高職院校新型物業管理專業人才培養研究

林霞　楊虹

摘要：中國房地產業已經從傳統的開發銷售不可逆地向著“產品+服務”轉型升級，能成功轉型升級的優秀物業管理企業的核心競爭力就是技術和人才。而我國大部份高職院校對物業管理人才的培養還停留在原來傳統的落后模式，很難適應當前高端物業企業的要求。針對以上情況做了詳細的分析，并提出了高職院校物業管理人才的培養模式。

關鍵詞：物業管理；轉型升級；信息化；高級管家；校企融合

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1671-1580（2017）02-0081-04

中國物業管理行業發展迅速，給物業管理專業的教學帶來了新的挑戰。我們在人才培養思路、課程體系建設、教學方法、校企合作等方面有許多的困惑和疑問。物業管理專業在我國歷史較短，教育部2013年的專業目錄里才第一次出現物業管理專業人才培養的基本要求，但仍沒有詳細的專業課程設置內容。現階段高級物業管理人才的需求大，就業前景好，但學生報考的意愿低，原因是多方面的，但主要是物業管理人才的培養不能與社會很好對接，如職業目標定位不準，重理論輕技能，校企合作模式不落實到位，課程體系遠落后于現階段先進物業管理企業的發展要求。

一、傳統物業管理的培養存在的弊端

傳統物業管理的業務主要有設備設施運維、環境綠化營造、安全秩序維護、客戶關系管理等方面。高職院校在課程設計上也有物業管理實務、物業管理法律法規、房屋設備維修、建筑設備、環境綠化管理、保安實務、客戶服務等課程內容，還有大部份高職院校增加了房地產估價、房地產策劃等課程。筆者跟進調研本校的100多名畢業學生，70%認為所學知識無法施展，因為他們所從事的工作基本是客戶和管家、秩序維護員的工作。據所了解到的信息，項目上的客戶工作單調無味、每天重復著做同一件事，就是接受投訴、回訪、巡更等工作。通過與本校校企合作單位交談，了解到他們大部分認為物業管理專業畢業的學生業務能力差，無法勝任更高的職位，如主管、經理等，因此他們更愿意到別的專業尋找合適的人才，如到機電設備專業去找工程部經理助理；到秘書專業去找優秀的客服經理助理；到會計專業去找優秀的財務助理等。企事人事部門解釋說，因為他們已具備很強的專業能力，來公司二到三年熟悉物業管理的業務流程就可以把工作做得很好，而物業管理專業的學生則不同，所以很多企業把物業管理學生安排到最基層的工作崗位。

物業管理專業的學生大多到項目公司從事基層的工作，很容易被行業人群同化，由于社會認識的原因，物業管理行業的薪酬和地位一直不高，不好的企業文化及周圍低素質人員的影響，讓剛進入社會的物業管理學生感到迷惑，厭煩物業管理的工作。《2014年物業管理畢業生就業報告》調研報告顯示：以2014年10月1日為界，2014年畢業生畢業后已經改行的總比率（即三個月后的改行率）為36.6%；2013年畢業生的這個數值（即一年后的改行率）是46.2%，即有接近一半的學生在畢業一年后已經改行。筆者曾調研過十個智能設備先進的住宅小區，小區的智能系統包括消防火災自動化報警系統、周界報警系統、門禁出入口系統、閉路監控系統、保安巡更系統、停車場管理系統、小區物業信息化管理系統等。80%以上的使用人對智能化設備的認識不全面，其中有30%的人認為智能化設備對物業管理的作用不大，有30%的物業管理領導認為，智能化設備越少越好，這樣可以節省維護成本。現實中，高級住宅小區或大型建筑中初期的設計規劃大都會請專業的智能化公司做方案設計，大部分物業管理公司也會介入前期的工作，但由于人員對智能化設備的認識不足而起不到使用功能的指導作用。更有一些小區，物業管理公司認為周界報警系統和消防報警系統有誤報警的情況而屏蔽不用。物業管理行業要提高服務的品質，關鍵因素還是人才的培養。傳統物業管理行業狀況及人才培養的狀況不容樂觀，如何改變落后的人才認識觀，這需要我們高職院校從物業管理的認識觀、明確定位職業目標、課程體系、與時俱進的物業管理模式等方面人手做相應的教學體系設計，構建一個順應時代要求的物業管理人才培養平臺。

二、新型物業管理企業對物業人才素質的需求分析

從2013年始，中國的服務業的GDP超過了制造業，物業管理作為新型的服務行業必將有大的發展。2015年，國家提出房地產“去庫存化”，中國房地產業已經從傳統的開發銷售不可逆地向著“產品+服務”轉型升級，各大型房地產商紛紛重視產業鏈最后一個環節，房地產的銷后服務物業管理。根據《2016中國物業服務百強企業研究報告》中國TOP100物業管理企業2015年營業成本率為79.96%，較2014年（87.28%）下降7.32個百分點。這主要在于：一方面，百強企業通過新技術對傳統物業服務在軟硬件方面進行自動化、信息化、智能化升級，實現基礎物業管理成本的有效降低；另一方面，通過高科技手段的引入，使復雜業務和重復性作業變得扁平化、智能化和標準化，降低企業人員數量與勞動強度，降低企業的人工成本。如萬科的睿服務系統，長城物業的一應云系統。筆者以萬科的EBA為例，萬科的EBA（Easy BuildingAutoma.tion）使設備管理業務信息化、智能化，通過內嵌設備運維、人員調度等方式，有效提升設備經濟運行管理、預防性管理能力，從而提升內部運作效率。

近年來物業管理行業遇到了前所未有的挑戰。作為典型的勞動力密集型行業，物業服務企業的人工成本一般占到總成本的70%甚至更多，受人工成本、材料成本不斷上漲、物業費限價機制等的影響，業內企業生存壓力逐年增大。萬科信息化管理讓物業管理向去中心化、扁平化管理發展，萬科讓物業管理師來代替原來的項目經理來管理小區，物業管理師通過睿平臺系統可實現對遠程項目的可視化控制管理。因此，項目經理可以履行更多職責，工作變得更加有效率，從而解除傳統物業管理的困擾。基于先進的信息化管理平臺，我們可以預測未來物業管理人才將向兩個方向發展：一種是熟悉物業管理業務、懂溝通協調、會服務的管家，另一種是熟悉物業管理專業某一業務的技能型人才，如設施設備維護工程師、園林綠化工程師、秩序維護專家等。

三、高職院校如何培養新型的物業管理人才

（一）明確物業管理人才的培養思路

我們高職院校培養的人才是面向社會高級住宅、高級寫字樓、高級商業樓、高級綜合樓等大型物業管理的高級綜合人才。目標崗位群是物業客戶主管、工程部主管、物業管家、物業管理師等。在教學上多向學生傳遞先進的管理理念，引導學生從思想上認可物業管理專業，如邀請知名物業企業在招生的時候做招生的宣講，邀請一些在物業管理行業成功的學生來做交流，減少學生對這個行業的誤解，同時為學生提供明確的職業規劃路線（圖1）。

（二）培養新時代的信息化應用管理人才

隨著大數據、云計算、工業4.0時代的到來，社會的變化也導致了企業對人才的需求發生了改變，如何為社會和企業培養所需的人才成為我們需要認真思考的問題。21世紀對人才的能力要求主要分為如下四個領域：思考方式、工作方式、工作手段、社會生活方式（表1）。

信息技術與各行業的融合已是必然趨勢，利用智能媒體、物聯網以及人工智能等尖端IT技術改變傳統的方式，提升工作效率，使工作效果最大化已成為必然趨勢。未來的物業專業培養的人才是懂用先進的技術提高工作效率的同時，懂溝通、團隊協作的綜合性人才，物業管理行業稱之為物業管家。物業管家實行的是一種片區管理模式，每個管家都被賦予了更大的職權，可以調動部門經理、安防、消防、園藝、保潔、禮賓、水電等人員，把所有技術板塊統籌起來。未來物業管理人才就是向著高素質的管家發展，對于我們來說，高素質管家也并不是懂開發信息化管理技術、智能技術的高端人才，而是能夠順應時代發展的需要，懂得利用信息化技術，提高工作效率，懂顧客心理、具有良好的服務意識和協調能力的高級人才。

（三）提高物業管理專業的技能

從物業管理公司的業務模塊分析，物業公司的業務無非三方面，主要是服務好“人”，管好“物”還有物業公司內部的經營和管理。服務好“人”我們可以培養好我們的管家，但管理好“物”我們又需要怎樣的人才，前段時間，中國物業管理協會副會長、上海同淶物業管理有限公司總經理翁國強向記者透露，陸家嘴某項目開出120萬/年的高薪招聘一位設備經理，卻招不來合適的人才。我相信這樣的情況不止在上海出現過，北上廣都出現過這樣的問題。據筆者所了解，設備設施的維護人員大多來自于建筑設備的專業，但市場上該專業畢業的人大部分從事房地產前期開發的設計與施工工作，極少到物業管理公司的工程部工作，而設備設施的維護是需要極強專業知識的，我們培養的物業管理學生幾乎不可能擔任此工作。事實證明，很多大的物業公司，都采取工程維護外包、園林綠化保潔外包、秩序外包的方式，讓專業的人做專業的事情。物業公司內部運營也需要人力資源部、財務部、市場部、品質部的人才。這些人才可以來自社會很多渠道。基于以上的事實，我們在做課程設計時，是否能考慮某一業務能力的技能提升，如讓物業管理的學生到施工單位實習，學習設施設備的安裝與維護。筆者認為，設施設備是應用實踐很強的一門專業，而我們物業管理的學生如果只停留在課堂上學習，一定是事倍功半，最好的方法就是到在建的項目實習，用三到六個月時間進行實訓，學習提升自身的技能。

（四）大力推行校企合作的方式

高職院校針對物業管理的業務流程設計的課程，可以參考優秀物業管理的物業流程進行教學，同時滲透管理的一些理論知識，深化校企合作，讓學生在實踐中總結所學的內容，強化自身的技能和素質。筆者對校企合作的模式也做過相關的調查了解，大部份校企合作都不盡人意，這其中的原因很多，比如高校尋找的合作單位是一個項目，成熟的項目工作一般比較單調，而且大部份企業的項目沒有自己的培訓體系機構，高職學生分配到項目后，只能學到一些皮毛知識，所以對于參加實踐的學生吸引力不大。實際校企合作的很多成功的案例，如高職院校與優秀企業高質量的人才培訓體系的融合，合作的企業要有很好的培訓體系，如萬科物業、綠城物業、龍湖物業、長城物業、金地物業等，這些企業自身的培訓體系先進、完整，恰好能彌補學校里單調的理論體系，學生能到項目學到簡單的技能，然后再接受企業的提高性和針對性的培訓。筆者認為，高職院校只須對學生進行通識的教育、引導學生明確職業規劃路線，同時提供優秀的企業實踐平臺及高質量的訓練機會，在與企業的互動交流中獲取就業的機會。如廣州大學的物業管理班與長城物業集團股份有限公司簽約開辦“長城物業管理創新實驗班”，進入實驗班的同學四年假期會獲得長城物業資助到企業接受特別的職業經理人理論課程和實訓環節訓練，畢業時考核通過可以直接獲得長城物業見習經理崗位。這樣的校企合作是一種比選進有意義的模式，也是值得推崇的模式。

（五）建立與時俱進的課程體系

未來信息化技術、智能化技術一定會推動物業管理的發展，借用徐新女士的一句話：“當互聯網時代到來時，你要學會擁抱它”，借力互聯網、信息化來提高自身的技能。以筆者對睿平臺EBA的理解，信息化的平臺是讓物業以前很難處理的事情變得更簡單。我們這里所說的信息管理，應該理解為會用時代的管息化技術、互聯網通信技術，主要是提高我們的工作效率，但筆者也了解過，有些院校把信息化做為專業的核心課程，教學內容涉及到研究開發系統的領域，這種課程設計顯際不符合我們物業管理學生的實際，物業管理行業涵蓋了大學里的16個專業，如果每一門課程都要如此深入去學習的話，顯然不符合物業管理專業的實際。筆者認為以“夠用”為原則，整合課程資源，系統化專業知識，及時更新落后無用的授課內容，才是符合人才培養的實際。

（六）借鑒國外先進的物業管理經驗，拓寬學生國際視野

溝通協調能力及服務意識，筆者認為是物業管家的核心技能中的核心，有位資深物業管理人說：“在未來階段，全套的體系文件和制度已經不再重要，一個U盤就可以復制，新模式、新創意也不再重要，一個微信分享會天下皆知。筆者認為，將來最終贏得客戶的，必是一種主動熱情的服務態度，而這將由一大批熱情洋溢的從業者們來創造、推動！”中國人的服務意識比較薄弱，特別是物業管理行業，物業人才素質普遍不高，我們可以借鑒英國、香港等地的先進物業管理經驗。在英國，物業管理的發展已經非常成熟健全，在全世界來說英國的物業管理都是一流水準。英國的CIH（Chartered Institute of Housing）英國特許房屋經理學會，CIH是國際不動產管理領域殿堂級權威學會，總部設于英國，歷史可追溯至十九世紀，在不動產領域，CIH會員資質的專業度和權威性廣受好評，我們很多高校都與CIH進行了校企合作。

總之，無論從中國房地產行業的轉型下分析、還是21世紀對人才培養的需求分析，物業管理人才培養的核心就是懂得利用現代信息化技術的管家、高級管家。要把物業管理的管家培養好，校企高度融合是不錯的方式，高職院校應有前瞻性，主動積極與大型的、經驗豐富的優秀企業合作，同時也要有專業的國際視野，如和CHI（國際特許房屋經理學會）取得合作。在課程體系上，應有針對性，不能把與物業管理專業相關的課程簡單地疊加，而是把核心的服務、協調能力作為課程主要核心能力，在做專業設計時可以把這些課程做為物業管理的重點課程，同時可以讓物業管理的學生到項目現場去學習設施設備的安裝與維修工作，通過實踐提高自身的技能。

[責任編輯：韓璐]