交通客運服務英語循環式教學項目設計

摘要：旅客旅行的基本需求不僅有物質需求同時也有精神需求。從顧客需求和教學實踐上看，都對交通客運服務英語產生了新的要求。當前部分師生面臨的現狀是基礎薄弱，交際實用性缺失，和工作實際脫節。循環式英語教學項目提出的五步教學法可以對這個問題有所解決。循環式英語教學要遵循交際性原則，循環性原則，真實性原則，創設場景真實性原則，評價的靈活性等原則。教學中要注意避免重結果輕過程，重知識輕能力，循環間隔時間過長等誤區。

關鍵詞：基礎薄弱；交際性原則；循環性原則；真實性原則

中圖分類號：G633.41 文獻標識碼：A 文章編號：1003-2177（2017）21-0063-02

1 交通客運服務英語崗位需求新要求

1.1從顧客需求看

旅客旅行的基本需求不僅有物質需求同時也有精神需求。如：需要服務者對他們的尊重與友好、文明與禮貌、熱情與誠懇、親切與關懷等良好的服務態度，這些都會使被服務者得到心理和精神上的滿足。鐵路旅客運輸要堅持“人民鐵路 為人民”的服務宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念。當前旅客需求心態發生了變化：第一，服務對象的層次在提高，隨著我國社會經濟的不斷發展和人民生活水平的普遍提高，旅客總人數增加的同時，觀光旅游旅客、商務旅客增速加快特別是這部分旅客文化層次高、社會地位高、經濟收入高，對服務的要求也高。第二，服務對象對服務的訴求在提高。現有旅客服務不但對功能性服務要求較高，而且對心理服務的要求也在增加，對個性化服務需求日趨突出。特別是旅客維權意識日趨增強，使服務缺陷面臨著道德和法律共同監督。第三，服務對象對服務的標準在提高。第四，服務地位在提高。隨著我國社會的發展進步，服務的社會地位也日益提高。隨著動車組的開行及新型空調列車的改進，車體設計先進、車廂內漂亮高雅、溫度四季如春，這在客觀上要求我們必須在一流的設備上提供一流的服務。 旅客需求變化，也在帶動服務內涵的不斷進步和豐富。

1.2 從教學實踐看

教學實踐中也遇到不少問題。傳統的交通客運服務英語，內容有些陳舊，重理論，輕實際運用，學生運用和實際所學還有不少鴻溝。如，平時在英語教學中注重學生閱讀能力，而學生的口語能力和實際所學結合不起來。學生實際運用英語的能力較差，一遇到突發情況，或者要使用英語時，大腦存儲不夠，所學的和使用完全聯系不起來。在教學中，需要站在企業崗位需求的角度，實實在在夯實學生英語客運服務基礎知識，客運服務基礎口語，和做好服務演練。讓教學實實在在為工作服務，學以致用。

2 交通客運服務英語部分師生面臨現狀

2.1 基礎薄弱

學生基礎參差不齊，部分學生英語基礎很差，甚至不能正確讀出一些簡單單詞；一些學生發音不規范導致聽說出現困難： 一些有基礎的同學可能語音語調出現問題，影響實際交流。學生的困難普遍存在，教師要深入實際，多去了解學生，讓他們愿意打開心扉，教師能夠傾聽到他們的真實訴求。只有了解了學生的真實需求后，教師才能對癥下藥，并因材施教，為在工作中實際英語運用打好基礎。

2.2 交際實用性缺失

在教學中，我們常常重知識，輕能力；重閱讀；輕口語。口語教學中，讓學生生搬硬套，機械記憶。學生一使用就錯誤百出，甚至根本不能張口。有些學生使用的詞匯交際性很差，用書面語，和工作嚴重脫節，說出來的話像寫的文章。缺乏英語思維而使用中式英語。

2.3 和工作實際脫節

學生在工作中需要處理很多問題，教學中要多考慮學生的實際使用。在學習中要考慮到如下內容：地鐵基本術語：地鐵文化，地鐵車站設備，地鐵軌道，地鐵動車，地鐵供電設施，地鐵自動售票服務，地鐵通信等。地鐵客運服務，如：地鐵自動售票，站臺服務，廣播系統等。地鐵特殊服務演練：處理巨大人流量，處理抱怨和提供建議，處理乘客爭端等。內容要設計到工作中的方方面面。

3 循環式英語教學項目設計對現狀的解決

交通客運英語循環式英語教學項目設計能對以上問題有所解決。循環式英語教學項目設計通過聽，說，讀，寫教學活動循環進行的方式，使所學的英語語言知識迅速轉化為技能，進而使學生具有聽說讀寫實際運用英語能力的教學法。循環式英語教學法著重學生聽說讀寫的綜合能力訓練，通過任務型教學任務設置，聽說讀寫能力螺旋式訓練，環環相扣，每一個周期循環訓練，在完成任務中知識和技能得以不斷提升。在教學中要注意培養學生的閱讀能力和口語交際能力，尤其是學生的口語交際能力。

課堂教學中可以采用如下五步驟：（1）熱身運動和復習舊知識。可以讓學生做情景表演，或問答形式來復習舊知識。或是采用背誦，復述課文的方式。（2）新課講授。講解并操練詞匯詞匯，句型，語法，講練結合。（3）聽說讀寫語言技能實踐。（4）技能操練。要體現課型特點。聽說課要創設場景，設置任務，在實際運用中體現工作特點，為真實生活場景做演練。（5）鞏固聽說讀寫練習，鞏固所學知識。說是以聽為基礎，寫是以讀為基礎，在大量輸入的基礎上結合實際進行輸出。

在實踐中要注意，聽說讀寫是呈螺旋上升，層層推進的。

4 循環式英語教學項目設計的原則和特點

在教學中，要注意以下特點：

4.1 交際性原則

隨著世界化國際化進程，人類在成為地球村的成員，需要有共同的語言來交流。 學習英語的目的是為了解決實際問題，輕松進行交流。教學過程中要注意語言的交際性，實用性。教學的設計中創設的場景要真實，要是工作中實實在在要解決的問題。學生學習才會有動力，才會學有所成。學生在交流中發現自己不足，教師在學生交流中診斷出問題，才能從語言知識和語言技能上查漏補缺，強化訓練。

4.2 循環性

循環性不僅包括語言的循環性，還包括聽說讀寫技能的循環性。學習在交通客運中語言知識和技能，后一部分語言知識和技能的學習要在前一部分知識和技能掌握的基礎上鞏固和強化。聽說讀寫互為補充鞏固。語言知識和語言技能在層層階梯訓練中不斷熟悉鞏固，能力得以不斷提升。

4.3 創設任務場景的真實性

在循環式英語教學中，創設的場景要和工作生活聯系起來，學到的語言知識和技能才真實有效，遇到實際的工作情況，如處理巨大客流量，處理抱怨和提供建議，處理乘客爭端等，才能隨機應變，機智靈活地處理問題。工作中遇到的隨機問題方方面面，千差萬別，要想急中生智，以不變應萬變，唯有靈活掌握語言知識和技能。創設的場景和實際越接近，越能鍛煉學生實際工作能力，滿足交通客運服務英語需求。學生也會更有興趣積極投入到學習實踐中。

4.4 評價的靈活性

改變考試方式，增加形成性評價的比重。學生在課堂上自告奮勇的表演，課后小組合作扮演都可以以適當比例計入總分。必須要使其真正成為應用型的學科，讓人人都能聽能說，發揮工具作用，這點要在考試上有充分的反映。

要想學習的效果得以保證，唯有即使快速有效地得到反饋，才能及時了解學生動態，及時進行調整。可以讓形成性評價和綜合性評價結合起來，形成性評價為主，綜合性評價為輔，每一次表演，每一次小組，團隊活動學生都能看到自己的進步，體會到參與的樂趣，把學生的日常表現計入總分，可以提高學生參與的積極性，語言知識技能在運用中逐步提升，會產生一個良性循環。在循環式教學中穩步提升。

5 循環式英語教學項目設計需要避免的誤區

5.1 重結果輕過程

在教學過程中，很容易注重考試結果，輕視學習的過程和心態變化。有部分學生基礎較差，在循環式英語的教學中，他們參與 體驗努力過一段時間后，沒有把所學及時運用，內心中渴望得到別人的肯定。但考試結果出來，成績可能不升反降，他們可能就此放棄。在評價體系中加入形成性評價，能及時捕捉到學生每個靈感，每個迸發出的激情火花，并以此為契機，發展學生的英語能力。英語學習是從質變到量變的過程，有了一定量的積累后，體會到成功的樂趣后，很有可能突飛猛進。

5.2 重知識輕能力

教學中注重英語知識學習，但缺乏英語技能的訓練。

學習英語的目的在于交流和運用。只注重學習知識不加以使用，學過的知識很快就會忘記，不能轉化為能力。在運用中不僅能力能得以提升，知識也在循環使用中不斷鞏固提高。

5.3 循環過程中時間間隔過長

根據艾賓浩斯記憶曲線圖，信息輸入大腦后，遺忘也就隨之開始了。遺忘率隨時間的流逝而先快后慢，特別是剛剛記憶的短時間里，遺忘最快。遵循艾賓浩斯遺忘曲線所揭示的記憶規律，對所學知識及時進行復習。對所學知識和記憶效果及時進行復習和自測是主要方式。交通客運服務英語循環教學項目設計中，聽說讀寫幾個環節中，對語言知識的重現間隔設計時間間隔也要考慮到及時復習。一小時后就會遺忘，在一小時內回想就可以記住那個東西；最好一天之后再回想，三天之后再回想就可以了。

參考文獻

[1]王寶印.循環式素質英語教學法[M].中國海洋大學出版社，2008.

[2]郭飛躍，王慧晶.軌道客運服務訓練教程[M].中國鐵道出版社，2011.