從“美聯航事件”看美式傲慢

本報駐美國、德國特派、特約記者　高石　魯銘　青木　本報記者　白云怡●丁雨晴

“顧客就是上帝”，這句在中國耳熟能詳的商業箴言源自西方，但美國聯合航空（美聯航）好像將它做了修改，改成了“員工就是上帝”。以暴力驅離機上一名亞裔乘客的事件，讓美聯航在社交媒體上經歷了一場洗禮，眼下該事件仍在發酵，網友及媒體持續爆料該公司的“黑材料”，相關的道歉、賠償、打官司、調查等也在進行。為什么會發生這樣的事？拋開種族歧視話題不說，不少美國媒體談論的仍是航空公司的“超售”問題，盡管此次事件無關“超售”。美聯航如此“劣跡斑斑”，一開始卻能那么傲慢，并非簡單出自自身原因，它與美國航空業整體環境直接相關，也與美國社會某些方面的缺陷有關。

“這樣的事情不會再發生了”

“太恐怖了！”12日，美國總統特朗普在接受媒體采訪時首次就美聯航強拖乘客下機事件表態，他認為航空公司不應該強拖非自愿的民眾下機，應該提高補償金額到有人自愿為止。

這起始于9日晚的事件目前仍是輿論關注的一個焦點。最新一段被曝光的視頻顯示，航警當時提出讓那名亞裔乘客大衛·陶下機，但他表示寧愿進監獄也不下，航警便警告說這樣情況會更糟糕。12日，幾家美國媒體稱，一家公司的總裁不久前也曾遭受類似待遇，甚至被威脅“不下機就用手銬銬你下去”。

據報道，為平息這起風波，美聯航12日宣布，那天搭乘事發航班的所有乘客可獲得全額退款賠償。美國國會則盯上了美聯航超賣機票問題，有議員要求國會運輸委員會針對此事發起聽證會，檢視航管與航警是否過度偏向航空公司。另一方面，大衛·陶委任了兩名知名律師，其中一人被《國家法律期刊》譽為全美十大律師之一，其官網介紹稱，他從未在上訴案中失敗。大衛·陶的律師稱，14日將召開記者會。

“這樣的事情不會再發生了。”美國時間12日上午，美聯航CEO奧斯卡·穆尼奧斯（原譯“穆諾茨”）在接受美國廣播公司（ABC）采訪時打出這樣的包票。他表示，對于9日晚發生的乘客遭暴力拖出飛機的事件感到“恥辱”。

但在事發之初，穆尼奧斯不是這么說的。他先是“對這起令人沮喪的事件感到難過”，然后在給公司員工的內部信里，力挺員工并宣稱大衛·陶“好斗”。

穆尼奧斯一開始為何如此力挺自家員工？這要從美聯航的發展史說起。

美聯航1926年成立，以載客量計是全球第三大航空公司。1994年，為走出經濟困境，美聯航曾經創造性地推行員工大規模持股，比例高達55%，交換條件是員工對工資和福利等讓步。

2001年“9·11”恐怖襲擊事件中，被劫持的4架客機中有兩架是美聯航的。第二年，因各種原因，美聯航申請破產，數年后才脫離破產保護令，2010年與美國大陸航空合并。

2015年，當時的美聯航CEO因一起腐敗丑聞下臺，穆尼奧斯接手公司。他大力整頓，并在2016年簽署合并之后第一份員工集體協議，鎖定人力成本。上個月，美國《公關周刊》將穆尼奧斯選做“年度最佳溝通者”，稱他是“聰穎、盡責、理解溝通價值的領導者”。然而現在看來，這個稱呼很有諷刺意味。

管理機制混亂，工資待遇不高帶來的員工態度消極等，使得美聯航的服務態度長期受到指責。直到現在，美聯航在行業內的評估都遠配不上其全球第三大航空公司的規模。根據美國航班跟蹤統計數據公司FlightStats發布的3月份最新航班準點率來看，美聯航在全球43家大型航空公司中名列22位；在截至4月12日的30天內，美聯航共取消847個航班，還有10675個航班延誤。在美國《悅旅》雜志評選出的2016年美國最佳5家和全世界最佳10家航空公司中，美聯航都沒有入選。

“他們沒有動力去讓顧客的飛行體驗變得更好”

存在問題的其實不是美聯航一家。在“美聯航事件”發生后，美國社交網絡上掀起對美國航空公司的“集中吐槽”：機型老，設施舊，空間狹窄，娛樂系統缺失等。如果說美國國際航線的飛機餐總體質量屬中等偏下的話，美國的國內航線就比較差了，只提供飲料，餐食還要花錢買。提起行李被亂扔以及空乘的服務態度，更是一把“辛酸淚”。

美國航空公司服務差的問題早就存在，特別是廉價航空服務“慘不忍睹”。福克斯新聞稱，安柏瑞德航空大學和威奇塔州立大學本周一發布關于美國航空公司整體服務質量的年度報告，結果顯示，阿拉斯加航空公司是美國服務最好的航空公司，緊隨其后的是達美航空，廉價航空公司邊疆航空排名倒數第一，另一家廉價航空公司精神航空倒數第二。在skytrax網站上的2016年全球最安全、服務最好綜合排名中，美國航空公司只有達美航空排名最高——第40名。美聯航排到第68位，是個不折不扣的“差生”。

之所以如此，首要原因是美國1978年通過的《航空放松管制法》，導致大量低成本、低服務航空公司涌入市場。盡管乘客收獲了機票價格大跳水的好處，但也開始經受服務下滑的負面效應。

實際上，在價格管制年代，美國航空公司曾以優質服務聞名世界，但隨著管制放開后的激烈競爭和市場需求，價格取代服務成為決定性因素，越低價越好。美國的航空業和很多國外航空公司不同，都是私營，沒有政府補貼。這使得“鉆到錢眼里”的航空公司領導層們完全不關心服務，不在乎乘客的利益，只在乎縮減成本。放松管制帶來了有競爭力的價格，帶來了美國航空旅行的平民化，也讓惡劣飛行體驗開始多了起來。

更重要的是，2000年以來，美國幾大航空公司經過破產重組，形成了對市場的壟斷。美國網絡媒體“Vox”稱，美國4家航空公司占有了8成市場份額。去年，美國航空業的盈利是200億美元。“他們沒有動力去讓顧客的飛行體驗變得更好，因為顧客們沒有多少選擇。”

有統計稱，過去10年，大型美國航空公司數量因兼并減少了一半。非營利組織“FlyersRights”總裁哈德森對這一現象觀察多年，他總結說，同1980年前相比，現在空中旅行變得更快、更方便，但飛行體驗卻在朝相反方向發展。

“一場‘我們與‘他們的對立”

“為什么那么多人對美聯航的劣跡有共鳴？”美國《基督教科學箴言報》寫道，這顯示公眾對航空業及更廣的服務經濟深深的沮喪。很多人感受到越來越多的不當對待，享受的服務所分層級越來越多。

“航空旅行中，一場‘我們與‘他們的對立。”《紐約時報》13日分析說，航空業之所以達到如此不友好的頂點，可以追溯到“9·11”，該事件導致更多安全規定出臺，以及對隨身行李的限制。有分析稱，這改變了航空業的文化，乘客服務問題變成了執法問題。

“9·11”給美國帶來的影響是獨特的，但這只是一方面。不少分析認為，美國航空業對顧客的怠慢與工會也有很大關系。美國服務業不怕顧客，怕員工，因為員工稍有委屈，工會就會組織他們罷工。而美國航空業是工會最強大的行業之一。也許正是過去慘痛的罷工教訓使美國航空公司承受巨大壓力，航空界的泰斗級人物誓言捍衛員工利益。

很多人還記得，在美聯航暴力驅離亞裔乘客事件剛發生后，一位名叫戈登·貝塞恩的美國大陸航空前CEO，公然力挺美聯航并稱大衛·陶“幼稚得像個孩子”。貝塞恩是美國航空界的大佬，曾使美國大陸航空起死為生。在1998年出版的《從最差到第一》一書中，他直言不諱地寫道，希望確保乘客和員工都喜歡大陸航空對待他們的方式，因此“客戶永遠是對的”這一格言在大陸航空公司站不住腳，“不能僅僅因為你買了一張票就有權虐待我們的員工”。

據《赫芬頓郵報》報道，被稱為“神話締造者”的美國西南航空公司創始人赫伯·凱勒爾持同樣觀點。難道顧客們不總是正確嗎？“不”，凱勒爾曾厲聲說，“我認為這是一位老板可能對員工做出的最嚴重的背叛行為。顧客有時是錯的。我們不搭載此類顧客。”這一立場顯然是員工優先，即便這意味著怠慢顧客。

中國人民大學國際事務研究所所長王義桅在接受《環球時報》記者采訪時表示，在美國的壟斷行業中，利益集團扮演著非常重要的角色，比如美國鐵路行業常年得不到發展很大程度上源于航空與汽車行業的強力反對。當利益集團綁架了政治與公共服務，普通民眾的利益就很難得到完全保障，更何況航空領域還和軍工利益集團有所關聯。“此外，工會是一個很重要的原因。大型壟斷企業一般會有一個強大的工會，他們首先關注的就是工人的福利。在經濟繁榮的時代，員工福利與顧客需求之間的矛盾往往不太突出，但一旦經濟下行，很多問題就會立即暴露出來。”

王義桅說，歐洲的工會也很強大，但歐洲社會整體福利較好，工作時長和制度等都較為寬松，加上國有企業較多，因此員工與顧客的矛盾更多是以罷工的形式爆發出來，而且這種罷工還時常帶有一些公益色彩。而美國是一個相對低福利的國家，工人需要靠在一個企業長期服務來累積較好的保障待遇，通常不會輕易采取罷工的方式，矛盾有時就會以其他方式爆發出來。▲