模式和觀念，提高員工的工作態度和服務意識等目的。

（二）培訓與實際工作運用相結合

1、員工培訓需求分析

由于鎮江喜來登酒店整體所設部門和員工總體人數都較多，如果能夠成立一個專門負責酒店員工培訓工作的部門，對于整個酒店的人力資源管理會有良好的提升效果。由酒店營運部門負責人承擔培訓工作，培訓部先對酒店各個部門進行崗位分析，然后根據各個部門的差異性來設計培訓方案。培訓前要進行培訓需求分析，這其中包括三大部分，一是組織需求分析，主要就是以尋找酒店運營過程中存在的主要問題為目的，對酒店的資源和環境等進行綜合分析，以期能夠通過酒店內部培訓解決酒店目前存在的問題，找到行之有效的方法。二是崗位需求分析，就是要掌握酒店各部門各崗位所需要具備的知識和技能以及他們的具體工作內容，并根據這些來制定今后培訓中應該安排的課程內容，以適用于相應的崗位需求。三是員工需求分析，就是對員工自身的能力與其職位所需能力進行對比，如果員工能力有所欠缺，就需要參與酒店內部的相關培訓課程，提高自己的工作能力。酒店可以將這三大部分通過觀察、問卷調查等多種途徑和方式進行了解，盡可能全面而準確的將所有掌握到的信息綜合統計分析，既要清楚各個崗位需要的知識技能，也要了解每個員工所欠缺的知識技能，這些信息都能夠為培訓課程的設置提供參考。

2、擬定培訓方案

制定培訓計劃方案時，鎮江喜來登酒店有待解決的內容有：培訓項目名稱；明確培訓目標；培訓持續時間及課程的時間；培訓的人數；培訓課程的內容及難點、重點；培訓所需物資和經費；參與培訓人員的具體日程安排。除此之外，培訓的質量和效果、培訓的指導考核、相關獎懲制度等也需要納入考慮，負責培訓的部門要將上述事項準備充分，制定出一份詳細的培訓方案，并且要在內部營造和諧的學習氛圍。培訓可以根據員工級別分為入職培訓和主管和管理層培訓，也可以結合培訓內容的不同分為技能培訓和素質培訓等。

3、實施培訓方案

培訓方案制定完畢后，要結合具體的培訓內容和要求，嚴格實施培訓計劃，如果存在特殊情況，可以根據實際情況對培訓方案進行合理修正，整個培訓過程要不斷進行內容的優化和更新，按照酒店實際情況和工作內容需求進行培訓，并且保證培訓能夠長期穩定的進行。通過培訓達到提高員工外在素質，比如：操作技能的提高，儀容儀表的規范等等；內在素質的提高，比如：行業觀念的改變、服務意識的增強等等。

4、培訓的評估和反饋

培訓的成效評估和反饋是不容忽視的。可采用以下方法：可以選擇采用面對面交流或問卷調查等方式，了解參與培訓的員工對該培訓的滿意程度，并且對培訓課程的設置、培訓教材的選擇等提出自己的意見和建議。采用筆試考核的方式，檢驗參與培訓的員工的學習成果和對知識掌握的程度。培訓結束后，可以通過觀察或訪問的方式，對完成培訓的員工進行行為上的評判，判斷其是否在培訓后提高了工作質量和效率等。建立良好的培訓評估和反饋體系，能夠有助于酒店及負責培訓的部門對培訓成果進行考證，以判斷該培訓是否能夠達到預期，及時發現并改善培訓過程中存在的問題，有助于今后更為有效的開展其他培訓活動，使酒店的培訓更為合理規范，為改進培訓系統與效果提供可靠的依據。

（三）完善酒店績效考核制度，合理制定薪酬體系

1、重視并認真進行考核者培訓

鎮江喜來登酒店通常是由各級主管或部門負責人進行績效考核工作，這些考核者能否保證采用公平公正的原則，客觀真實的對每一個員工進行績效考核，密切影響著考核結果的合理性和準確性。因此鎮江喜來登酒店應注重考核者培訓。

2、正確地選擇和運用績效考核工具和考核方法

綜合考慮考核的內容和待考核人員的特點，選取更為合理的考核方法，并設計出一份明確的便于員工理解的考核標準和參考指標。在考核方法的選擇上，要保證公平公正，合理區分開不同工作性質以及不同表現的員工，要具有足夠的信度和效度。360度考核法的好處在于其能夠進行較為全方位的評估，有助于得到更為公正合理的評價結果，并且通過反饋能夠提高員工的工作能力和水平，也為部門團隊建設提供良好的幫助。行為錨定法能夠進行更為客觀有效的反饋，減少主觀臆斷帶來的考核誤差，避免在考核結果公布后出現諸多爭議。所以使用行為錨定法可以做到公平和公正，他的工作步驟是：確定工作的相關維度；然后根據工作維度列出行為錨定；確定每一錨定行為的分值。

3、審查績效考核結果，建立暢通的員工申訴渠道

績效考核完畢后，最好再對考核結果進行復查，以避免考核中出現的錯誤或偏差。一般可以采取問卷形式對涉及考核的員工進行滿意度調查，并允許他們對考核過程和考核標準提出意見和建議，或者直接對考核結果統計分析以查看是否存在其他問題。酒店應給予員工對考核結果的知情權，如有員工對考核結果存在任何異議，可以通過合理的途徑進行反映，保證考核管理人員與被考核者之間的良好溝通。

（四）解決酒店員工流失問題

1、合理運用薪酬制度

隨著現代社會的不斷發展，薪酬激勵并不僅僅表示金錢物質層面的，如果以價值觀的層面去考慮，那么薪資就表示了個體的自身價值和所取得的成就。現在酒店員工流失情況比較嚴重，其中最主要的原因就是同行間薪資差異引發的心理失衡，如果差異過大，勢必會引起酒店人員的損失。雖然從酒店的角度來講，并不能夠完全避免員工的流動，但是如果能夠合理提高員工在酒店工作的薪資福利，或許能夠從一定程度上降低人員流動的概率。酒店在設計員工薪資待遇時，既要按勞分配，也要和個人工作表現與業績相結合，在保證員工取得應有的基本工薪的同時，也可以加入津貼或一些福利，以留住優秀人才。

2、健全員工的社會保障體系

酒店內員工的社會保障體系的合理性也是十分關鍵的，隨著員工在酒店工作時間越來越長，社保體系可能會比薪資顯得更為重要，由于酒店服務行業的特殊性，在“三金”保障的前提下，還應當多為員工解決一些基本的社會福利保障，比如醫保、工傷保險、養老保險等，為酒店女性員工提供生育保險等，這樣才能解決員工的后顧之憂防止員工流失。

3、合理的員工晉升制度

酒店必須要明確制定出員工的晉升標準和制度，讓每個員工都能清楚認識到自己未來可能的提升空間。企業所確定晉升的基本原則包括如下：德才兼備原則；逐級晉升與破格晉升相結合，按照正常情況下，所有員工都需要按要求逐級晉升，但如果有員工具備特殊才能或者對酒店的發展產生了較為突出的作用和貢獻，經商討后也可以破格晉升，不過最好只多提升一個檔次；能升能降的原則，結合酒店內部的工作崗位需求和員工自身的績效考核，員工的職位可升可降；機會均等的原則，酒店要保證所有員工都具有晉升的可能和空間，對較高級別的管理層人員開展公開應聘，讓酒店內部有能力的人員也能夠公平競爭，不惟學歷，不惟資歷。