皮尤研究中心《圖書館2016》報告解讀與思考

[摘要] 皮尤研究中心《圖書館2016》報告顯示：圖書館到訪用戶的比例不再下降、趨于穩定，美國民眾對圖書館服務有著更多期待。數字時代，圖書館職能和價值不斷演進，形成圍繞“圖書、空間、技術、活動”四位一體的服務體系，并越加關注對弱勢群體的資源幫助以及圖書館使用與自我發展的趨同性。基于《圖書館2016》報告，國內圖書館的服務設計應做到：開展分齡分層的用戶調研；設計融合“圖書、空間、技術、活動”的服務體系；構筑公正、平等、包容的圖書館服務氛圍；關注圖書館推動人類可持續發展的相關議題。

[關鍵詞]皮尤研究中心 《圖書館2016》 圖書館

[中國分類號] G250 [文獻標識碼]A

皮尤研究中心（Pew Research Center）是美國獨立民調機構和第三大智庫，皮尤因特網與美國生活（PewInternet American Life）是其中專門研究互聯網如何影響兒童、家庭、社區、工作場所、學校、衛生保健、政治生活的部門。2011年，蓋茨基金會向皮尤慈善信托基金會注資140萬美元，研究數字時代的圖書館對用戶生活和社區的作用，項目分為3個階段，包括：2011年8月到2012年7月的“圖書館+新技術”研究，形成主報告《電子閱讀的興起》及《圖書館、用戶與電子書》；2012年9月到2013年7月的“圖書館職能與服務轉變”研究，形成主報告《數字時代的圖書館服務》；2013年7月到2014年7月的“不同類型圖書館用戶”研究，形成主報告《從遠觀者到圖書館愛好者及超越：美國圖書館使用類型》。數字時代的圖書館項目同時是蓋茨基金會“全球圖書館”戰略的分支計劃，該戰略旨在促進全世界32萬個圖書館作為社區重要資產，通過提供信息和技術，改善全球10億信息貧困者生活。為期3年的數字時代的圖書館項目結束后，蓋茨基金會向皮尤慈善信托基金會持續注資，關注、探討美國圖書館使用情況，特別是電子書和數字內容的使用，2014年7月到2015年9月的調研成果有《美國年輕人和圖書館》《十字路口的圖書館》。2016年9月，皮尤研究中心又最新發布了《圖書館2016》報告，報告中的一些新發現、新趨勢值得圖書館人探討。

1報告調查結果

2016年3月7日至2016年4月4日，皮尤研究中心通過對1601名美國成年人進行圖書館使用及反饋的電話調研，得出以下結論：公眾到訪圖書館的比例不再下降，趨于穩定，美國民眾對圖書館服務有著更多期待，對于是否應將圖書、書架移出圖書館，節約更多空間以便研討、技術推廣，公眾還未能形成統一、明晰的觀點，具體研究結論如下。

（1）美國公眾對圖書館的態度。在圖書館使用模式不斷變革的時代背景下，公眾對圖書館持積極贊同的態度，大量美國公眾對圖書館提供的各類服務（如提升用戶數字技能、信息識別能力）表示感興趣，并認為圖書館為社區所有年齡段的居民提供了一個舒適、安全的休閑場所以及激發學習、創新的平臺。分別有66%和33%的被訪者認為當地圖書館的關閉會對社區、自身及家庭產生較大影響；有相當比例的被訪者認為，圖書館在為公眾提供安全休閑場所（69%）、為所有年齡段公眾創造教育機會（58%）、激發年輕人創造力（49%）、為公眾提供可信賴的技術學習場所（47%）及促進社區參與意識形成（38%）方面貢獻重大，女性用戶較之男性用戶對圖書館在關鍵領域貢獻的認可度更高。有超過50%的被訪者認為，圖書館無疑應為所有人提供學習使用數字工具（電腦和智能手機）的機會（80%）、閱讀和工作的舒適場所（57%），以及購買3D打印機和其他數字工具允許人們使用（50%）。其中，黑色人種和西班牙裔相較于白色種人更傾向于由圖書館提供這些服務。

（2）圖書館的使用和參與。傳統的圖書借閱在圖書館使用中仍占據主導，但公眾同樣開始參與講座和其他活動項目。在被訪者使用圖書館的各類服務中，圖書借閱占64%，閱讀、學習、看視頻、聽音樂占49%，館員參考咨詢占35%，參加講座、課程、活動占27%，參加小組會議占18%，在線檢索占14%，使用3D打印及其他設備占13%。在圖書館基本技術資源（電腦、網絡連接）使用方面，以開展課外、工作研究為目的的占被訪者的61%，以收發郵件、文檔為目的的占53%，以獲取在線健康資訊為目的的占38%，以參加在線課程取得在線認證為目的的占26%。同時研究表明，年輕人、黑人、女性和低收入群體更傾向于使用圖書館技術資源。圖書館網站基本被用作獲取信息資源及借閱圖書，在過去12個月內曾使用圖書館網站的被訪者中，以圖書館目錄檢索為目的的占58%，以存取有聲讀物、電子書、CD/DVD為目的的占44%，輔助研究、作業開展的占44%，電子書、CD/DVD內容創建的占40%，使用在線數據庫的占37%，閱讀/瀏覽圖書、尋求閱讀建議的占31%。

（3）從未使用圖書館人群。有32%的被訪者表示在過去的12個月內從未使用圖書館。有19%的被訪者表示從未使用圖書館。在這些從未使用過圖書館的被訪者中，男性、低收入及低學歷群體較之對應群體所占比例更高，如高中學歷及以下群體與大專學歷及以上群體所占比例分別為29%和11%，即使缺乏直接體驗，這些從未使用過圖書館的被訪者仍對圖書館持有相對積極的態度，他們中有65%的人認同圖書館為人們提供了所需的資源。在過去12個月內曾使用圖書館的被訪者較之從未使用過圖書館的被訪者更傾向于認同圖書館的關閉會對其自身及家庭、社區產生重大的影響，分別對比為48%對19%，以及77%對55%。研究同時表明，圖書館用戶較之從未使用圖書館人群更傾向于認為圖書館是人們進行信息決策的有效資源。

2報告解讀

2.1數字時代圖書館職能和價值的演進

從電子閱讀的興起到圖書館與技術的融合、圖書館用戶研究方法的改變，再到圖書館職能和服務的轉型，圖書館在社區的角色和價值不斷演進，表現為：（1）不斷創新的服務模式和服務內容。從發展第三空間、教育促進、創新促進、數字技能培育，到促進社區參與及職業發展、輔助信息檢索與決策、協助解決社區突發性問題，圖書館的職業跨度朝縱深方向發展，不斷填補社區服務空白，刷新公眾對圖書館的認知。（2）公眾對圖書館的信賴和期許。隨著圖書館各項服務和資源向社區的滲透，公眾開始深刻意識到圖書館在滿足自身、家庭、社區需求，促進個體、家庭、社區三位一體發展方面的價值，在促進社區關鍵領域發展方面的影響力，由此，公眾不僅對圖書館產生高度信賴，而且締結出一種圖書館情懷，期望圖書館能夠從更加全面、專業的角度滿足社區的多元化需求，以信息獲取、空間再造、數字素養培育、創新促進為切入點，廣泛參與更多社會問題的解決。（3）未來的變化。不斷發展的現代科學技術與公眾需求將重塑圖書館未來版圖，但在當前的某些階段，一些趨勢并不明了，以用戶的閱讀行為為例，盡管電子閱讀器、平板電腦和智能手機的普及開辟了人類數字閱讀的多種途徑，但皮尤研究中心2016閱讀生存狀態調查結果顯示，數字閱讀與紙質閱讀相比，更占上風的是后者，比起數字版圖書來說，紙質圖書仍然是讀者的最佳選擇，這與皮尤研究中心《圖書館2016》報告所指出的“對于是否應將圖書、書架移出圖書館，節約更多空間以便研討、技術推廣，公眾還未能形成統一、明晰的觀點”也是相互印證的。由此可見，面對瞬息萬變、多種復雜因素作用的服務環境，圖書館唯有以用戶為中心、以客觀調查的數據為依據，才有可能制定科學的戰略發展規劃，決勝于未來。

2.2圍繞“圖書、空間、技術、活動”展開的圖書館服務

圖書是人類永恒的記憶，是文化傳承的載體，文明進步的階梯，無論電子閱讀如何便捷、流行，紙質閱讀仍以其獨特的魅力成為人們主流的閱讀方式，大量用戶對傳統圖書館服務的堅持和捍衛，使得圖書借閱服務仍占據圖書館總使用量的64%。在某種程度上，到圖書館借閱圖書，享受高品質的閱讀環境，已經成為一類人的生活習慣。緊隨其后的為圖書館空間使用。近年來，隨著空間功能轉型升級工作的不斷推進，圖書館利用越來越深入的用戶行為研究來優化決策，使得圖書館空間價值得到有效發掘和使用，逐漸形成了以人為本、以空間為中心的復合型布局，無論是閱讀、學習、研究、休閑，公眾都能夠在館內匹配到適合自己的活動空間，而圖書館的空間使用也同樣占據了總使用的49%。技術資源和館內舉辦的各類活動也是吸引圖書館用戶的重要因素。皮尤研究中心《圖書館2016》報告顯示，與2015年數據相較，被訪者使用比例上升的3項分別為參加課程、講座和活動，參與小組會議，以及使用3D打印設備。技術是圖書館服務的手段，活動是圖書館服務的內容載體，普及信息技術是為了提升公眾利用技術進行發現、評估、創建和交流信息的能力，開展各項活動是為了提升社區的文化活力和創造力。國際圖聯《信息獲取和發展里昂宣言》指出，圖書館等信息中介機構應通過典藏管理、空間與論壇活動以及技能培育等方面提供協助、推動發展。不斷提高的技術資源使用和活動參與從側面也說明，國際圖聯的指導戰略在圖書館得到有效的貫徹落實。

2.3圖書館資源對弱勢群體的有利輔助

皮尤研究中心《圖書館2016》報告顯示，年輕人、黑人、女性和低收入群體更為依賴圖書館的電腦、網絡等基礎技術資源，而且在經濟衰退期，公眾利用圖書館資源檢索求職信息、參加職業培訓、尋求入職機遇的頻率明顯高于其他時期。原則上，圖書館為所有人提供平等的服務和發展機會；策略上，圖書館著眼的是對公民最基本的信息權、人權、經濟機會的保障，鼓勵人們利用技術和互聯網的力量實現自我發展、改善生活、改變社區。信息的獲取是賦權的基石，是優化公眾決策，解決貧困和不平等問題，促進人類農業、教育、衛生、文化、科研和創新事業發展的關鍵。目前的信息貧困者，大多為社會排斥的弱勢群體，如失業者、偏遠地區居民、新移民和語言能力弱者，弱勢群體由于在社會經濟上的弱勢，缺乏使用數字媒體的資源和能力，難以享有數字時代平等的信息權利，而喪失自我發展、參與社會的多重機遇。圖書館要保障公眾平等的信息權利，就必須從最基礎的信息通訊基礎設施、設備著手，輔助公眾提升有效使用信息的能力，利用長期保存技術構建人類開放存取的信息平臺，并促使這些新技術、新網絡體系有效延伸到新的邊緣化人群，改變弱勢群體的社會經濟處境，消除數字鴻溝，釋放弱勢群體的發展潛能。

2.4圖書館使用與自我發展的有效對應

皮尤研究中心《圖書館2016》報告顯示，女性及高學歷人群較之男性及低學歷人群更傾向于使用圖書館資源，在過去12個月內使用過圖書館的被訪者中，女性比例比男性比例高出17個百分點，在過去12個月內未使用過圖書館的被訪者中，女性比例比男性比例低出9個百分點；和高中畢業以下學歷被訪者的閱讀比例相比，大專以上學歷被訪者的電子書閱讀比例為其4倍，紙質圖書和語音圖書的閱讀比例為其2倍。由此可見，一方面，女性正通過閱讀、圖書館使用廣泛地獲取信息及各項信息技能，成為一支有生力量，參與到社會經濟、政治、文化建設的多個領域，社會公平進一步得以實現；另一方面，圖書館使用與個體發展之間存在著相互強化的關系，個體受教育程度越高，其使用圖書館的意識越強，使用技能水平越高，對圖書館各項資源的使用也愈加深入透徹，同時，圖書館使用又進一步促進個體知識積累、技能提升以及公民政治、經濟、文化基本權利的行使。簡言之，在知識型社會中，圖書館為所有人提供自我可持續發展的便利和機會，圖書館使用與個體提升存在相互促進、互為因果的良性循環關系，如何讓圖書館使用成為社區居民深入人心的一種觀念，成為一種生活習慣，不僅關系到圖書館資源與社區資源的有效對接，更關系到社區的整體發展。另一個有趣的現象是，在從未使用過圖書館的被訪者中，絕大多數都認為當地圖書館的關閉會對其社區產生較大影響，該類人群可能是通過其親屬、好友使用圖書館的間接經驗，認識到圖書館對社區的重大作用，從側面也反映出圖書館營銷的成功及對社區的滲透。

3國內圖書館事業發展現狀及與《圖書館2016》報告的共性分析

3.1國內圖書館事業發展現狀

2015年，作為對國家公共文化服務體系“十三五”規劃的對接，全國圖書館界啟動“十三五”規劃，紛紛確立了強化文獻資源保障體系構建，引領全民閱讀和信息素養提升，加強圖書館行業與社會合作力度、拓展圖書發展的活動空間，提升圖書館國際交流與合作能力，將圖書館打造成為知識中心、學習中心和交流中心的發展目標體系。在“十三五”規劃的引導下，圖書館事業多項工作取得突破，成績顯著，主要體現在：（1）圖書館信息獲取和決策支撐作用的充分發揮。隨著數字圖書館推廣工程、中華古籍保護計劃、民國時期文獻保護計劃等重大文化工程的有序實施，圖書館所提供的信息服務越來越多地協助公眾開展終生學習、參與公共事務、做出重要決策、實現個人發展。（2）不斷優化的學術交流體系的構建。隨著第三屆圖書館資源建設學術交流論壇、全國數字圖書館建設與服務聯席會議第十五次會議、第六屆中國圖書館館長與國際出版社高層對話論壇、海峽兩岸公共圖書館事業發展聯展暨前瞻論壇等眾多學術研討及交流活動的開展，圖書館在繁榮學術交流環境、推動學術研究范式變革方面價值凸顯。（3）通過倡導全民閱讀，完善全民閱讀組織與評價機制，貫徹《全民科學素質行動計劃綱要》，實施“全國圖書館未成年人服務提升計劃”，充分發揮了圖書館在創建學習型社會建設中的作用。（4）通過加強公共關系建設，強化社區合作及對社會公共事務的參與，較好地塑造了圖書館的品牌形象和社會聲譽。（5）堅持引進來和走出去相結合的發展戰略，通過強化國際合作和交流，密切與國際圖聯聯系，有效提升了中國圖書館在世界的話語權。

3.2中外圖書館事業發展一致性分析

在“十三五”規劃的貫徹落實中，我們發現，國內圖書館界秉承的發展理念與皮尤研究中心《圖書館2016》報告中所揭示的圖書館價值取向存在較多共性。（1）在圖書館核心價值領域，國內學者認為，中國圖書館核心價值體系由開放、平等、包容、隱私、服務、閱讀、管理、合作8個“核心詞+解釋”的條款構成，對全社會均等開放、對所有人平等服務、促進社會包容、保護讀者隱私是現代圖書館理念的核心價值，提供優質服務、促進閱讀與終生學習、追求科學管理、開展社會合作是圖書館行業的核心價值。這與皮尤研究中心《圖書館2016》報告所強調的圖書館服務的公正、平等、多元、包容、幫助實現個體發展是完全一致的。（2）在未來圖書館構想中，國內學者認為，面向未來的第三代圖書館將更加注重人的需求、可接近性、開放性、生態環境和資源融合，致力于促進知識流通、創新交流環境、注重多元素養和激發社群活力，這與皮尤研究中心《圖書館2016》報告中強調的用戶需求、用戶體驗，促進用戶信息發現、評估、創建和交流能力，提升社區文化活力和創造力也是高度一致的。（3）在圖書館資源整合方面，我國學者很早便從圖書館的“人”“資源”“空間”3個要素出發，探討圖書館以人為本知識服務體系的形成，這與皮尤報告所提出的圍繞文獻、空間、技術、活動展開的圖書館服務也是不謀而合。

由此可見，中外圖書館事業無論是在發展理念還是在發展實踐方面均存在諸多共同之處，在取得事業發展各項成績的同時，我們還應看到，圖書館作為社會、經濟與文化發展助推器的潛力還應得到進一步的挖掘，而順應經濟社會文化建設和社會發展新變化，密切追蹤國際圖書館事業發展新趨勢，結合國內圖書館事業發展的基本觀點和現狀，有助于我們設計出更為開放創新的服務。

4基于《圖書館2016》報告的圖書館服務設計

4.1開展分齡分層的用戶調研

縱觀美國皮尤研究中心和其他國家（如英國文化、媒體與體育部）歷年來圖書館使用情況的調查，結果均顯示使用率的波動甚至是下滑趨勢，一方面，這是數字化沖擊帶來的必然結果，反映了圖書館在曲折中前進、不斷調整變革的發展進程，另一方面，數字化變革結果的不盡如人意，也說明了圖書館在深度滿足用戶多元需求方面仍需改進。如何讓自身的資源和技術百分百適配用戶，并提供超出用戶預期的產品和服務，將是關乎圖書館改革成敗的關鍵。產品和服務的契合度往往會反映為用戶的使用率、留存率，而一項優質服務的開發和市場認證往往始于科學的用戶調研。因此，圖書館應將用戶調研的方法引入服務設計、實施、評估的全過程，力爭各項服務與用戶需求的完美契合。具體而言，在用戶調研中圖書館應遵循以下原則：（1）為用戶歸類，調研不同類型的用戶群體，提煉不同需求；（2）明確調研目標，展開系統化調研，如有以明確需求為目的的用戶調研、以進行用戶流失分析為目的的調研等，以用戶流失調研為例，圖書館需要確定調研的目的是為了防止用戶流失還是挽回流失用戶，精確定義流失用戶，以及設計一個系統性的診斷框架；（3）選擇合適的調研方式，如常見的用戶訪談、實地考察、問卷調查等；（4）用戶調研數據挖掘，對調查結果進行科學的歸納和總結，從心理學的角度分析用戶行為和想法，大膽假設，小心求證，透過數據抓住用戶“未意識到的需求”以及“看不見的需求”，平衡好服務設計和用戶需求間的關系，在符合用戶習慣的角度下，有側重性地突出服務特性，并且讓更多的用戶接受，創造更高服務附加值。

4.2設計融合“圖書、空間、技術、活動”的服務體系

數字技術與圖書、空間、活動的融合是新時代圖書館空間和服務重塑的關鍵。傳統資源、服務與現代化技術、服務的融合將有利于打造圖書館服務融合化、互動化、泛在化、智能化的多項特征，具體表現為：（1）融合。信息、技術、館員、空間等多種資源要素在圖書館及擴大的社區范圍內自由流通，相互對接，交互作用，圖書館所設計的服務應體現各種知識要素與當代信息技術、虛擬空間與現實空間、圖書館資源與社區資源的深度融合。（2）互動。用戶體驗是指一個人與某所機構及其產品的互動品質，圖書館應通過響應用戶從視覺、行為、習慣、情感層面出發的不同需求，強化服務及資源的可發現性、吸引力、可訪問性、使用價值、可靠性和可用性，從而保障用戶獲得高質量的服務體驗。（3）泛在。泛在是指任何時間、任何地點，使用任何網絡與任何人和物的信息交換，簡言之，用戶在哪里，服務就在哪里。泛在圖書館建設應明確以下要點，一是服務對所有不同年齡、不同背景人口的覆蓋性；二是服務對用戶不同場景下活動的主動推送；三是服務對用戶學習、工作、生活過程的嵌入性。（4）智能。萬物互聯時代，圖書館服務模式和服務形態將朝著智能化的方向通體轉型，在智能化的轉型過程中，圖書館應推進智能化信息成果在人類學習、工作、生活中的應用，幫助社區了解數據資源的重要性，掌握數據技術，提升整體創造力，促進社區朝著智能化、融合化、泛在化的方向邁進。

4.3構筑公正、平等、包容的圖書館服務氛圍

圖書館歷來被稱作是推動社會穩定的包容器和穩定器，體現人類自由與平等理想的圣地，無論性別、年齡、種族、收入或受教育程度，圖書館保障所有人能夠檢索、獲取、使用各項信息源，從而為減少貧困、邊緣化和不平等做出貢獻。公正、平等、包容是圖書館服務的內在核心價值及存在基礎，圖書館應努力構筑公正、平等、包容的服務氛圍及社會氛圍。（1）公正。即公平正義，公平對應一定的社會標準、合理的制度、科學的系統，公平還對應公眾參與經濟、政治、文化事務的機會公平、過程公平和結果公平。圖書館要實現社會的公平正義，首先，要從完善城鄉公共文化配套基礎設施規劃及服務體系著手，推進公共文化基礎設施建設，實現城鄉公共文化服務的標準化和均等化；其次，從消除信息鴻溝、數字鴻溝，提升公眾數字素養的角度入手，保障信息對所有人的可發現性、可及性與可用性，從而做出更全面的決策實現個體發展。（2）平等。平等服務既是圖書館重要的工作原則，也是圖書館理論的重要內容，對應用戶利用圖書館平等獲取知識信息的自由權利及人類文明成果的普惠共享。平等要求圖書館樹立開放的服務理念，尊重用戶的多元化需求，尊重主體的多元背景差異，為所有信息主體提供平等的信息起點，均衡資源配置，扶持弱勢群體，以“差別原則”為指導改善信息弱勢群體的處境，增加他們獲得信息資源的可能性，實現機會平等、權利平等。（3）包容。包容才能共享共贏，形成發展合力。包容性發展是以人為中心的，人與人、人與社會的和諧發展。其涉及社會公平問題，提倡一種機會平等的增長，要求圖書館保障所有社會成員在形式上，更重要的是在實踐中享有以信息化為表征的各項政治、經濟、文化權利，促進公民積極參與社會，消除社會排斥，實現和諧發展。

4.4關注圖書館推動人類可持續發展的相關議題

聯合國教科文組織的《公共圖書館宣言》指出，圖書館作為人們尋求知識的重要渠道，為個人和社會群體進行終生教育、自主決策和文化發展提供基本條件。在以信息獲取為靶心、推動社會可持續發展的領域，圖書館有著絕對的發言權，2015年10月，國際圖聯發布的《圖書館和“聯合國2030年議程”的實施》指出，國際圖聯將通過支持各國將圖書館和信息獲取納入國家和地區發展計劃，推動聯合國2030年可持續發展議程的實現。社區存在的諸如貧困、人口、教育、難民危機、戰亂沖突等問題的根源在于發展落后，唯有發展才能保障人民的基本權利，在落實社會發展問題上，圖書館是強有力的合作伙伴，今后，圖書館界應從積極落實2030年可持續發展議程的高度出發，制定統一的行動規劃，做到：（1）秉承可持續發展理念，以促進社區可持續發展進行自我要求，開展能力建設，苦練內功，進一步創新發展高品質的服務，為社區的騰飛和發展注入新活力；（2）積極拓展與國際組織、政府機構、社會機構的戰略合作關系，對接政府資源、社會資源，在可持續發展議程的宣傳倡導、貫徹落實中不斷強化圖書館的社會影響力，展示圖書館的價值；（3）大膽探索推動可持續發展的創新實踐，以可持續發展目標為藍本設計圖書館項目，通過優質項目對接推動社區健康、教育、經濟、政治、文化全面振興目標的實現；（4）追蹤可持續發展目標、項目的實施進度、效能評估，制定圍繞信息獲取、信息技術相關目標的標準化評估體系，及時匯總報告圖書館在可持續發展方面取得的進展，保障圖書館在推動2030年可持續發展目標實現中的可持續性。

5結語

皮尤研究中心《圖書館2016》報告顯示：圖書館到訪用戶的比例趨于穩定，美國民眾對圖書館服務有著更多期待。但對于是否應將圖書、書架移出圖書館，節約更多空間以便交流研討、技術推廣，以及如何提升圖書館的參與和使用，促使更多從未使用過圖書館的人群走進圖書館，報告均未給出明確答案。通過報告可以分析得出國內外圖書館事業發展中的共通之處，密切追蹤國際圖書館事業發展新趨勢，結合國內圖書館事業發展基本觀點和現狀，有助于設計出更為開放創新的服務，形成事業發展的新局面。