A公司服務(wù)營銷存在問題及建議

董柳影 孟 卓 曾 義 常莎莎

(云南民族大學(xué) 云南 昆明 650000)

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A公司服務(wù)營銷存在問題及建議

董柳影 孟 卓 曾 義 常莎莎

(云南民族大學(xué) 云南 昆明 650000)

一、A公司營銷環(huán)境分析

1989年，A食品集團股份有限公司公司建立。最初時，A集團以方便面生產(chǎn)、銷售為主營，業(yè)務(wù)橫跨面粉、掛面、粉絲、面點、飲料和種植等多個領(lǐng)域，是“糧食深加工和食品生產(chǎn)龍頭企業(yè)”、“糧食深加工十家重點保護企業(yè)”和全國“農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國家重點龍頭企業(yè)”。隨著集團的發(fā)展，A集團已成長為擁有97條方便面生產(chǎn)線的大型集團。全國更是擁有2600多個一級批發(fā)商的龐大銷售網(wǎng)絡(luò)，占到全國方便面市場份額的16%。自2003年后，集團每年的方便面銷售收入均在30億元以上，連續(xù)三年穩(wěn)居全國方便面行業(yè)前三名。

首先，市場集中度高。其次，市場趨于飽和。發(fā)展空間有限是方便面市場所要面對的一個問題。要想有所作為，唯一的道路就是走差異化路線。產(chǎn)品本身的差異化和推廣策略的差異化都可能帶來新的機會[1]。A食品公司如果想要在眾多的競爭對手中獨霸一方，是需要公司良好的作戰(zhàn)計劃做后臺支持的。

二、A公司服務(wù)營銷中存在的問題

(一)服務(wù)人才的配置不合理

銷售終端服務(wù)人才的資源稀缺性，把買方市場條件下越來越顯現(xiàn)出來，因此眾多供應(yīng)商就把銷售的終端的服務(wù)人才作為比較重要的競爭資源為此在一定程度上增強了零售商的議價的能力，在與供應(yīng)商的對弈中往往擁有更大的權(quán)重[2]。A公司目前的現(xiàn)狀就是缺少服務(wù)方面的人才，缺少籠統(tǒng)的科學(xué)的管理知識。而且零售商為了達到自己更大的利益，就輕易的采取損壞供應(yīng)商利益的行為。

(二)服務(wù)營銷團隊的服務(wù)意識比較薄弱

服務(wù)營銷團隊是在營銷活動里有著不可避免的重要的角色，團隊人員在這個活動中協(xié)調(diào)著供應(yīng)和需求，對服務(wù)營銷過程中質(zhì)量的好壞進行管理[3]。服務(wù)生產(chǎn)和消費是不可分離的事務(wù)以及服務(wù)有著不能長期存留的特點，這些不可避免的特點都決定了服務(wù)營銷在供求矛盾中的顯著特點，因為服務(wù)不能提前生產(chǎn)出來以后放置，備著以后使用。假如服務(wù)生產(chǎn)能力出現(xiàn)的情況下，沒有消費者出現(xiàn)購買消費這些服務(wù)，服務(wù)生產(chǎn)能力就會出現(xiàn)浪費和多余，被放置在一邊。對于服務(wù)營銷團隊的組建，公司需要嚴格的把關(guān)，因為銷售人員的個人素質(zhì)很重要。

(三)服務(wù)營銷渠道較窄

傳統(tǒng)的直銷渠道與網(wǎng)絡(luò)渠道相結(jié)合，這些渠道都是以顧客便捷和滿意為導(dǎo)向，拓展服務(wù)營銷的渠道，持續(xù)改變服務(wù)的過程，創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)的內(nèi)容，全方位的提升服務(wù)質(zhì)量[4]。針對快消品的市場，買方的特點，是以消費者為中心而不是商家為我為中心，便捷性是買方選擇商家的重要因素。公司應(yīng)該結(jié)合客戶的各種需求和自身的特點，為了客戶的便攜和客戶滿意，創(chuàng)新營銷渠道，拓展更多的忠實的客戶群。

三、A公司服務(wù)營銷的建議

(一)合理配置服務(wù)人才

建立現(xiàn)在合理的企業(yè)制度，不論是制度的創(chuàng)新，還是提高勞動生產(chǎn)力，終究還是人員的在起主要的原因。所以A公司應(yīng)該正視自己的問題，合理的配置服務(wù)人才，只有合理的開發(fā)人才的資源，不斷的開發(fā)和調(diào)動人員的積極性，充分的發(fā)揮潛力才能有機會更強大的參加市場競爭。(1)感情管理(2)領(lǐng)導(dǎo)做好表率。(3)合理的運用職位。

(二)強化服務(wù)意識

(1) 對于A公司的內(nèi)部管理策略，需要制定一系列完善的服務(wù)和接待標(biāo)準(zhǔn)，加強員工與消費者的接觸，建立起服務(wù)質(zhì)量管理考核制度，對于快消品這個服務(wù)行業(yè)，最重要的就是人員的工作質(zhì)量，尤其是最前線服務(wù)人員的工作質(zhì)量，所以公司對于內(nèi)部人員的管理，一定要制定出嚴格的服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)。

(2)A公司目前的現(xiàn)狀還有就是離職率比較高，這些高的離職率導(dǎo)致了公司產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)相對來說不穩(wěn)定。毋庸置疑，在A公司產(chǎn)品里最核心的就是人，如果員工不滿意也就是說對應(yīng)的消費者也不會滿意，這些道理特別簡單，如果員工對公司不滿意了，他在工作的時候就會把情緒發(fā)泄到消費者的身上。消費者跟營銷人員的關(guān)系相處的融洽程度很關(guān)鍵，融洽的程度取決于消費者對營銷人員的服務(wù)的滿意程度。如果營銷人員不積極，會造成消費者對產(chǎn)品的不認可，一旦這種觀念形成以后就會很難改變。

(三)拓寬服務(wù)營銷渠道

(1)繼續(xù)維護已經(jīng)開發(fā)好的平臺，A食品也追隨潮流，開設(shè)了網(wǎng)店，由于獲得便攜性和無地域限制，以及更好的溝通，公司有專職人員負責(zé)線上服務(wù)營銷，對于客戶遇到的各種有疑慮的事，都會及時的解決，網(wǎng)絡(luò)支付的方法也在與時俱進，不斷進步革新，這些渠道也比較安全，豐富了年輕人的購物方式，顛覆了傳統(tǒng)的買賣方法。根據(jù)公司的業(yè)務(wù)狀況，開網(wǎng)店在一定程度上給公司帶來了利潤，對品牌的價值也提升了。經(jīng)過多年的積累和運營團隊的努力，大量的潛在的在咨詢了解A這個品牌的產(chǎn)品。公司現(xiàn)有的網(wǎng)店有的不具備規(guī)模，存在一定的問題，例如有些小一點的店家不做推廣，店面設(shè)計的創(chuàng)意不夠，缺少氛圍，貨架上的產(chǎn)品不夠豐富，有時候服務(wù)不到位。所以A公司需要加大考核制度，強化有效的激勵體制，調(diào)動和激發(fā)渠道的寬度。

(2)在各大商超定點設(shè)置的促銷點位，這個促銷渠道在現(xiàn)如今的促銷渠道里面比較受重視，公司里面的工作人員在平時負責(zé)規(guī)劃活動方案，總結(jié)活動的得失，進行不斷的改善，促銷員都是家庭婦女或者在校大學(xué)生，大學(xué)生會多一點，這類人群比較有激情，有活力，比較能感染周圍人群。在周末大型商超的人流量會明顯的增多，促銷員的配備有助于提升產(chǎn)品的銷量。這個銷售渠道可以更好的跟別的廠家競爭，這個渠道有很大的限制，促銷人員不能隨意發(fā)揮，受商超的管理規(guī)定限制。

(3)產(chǎn)品的質(zhì)量是中心力量，如果想要把一個品牌做強，一定要有厚實的產(chǎn)品質(zhì)量做基石。要創(chuàng)造產(chǎn)生某個品牌，想要擴大一個品牌的知名度，要發(fā)展一個品牌，一定要有系統(tǒng)完善的制度來供應(yīng)力量。要為自己的品牌做一個人盡皆知的廣告語。A食品公司可以用一個產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品特點尋找合適的消費群體，然后進行設(shè)計廣告語，然后在報紙電視上各種媒介上進行不停地宣傳，也可以請某個明星進行代言，用一個產(chǎn)品的知名度去提升品牌的知名度。對于品牌的推廣不能太過于急躁，要慢慢的進行廣告設(shè)計和精心的策劃。作為一個市場的后入者，虛心的研究別的成功的品牌的經(jīng)驗。不停地制造各種話題，加入輿論，提高知名度，多做公益，為很多公益性的事件做支持。在品牌推廣上要做差異化，觀點要獨特新穎，吸引打動顧客，讓人耳目一新，立馬能記住。

(4) 把品牌進行整合傳播能拓寬服務(wù)營銷渠道，整合傳播模型有7個明顯的特點，品牌有自己的特點，在這個發(fā)散行為中堅守品牌的承諾，品牌具有統(tǒng)一的傳播創(chuàng)意，得有自己的核心價值創(chuàng)意。在進行品牌推廣的時候，A食品公司可以用消費者的語言，讓消費者親切的感覺到品牌想要傳達的信息。傳播風(fēng)格一致，圍繞一個主題，不能隨意的改動。傳播媒體具有復(fù)合性，要充分把握不斷變化的媒體，對線上傳播和線下傳播進行統(tǒng)籌安排，以全方位立體化，低成本傳播組合進行品牌傳播。傳播效力具有累積性，品牌傳播則是因為在價值承諾、傳播創(chuàng)意、媒體組合、傳播風(fēng)格等綜合優(yōu)勢，在同樣投入的前提下獲得明顯的累積產(chǎn)出。傳播資源具有匹配性，積極的做好品牌的傳播與宣傳可以有效的拓寬白象公司產(chǎn)品的渠道。

[1]杜偉錦.市場營銷策略的比較研究[J].電子科技大學(xué)學(xué)報，2004，(3)：3-4.

[2]金永生.營銷學(xué)的回顧與中國營銷學(xué)的展望[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理，2003，(14)：4-7.

[3]晁鋼令.市場營銷學(xué)[M].上海：上海財經(jīng)大學(xué)，2008.

[4]張中科.消費者行為學(xué)[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2011.

董柳影，女，河南人，云南民族大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)2015級碩士研究生;孟卓，女，遼寧人，云南民族大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)2015級碩士研究生;曾義，男，湖北人，云南民族大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)2016級碩士研究生;常莎莎，女，山西人，云南民族大學(xué)會計專業(yè)碩士研究生。