論電子商務環境下顧客忠誠度的培養

亓俊俊

(漢口學院管理學院 湖北 武漢 430000)

論電子商務環境下顧客忠誠度的培養

亓俊俊

(漢口學院管理學院 湖北 武漢 430000)

隨著信息科技時代的到來，國際商務環境風起云涌。以千禧年納指崩盤為始，資本市場迎來了信息化商務浪潮，電子商務愈漸成為市場發展主流。我國電子商務起步較晚，如何在市場經濟快速發展的大經濟背景下于國際市場站穩腳跟，需要我們加快與國際主流市場的接軌步伐。結合我國當今電子商務發展概況，本文通過對電商環境下的客戶消費習慣和客戶忠誠度發展方向來綜合探討其對電商的發展影響。通過分析市場研究數據及思路，找到提高顧客忠誠度的方法，通過科學的方法分析培養顧客忠誠度的優點以及缺點，如何發揮優勢以及如何規避劣勢，為企業的戰略布局提供最大的幫助，最大限度提高企業的市場效益。

電子商務；顧客忠誠度；市場效益

一、電子商務環境下培養顧客忠誠度的意義

(一)電子商務環境下培養顧客忠誠度能降低企業支出。研究表明，培養一個新顧客的成本是維持一個老顧客成本的六倍，在電子商務環境下，顧客不能只管感覺到商品質量，很大程度受其商品評價影響。因此，顧客對商家的產品存在將信將疑的態度，發展新顧客的難度就更大，培養顧客忠誠度就顯得更加重要，通過綁住老顧客降低培養新顧客的成本，再通過老顧客的好評積累口碑，使新顧客能信任企業的產品，以此拉來新顧客。

通過和老顧客維持穩定的關系，忠誠顧客對商品或服務的消費，企業能知曉當前市場上消費者對于哪些商品或服務的青睞程度，能為企業管理者的決策提供良好的反饋，對于企業將在哪些方面做出更大的投資提供幫助。忠誠的用戶會為企業帶來很多市場信息，使企業在進行長期發展目標時有了很好的參考。

(二)電子商務環境下顧客忠誠度能幫助公司開拓新市場。在電子商務環境下，忠誠顧客的良好口碑，往往會帶來更多的顧客。更多顧客，意味著更大的商機，通過對新顧客的消費信息能找到自身商品的不足，在打開新市場之前作出改善，先人一步，而在電子商務環境下，一步領先，往往至關重要。現在是快速消費時代，每一個新顧客都可能為企業帶來最新的市場需求信息，把握住這些信息就能在市場變化之前對市場做出精準的預測，對自己作出改善，把握住主動權。

二、電子商務環境下顧客忠誠度現狀研究

(一)我國對顧客忠誠度的培養現狀。隨著電子商務的發展，中國企業對電子商務環境下顧客忠誠度培養的研究越來越重視，很多企業都在客戶關系管理中開始有對顧客忠誠度培養的研究出現，但是跟國外相比，我國的顧客忠誠度培養的研究仍然處于起步晚，研究進度較低的階段，和國外的先進理論及開發的軟件相比還有很大的差距。但是，我國的研究人員在研究階段重視的是在企業和客戶之間建立長期穩定的聯系，重視的是理論方面的研究，對實際操作和軟件開發方面有一定的忽視。

(二)顧客忠誠度對于電商企業的作用。電子商務環境下，商家和顧客之間的交易是在虛擬的條件下進行的，這就使得企業在建立顧客忠誠度時要關注的重點和采用的方法和傳統情況下的模式不同，并且，忠誠的顧客能大大提高企業的競爭力。顧客對企業的忠誠很大程度上來源于企業產品質量和服務質量的保證，顧客只有在消費中和消費后對在該企業消費感到滿意，對該企業有好的印象才有可能轉變為忠誠顧客。在電子商務環境下，擁有一群忠誠顧客群體的企業在市場競爭中會占據有利地位，他們會推動電子商務企業的發展，忠誠顧客會為企業帶來穩定的可觀的利潤來源。電子商務企業必須牢牢抓住自身的忠誠顧客并盡可能多的培養新的忠誠顧客，企業才能不斷向前發展，在不斷變換的市場情況下，保持主動性。

三、電子商務環境下顧客忠誠度培養的研究內容和思路

(一)主要內容。電子商務的發展改變了自己的消費方式，足不出戶就可以買到世界各地的商品。傳統營銷模式的影響范圍距離有限，而電子商務通過網絡的連接，可以影響到無數在網路上的人。電子商務環境下，顧客會根據商家的評論消息來判斷自己是否要在該企業消費。因此，企業對于提高顧客滿意度要有相當的重視。從顧客的角度出發，自身企業作出改善，通過提高顧客忠誠度，改善企業運作方式，規劃長遠的有價值的戰略目標，為企業贏得更大的利潤。

(二)研究思路

1.顧客忠誠度的概念。用戶忠誠度是指消費者對服務提供企業的滿意程度，它是用戶對企業所研發的產品其質量、體驗、友好程度等綜合原因對該企業的系列產品所產生的長遠的選擇偏向、多次進購其企業產品的量化數據程度。

2.在電子商務模式下提高顧客忠誠度的策略。誠信待客，無論是傳統的營銷模式還是電子商務模式，企業的都應當將誠信當作自身的之本，只有誠信經營的企業才能得到消費者的青睞，才能獲取消費者的長期信任，而只有長期的信任才有可能對轉換為企業的忠誠顧客。良好的品牌形象會讓消費者對企業產生好感，企業的良好口碑往往是決定消費者是否選擇在這里消費的重要因素，因此，企業要重視對消費者滿意度的培養，讓消費者在購買商品或服務后對企業的產品留下良好的評價，這是吸引消費者的重要手段。

產品質量的保證，企業的產品質量有保證才能吸引消費者前來消費，而只有先消費了才有變為忠誠顧客的可能，產品質量有保證才能促使消費者下次再來消費，才能轉變為忠誠顧客。產品質量的保證是消費者的基本需求，也是企業的立身根本，當消費者購買到自己滿意的質量的商品時才可能再次消費。企業的產品質量是企業在市場中立身的資本，過硬的產品質量是企業在市場的定海神針，是吸引消費者的最直觀的手段。

完善的售后服務，企業與消費者溝通于互聯網，而如何及時解決顧客消費時出現的問題，完善的售后服務就顯得很重要。企業在接收到顧客反饋回來的信息時，要以積極地樂觀的心態和態度面對，奉行顧客至上的原則，妥善的處理各種反饋情況。企業應該培訓一批專業的客服人員，對產品的質量和使用，維修等都要了解，在消費者咨詢關于產品的問題時及時給出滿意的答復。

四、結論

在電子商務環境下，提高顧客忠誠度的方法：

1.電子商務環境下的企業可以在網上整理出消費者的客戶資料，建立專門的數據庫進行分析，真正了解自己的消費群體，東西消費者的心理和消費需求，做出針對性調整。合理的控制產品質量，根據質量和消費者心理制定產品價格。

2.從消費者的角度出發。真正為消費者著想，為消費者創造更多價值，在消費者購物的各個階段，從自身產品設計開始，到顧客打開的網址界面，到網站上信息的完整和準確，到商品的配送和物流階段，到商品的售后服務方面等等，都要以消費者需求為準，提高顧客的消費體驗，為顧客創造更多價值。

3.顧客滿意向顧客忠誠的轉化，企業通過各種方式使用戶對企業的印象變好，對企業的商品和企業本身產生滿意之后，再向用戶提供其期望值以上的更優質的服務，讓其內心對企業的表現表現出欣喜，更大程度的提高其滿意程度，對企業產生感情，并且在往后的階段適當的保持下去，從而將其發展為企業的忠誠顧客。

[1]王希愛：《顧客價值與關系維系策略》，《山西高等學校社會科學學報》2002年。

[2]馬迎霜，張昊民：《顧客滿意與顧客忠誠關系分析》，《現代企業》2006年第15期。

[3]劉艷陽，鄭宇：《E-時代顧客忠誠因素分析及策略探討》，《市場研究》2007年第9期。

[4]白慧萍：《淺析電子商務模式下顧客忠誠度的提升途徑》，《中國市場》2008年第7期。

亓俊俊，男，本科，漢口學院，管理學院，財務會計教育專業，本科在讀。