美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館志愿者管理模式探析

[摘要]在美國(guó)，志愿者是社區(qū)圖書(shū)館人力資源的重要組成部分，在促進(jìn)社區(qū)圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中扮演了十分重要的角色。采用文獻(xiàn)調(diào)研、案例分析、比較分析等方法，從美國(guó)志愿服務(wù)的社會(huì)文化背景出發(fā)，對(duì)美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館志愿者管理模式進(jìn)行深入分析后發(fā)現(xiàn)，美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館志愿者服務(wù)的主要成功經(jīng)驗(yàn)在于，建立了完善的法律體系、制定了科學(xué)的志愿者行為規(guī)劃、形成了多元的招募和管理制度、多樣化的管理模式、科學(xué)的培訓(xùn)體系、有效的激勵(lì)評(píng)價(jià)機(jī)制和認(rèn)證保護(hù)制度。從我國(guó)實(shí)際情況出發(fā)，可以得到以下啟示：從不同群體出發(fā)，運(yùn)用多種手段促進(jìn)志愿文化的形成；制定圖書(shū)館志愿者服務(wù)法律保障體系；建立完善的社區(qū)圖書(shū)館志愿者管理模式和制度；明確志愿者服務(wù)的工作職責(zé)和邊界，建立科學(xué)有效的激勵(lì)評(píng)價(jià)制度和認(rèn)證許可制度。

[關(guān)鍵詞]社區(qū)圖書(shū)館 人力資源 志愿者 美國(guó)

人力資源是社區(qū)圖書(shū)館開(kāi)展工作的基礎(chǔ)，對(duì)社區(qū)圖書(shū)館內(nèi)部管理、服務(wù)創(chuàng)新以及服務(wù)質(zhì)量提升影響深遠(yuǎn)。美國(guó)的社區(qū)圖書(shū)館十分發(fā)達(dá)，其成功之處在很大程度上取決于建立了一套科學(xué)的人力資源管理體制。在美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館人力資源管理體系中，除了固定工作人員之外，還有來(lái)自不同社會(huì)背景的志愿者。在美國(guó)各種社區(qū)圖書(shū)館活動(dòng)中，這些形形色色的志愿者發(fā)揮了十分重要的作用。我國(guó)圖書(shū)館志愿者隊(duì)伍起步較晚，雖然近年來(lái)先后成立了一些志愿者組織，但是志愿者隊(duì)伍結(jié)構(gòu)比較單一、人數(shù)較少，服務(wù)范圍比較狹窄。美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館志愿服務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制和管理方式是我國(guó)社區(qū)圖書(shū)館在志愿者隊(duì)伍建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中值得學(xué)習(xí)的。

1.美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館志愿服務(wù)的社會(huì)文化背景

美國(guó)是一個(gè)實(shí)行聯(lián)邦制的國(guó)家，其發(fā)展歷史雖然較短，但世界各地的文化融合使其形成了獨(dú)特的文化藝術(shù)。在這樣一個(gè)多元文化聚集的國(guó)家，志愿精神成為社會(huì)文化的重要組成部分，并在不同行業(yè)中發(fā)揮著不可替代的作用。美國(guó)學(xué)者Burgham和Downward對(duì)美國(guó)志愿組織和志愿者現(xiàn)狀進(jìn)行了精辟的闡述：他們是由政府、民間力量主導(dǎo)建立的非政府組織，通過(guò)多種渠道發(fā)動(dòng)普通人參與到志愿服務(wù)當(dāng)中來(lái)，希望其利用閑余時(shí)間從事志愿者工作；只要有需要的地方，總是能夠看到志愿者的身影。根據(jù)“美國(guó)志愿者”官方網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)顯示，2014年美國(guó)注冊(cè)志愿者人數(shù)約6 260萬(wàn)人，全年累計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)80億小時(shí)，如果按照每小時(shí)21.36美元的工資標(biāo)準(zhǔn)折算的話，美國(guó)志愿者服務(wù)價(jià)值高達(dá)1 700億美元，從中可以看出美國(guó)志愿者力量的強(qiáng)大和普遍。

社區(qū)圖書(shū)館志愿者是美國(guó)志愿者的重要組成部分。根據(jù)美國(guó)志愿者官方網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)顯示，2013年美國(guó)志愿者服務(wù)主要集中在社區(qū)圖書(shū)館、社會(huì)教育、慈善募捐、公共服務(wù)等12個(gè)領(lǐng)域，社區(qū)圖書(shū)館志愿者服務(wù)占全國(guó)總量的7.20%。美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館數(shù)量和規(guī)模十分龐大，組織管理方式也十分多樣，志愿者作為美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館工作的重要推動(dòng)者，引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。不管是何種類(lèi)型的社區(qū)圖書(shū)館，志愿者都在其管理和服務(wù)中發(fā)揮了重要作用，對(duì)促進(jìn)社區(qū)圖書(shū)館發(fā)展、繁榮社會(huì)文化做出了重要貢獻(xiàn)。

2.美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館志愿者管理模式分析

2.1組織和法律保障制度

美國(guó)十分重視志愿者隊(duì)伍的建設(shè)和管理，將其視為社會(huì)服務(wù)的重要力量。美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館志愿者工作之所以能夠發(fā)揮很大作用，主要得益于其建立了完善的組織管理和法律保障制度。美國(guó)志愿組織體系主要由3大志愿者組織組成，分別是和平志愿團(tuán)（Peace Corps）、美國(guó)志愿團(tuán)（American Corps）和資深志愿團(tuán)（Senior Corps）。和平志愿團(tuán)的宗旨是加強(qiáng)國(guó)外交流合作，如為本國(guó)大學(xué)生提供海外志愿者服務(wù)機(jī)會(huì)，為其他國(guó)家和地區(qū)人民提供衛(wèi)生、教育等援助服務(wù)；美國(guó)志愿團(tuán)是在國(guó)會(huì)頒布《國(guó)家與社區(qū)服務(wù)法案》后成立的，其服務(wù)內(nèi)容是為社會(huì)提供非營(yíng)利性的社區(qū)服務(wù)、解決社會(huì)貧窮問(wèn)題以及提供宗教合作和家庭援助等；資深志愿團(tuán)的主要服務(wù)對(duì)象是社區(qū)老年人，圍繞“國(guó)家與社區(qū)服務(wù)組織計(jì)劃項(xiàng)目”，組織和實(shí)施了退休老人志愿方案、義父母志愿方案、老伴方案等多個(gè)重大項(xiàng)目。另外，美國(guó)還有數(shù)量眾多、大小不一的志愿者組織和團(tuán)體，他們也是社會(huì)志愿服務(wù)的重要參與者和推動(dòng)者，以及志愿精神的踐行者。

從法律角度來(lái)看，目前美國(guó)已頒布實(shí)施了兩部志愿者法律，一個(gè)是《志愿者服務(wù)法》（Domestic Volunteer Service Act），另一個(gè)是《志愿者保護(hù)法》（Volunteer Protection Act）。前者于1973年正式生效，并在1999年進(jìn)行了修訂，這部法律對(duì)美國(guó)志愿者招募、培訓(xùn)和管理等各方面作出了比較詳細(xì)的規(guī)定。1997年，美國(guó)《志愿者保護(hù)法》正式實(shí)施，對(duì)志愿者服務(wù)范圍、內(nèi)部管理、志愿者個(gè)人權(quán)益保護(hù)等做出了明確規(guī)定，同時(shí)對(duì)志愿者行為做出了有效規(guī)范和約束。如果志愿者在服務(wù)過(guò)程中受到不法侵犯，可以利用法律工具維護(hù)自身權(quán)益；如果志愿者自身行為侵犯了其他組織或個(gè)人合法權(quán)益，其也要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。美國(guó)通過(guò)建立一套完善的組織管理和制度保障，促進(jìn)了志愿者服務(wù)朝著健康、有序的方向發(fā)展。而社區(qū)圖書(shū)館志愿者，也正是依托這樣的組織管理和制度保障，形成了一套長(zhǎng)期、穩(wěn)定的志愿者服務(wù)體系，在社區(qū)圖書(shū)館管理和服務(wù)中發(fā)揮了不可或缺的作用。

2.2志愿行為的規(guī)劃制度

美國(guó)學(xué)者Bennett曾這樣描述美國(guó)社區(qū)：如果一個(gè)社區(qū)居民存在某些需求沒(méi)有滿足，他就會(huì)主動(dòng)與其他社區(qū)民眾進(jìn)行交流和探討，并在更大范圍內(nèi)產(chǎn)生影響，進(jìn)而會(huì)逐漸產(chǎn)生一個(gè)專(zhuān)門(mén)提供這項(xiàng)服務(wù)的組織。這種通俗的描述體現(xiàn)出美國(guó)民眾強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任和權(quán)利意識(shí)，同時(shí)也對(duì)美國(guó)志愿者組織的產(chǎn)生過(guò)程進(jìn)行了很好的闡述，這是一種行為主體的共同訴求催生的社會(huì)行為。社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)的主要目的是為了促進(jìn)公眾更好地進(jìn)行知識(shí)的獲取，進(jìn)而推動(dòng)個(gè)人發(fā)展，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館價(jià)值最大化。因此，社區(qū)圖書(shū)館志愿工作的立足點(diǎn)也應(yīng)是社區(qū)居民的現(xiàn)實(shí)需求，要圍繞社區(qū)居民實(shí)際需要來(lái)規(guī)劃志愿者服務(wù)行為和發(fā)展目標(biāo)。在美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館志愿者服務(wù)體系中，調(diào)查和了解社區(qū)公眾需求是一項(xiàng)十分重要的工作，已成為社區(qū)圖書(shū)館志愿工作規(guī)劃的第一步，為開(kāi)展志愿服務(wù)奠定了現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。

通常來(lái)說(shuō)，志愿行為規(guī)劃是建立在對(duì)圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象（社區(qū)居民）需求調(diào)查以及對(duì)志愿者工作評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上的，一般每2～4年開(kāi)展一次。為了保證規(guī)劃與實(shí)際情況相一致，以便更好地指導(dǎo)志愿者工作，大多數(shù)社區(qū)圖書(shū)館都會(huì)成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的管理機(jī)構(gòu)，其成員主要來(lái)自于社區(qū)圖書(shū)館員、志愿者以及社區(qū)居民。這個(gè)組織機(jī)構(gòu)的主要職能是開(kāi)展規(guī)劃，為志愿者服務(wù)提供操作指引，真實(shí)全面地調(diào)查、了解社區(qū)居民需求。根據(jù)該機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果，社區(qū)圖書(shū)館會(huì)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目，并招募新的志愿者，以更好滿足社區(qū)居民需求，提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和社區(qū)居民的滿意度。

美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)的重要內(nèi)容和特色是通過(guò)開(kāi)展志愿行為規(guī)劃，對(duì)社區(qū)居民需求進(jìn)行調(diào)查和了解，為志愿者服務(wù)提供指引。這是當(dāng)前我國(guó)圖書(shū)館志愿者服務(wù)所不具備的，十分值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。同美國(guó)相比，我國(guó)圖書(shū)館志愿者具有臨時(shí)性、流動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，即使是專(zhuān)門(mén)的圖書(shū)館志愿服務(wù)項(xiàng)目，大多數(shù)也是通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，志愿者往往按照活動(dòng)安排和組織開(kāi)展事先設(shè)計(jì)的工作，并沒(méi)有根據(jù)用戶需求提供有針對(duì)性的服務(wù)，無(wú)法保證志愿者服務(wù)的有效性。

2.3志愿者的招募制度

志愿者招募的目的是找到適合的人來(lái)提供相應(yīng)的服務(wù)。志愿者活動(dòng)內(nèi)容具有多元性、不確定性的特點(diǎn)，因此志愿者招募也不能用單一的思路和方法來(lái)進(jìn)行。目前，美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館志愿者共有7種招募方式和渠道：（1）暖身招募，主要為了組織開(kāi)展一些大型活動(dòng)而招募志愿者，志愿者無(wú)需具備較高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)就能夠上崗操作。（2）目標(biāo)招募，首先通過(guò)社會(huì)調(diào)查了解有志參與社區(qū)圖書(shū)館志愿者服務(wù)的人群，根據(jù)這個(gè)人群特點(diǎn)開(kāi)展有針對(duì)性的招募活動(dòng)。這種招募可以保證志愿者隊(duì)伍來(lái)源穩(wěn)定，但是志愿者隊(duì)伍招募范圍較小。（3）目標(biāo)招募和暖身招募相結(jié)合，兩種招募方式同時(shí)開(kāi)展，綜合二者優(yōu)勢(shì)，以滿足不同工作需要。（4）同心圓招募，利用現(xiàn)有的志愿者隊(duì)伍或者圖書(shū)館員，通過(guò)口碑傳播、社會(huì)關(guān)系擴(kuò)散等方式，發(fā)動(dòng)更多的人加入到志愿者隊(duì)伍中來(lái)，從而有效降低招募成本，提高招募效率。但是在后續(xù)開(kāi)展的志愿者服務(wù)中，容易產(chǎn)生一些新的非正式性的團(tuán)體，加大志愿者管理難度。（5）團(tuán)體招募，通過(guò)打造一種志愿者組織文化并在社會(huì)上宣傳和擴(kuò)散，讓更多人認(rèn)可和接受這種價(jià)值觀念，從而發(fā)動(dòng)更多潛在志愿者加入，并在實(shí)踐中踐行這種組織文化。這種招募方式主要缺點(diǎn)就是周期較長(zhǎng)，需要投入較大的人力物力和時(shí)間成本，招募到的人數(shù)相對(duì)有限。（6）協(xié)助招募，主要依托一些專(zhuān)門(mén)提供志愿者服務(wù)的組織和機(jī)構(gòu)，如志愿者服務(wù)中心、大型社區(qū)青年服務(wù)機(jī)構(gòu)等，利用其社會(huì)影響力招募和發(fā)展志愿者。這種方式可以提高社區(qū)圖書(shū)館志愿者招募效率，但是可能會(huì)產(chǎn)生較大的溝通和監(jiān)管成本。（7）聯(lián)合招募，社區(qū)圖書(shū)館之間開(kāi)展合作，定期開(kāi)展志愿者招募活動(dòng)。這種招募方式可以產(chǎn)生較大的社會(huì)影響力，但是招募頻率較低，缺乏靈活性。綜上所述，美國(guó)已形成了比較完善的社區(qū)圖書(shū)館志愿者招募機(jī)制，每種招募方式都有其優(yōu)勢(shì)和不足，可以在實(shí)際工作中靈活組合。實(shí)際上，許多社區(qū)圖書(shū)館志愿者招募都是采用多種招募渠道相結(jié)合的方法，根據(jù)實(shí)際需要作出靈活調(diào)整，保證招募到合適的志愿者人員。目前，我國(guó)圖書(shū)館志愿者招募方式比較單一，在這方面可以借鑒和學(xué)習(xí)美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)。

從志愿者招募程序來(lái)看，美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館志愿者招募方式與其他地方基本一致：提出申請(qǐng)一人員篩選一組織面試一簽訂合同，但是在細(xì)節(jié)方面有很多可取之處。申請(qǐng)者遞交志愿者申請(qǐng)表格后，社區(qū)圖書(shū)館會(huì)組織篩選工作，并與符合條件的申請(qǐng)者面談，以了解其動(dòng)機(jī)以及個(gè)人基本情況。與此同時(shí)，社區(qū)圖書(shū)館自身也會(huì)準(zhǔn)備面試所需的資料，包括社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)要求、規(guī)范以及志愿者組織管理辦法等。在面談過(guò)程中，社區(qū)圖書(shū)館和志愿者之間進(jìn)行雙向選擇，并通過(guò)展示志愿文化和志愿精神來(lái)爭(zhēng)取申請(qǐng)者的認(rèn)同。在簽訂合約環(huán)節(jié)，社區(qū)圖書(shū)館會(huì)加強(qiáng)法律風(fēng)險(xiǎn)分析，因?yàn)槊绹?guó)作為一個(gè)高度法治國(guó)家，公民法律意識(shí)比較強(qiáng)。在以往的志愿者管理過(guò)程中，志愿者組織與個(gè)人曾產(chǎn)生法律糾紛和矛盾，雙方不得不付諸法律手段解決問(wèn)題。因此，美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館十分注重簽訂合作協(xié)議，以此來(lái)規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)和糾紛。同時(shí)，這種簽約行為也體現(xiàn)了社區(qū)圖書(shū)館對(duì)招募工作的重視以及對(duì)志愿者個(gè)人的尊重，進(jìn)而可以提高社區(qū)圖書(shū)館的公信力和志愿者的認(rèn)同感。

2.4志愿者的管理模式

根據(jù)社區(qū)圖書(shū)館志愿活動(dòng)的不同類(lèi)型，美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館志愿者一般會(huì)采取以下3種管理模式：?jiǎn)T工式管理模式、項(xiàng)目式管理模式、會(huì)員式管理模式。

員工式管理模式又叫重合型管理模式，該模式強(qiáng)調(diào)將志愿者納入社區(qū)圖書(shū)館人力資源管理體系當(dāng)中，志愿者相當(dāng)于社區(qū)圖書(shū)館的在職員工，由社區(qū)圖書(shū)館進(jìn)行統(tǒng)一的組織和管理，志愿者與社區(qū)圖書(shū)館關(guān)系緊密，在某些特定的時(shí)期，能力較強(qiáng)的志愿者甚至可以作為某項(xiàng)活動(dòng)或服務(wù)的組織者或管理者，在社區(qū)圖書(shū)館建設(shè)和服務(wù)中發(fā)揮重要的作用。這種管理模式會(huì)使志愿者產(chǎn)生很強(qiáng)的責(zé)任心和對(duì)社區(qū)圖書(shū)館的強(qiáng)烈認(rèn)同感，尤其對(duì)一些大學(xué)生志愿者產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力，因?yàn)檫@不僅可以鍛煉他們的能力，更能增加工作經(jīng)驗(yàn)，為進(jìn)入社會(huì)做準(zhǔn)備。

項(xiàng)目式管理模式又叫獨(dú)立型管理模式，在這種管理模式下，社區(qū)圖書(shū)館的組織制度中不涉及有關(guān)志愿者組織、管理和使用方面的內(nèi)容，志愿者與社區(qū)圖書(shū)館關(guān)系松散，不受社區(qū)圖書(shū)館的直接管理，有一定的獨(dú)立性，只有在一些特定的項(xiàng)目活動(dòng)中或特定時(shí)期，社區(qū)圖書(shū)館才會(huì)聯(lián)系志愿者幫助完成某些任務(wù)。在這種管理模式下，志愿者充當(dāng)?shù)氖巧鐓^(qū)圖書(shū)館人力資源的補(bǔ)充力量和后備力量，志愿者一般會(huì)在完成社區(qū)圖書(shū)館交付的工作后退出。

會(huì)員式管理模式又叫交叉型管理模式，在這種模式下，志愿者本身屬于某一志愿者組織，他們獨(dú)立于社區(qū)圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)，社區(qū)圖書(shū)館只將其部分納入自身組織管理體系之中。這些志愿者在社區(qū)圖書(shū)館之外有獨(dú)立的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，他們?cè)趨⑴c社區(qū)圖書(shū)館建設(shè)和服務(wù)的同時(shí)，也會(huì)參與其他一些與社區(qū)圖書(shū)館無(wú)關(guān)的項(xiàng)目，而社區(qū)圖書(shū)館只對(duì)志愿者進(jìn)行監(jiān)督。

以上3種志愿者管理模式在美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館實(shí)踐中，經(jīng)常會(huì)組合使用，但由于員工式管理模式更利于社區(qū)圖書(shū)館對(duì)志愿者的管理和協(xié)調(diào)，因此其在實(shí)踐中被更多地運(yùn)用。

2.5志愿者的培訓(xùn)體系

美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館十分重視服務(wù)質(zhì)量，在招募志愿者時(shí)也會(huì)組織各種專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，以保證志愿者能夠提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，從而更好滿足社區(qū)居民需要。社區(qū)圖書(shū)館是志愿者培訓(xùn)的主要組織者和實(shí)施者，招聘到新的志愿者后，會(huì)編制培訓(xùn)計(jì)劃和方案，從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間到培訓(xùn)講師以及資金安排等，都會(huì)一一明確。為了提高培訓(xùn)的實(shí)用性和有效性，社區(qū)圖書(shū)館會(huì)組織培訓(xùn)評(píng)估工作，一方面從志愿者自身出發(fā)，了解他們需要哪些培訓(xùn)內(nèi)容，另一方面，也會(huì)從社區(qū)居民角度出發(fā)，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。針對(duì)不同志愿者和工作，社區(qū)圖書(shū)館會(huì)靈活調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間，一般上午以理論教學(xué)為主，下午則注重實(shí)際操作。

每個(gè)社區(qū)圖書(shū)館都有自己的志愿者培訓(xùn)計(jì)劃和特色，但是總體上可以將培訓(xùn)方案分為4種類(lèi)型：專(zhuān)題講座、小組討論、實(shí)踐鍛煉和材料閱讀。專(zhuān)題講座是一種比較常見(jiàn)的培洲方式，這種方式組織更加有效便捷，有些社區(qū)圖書(shū)館還會(huì)將志愿者個(gè)人信息提供給培訓(xùn)師，以提高培訓(xùn)的針對(duì)性。小組討論主要針對(duì)培訓(xùn)人數(shù)較多的情況，培訓(xùn)師會(huì)根據(jù)志愿者個(gè)人專(zhuān)業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景，組織他們開(kāi)展小組討論，以提升他們的工作能力。實(shí)踐鍛煉主要是為志愿者提供工作實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓他們親身參與社區(qū)圖書(shū)館的服務(wù)工作，了解服務(wù)工作內(nèi)容。材料閱讀是一種比較靈活、便捷的培訓(xùn)方法，針對(duì)不同志愿者實(shí)際需要，提供一些專(zhuān)門(mén)的閱讀資料讓其自學(xué)，以便他們更好地了解社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)要求和規(guī)范。

從根本上來(lái)說(shuō)，志愿服務(wù)是一種公益性活動(dòng)，因此志愿者培訓(xùn)也應(yīng)該是無(wú)償?shù)摹Ｔ谥驹刚吲嘤?xùn)經(jīng)費(fèi)籌集方面，美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館主要依靠政府財(cái)政支持、社會(huì)捐助以及上級(jí)撥款等幾種渠道解決，一些社區(qū)圖書(shū)館還會(huì)通過(guò)與其他組織合作的方式來(lái)壓縮培訓(xùn)成本，如利用高校教育資源開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)。從志愿者角度來(lái)看，其參加培訓(xùn)不需要付出任何經(jīng)濟(jì)成本，只有少數(shù)社區(qū)圖書(shū)館為了加強(qiáng)志愿者管理，會(huì)要求志愿者繳納一定的保證金，但是完成志愿者工作后會(huì)全額退還。在此過(guò)程中，政府很少參與志愿者培洲工作，基本是社區(qū)圖書(shū)館自行組織開(kāi)展，這都有賴于完善的法律體系和成熟的制度機(jī)制，這是目前我國(guó)社區(qū)圖書(shū)館所無(wú)法企及的。

2.6志愿者的評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制

對(duì)于任何一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，不管其屬于何種性質(zhì)，如果要保證持續(xù)推進(jìn)下去，必須要建立一套良好的評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制作為保障。對(duì)社區(qū)圖書(shū)館志愿服務(wù)來(lái)說(shuō)，激勵(lì)機(jī)制的主要目的是提高志愿者投身于社區(qū)服務(wù)的積極性和主動(dòng)性，提高志愿服務(wù)的績(jī)效，降低志愿者流失率。由于志愿服務(wù)的特殊性，不宜用單一的物質(zhì)激勵(lì)方式來(lái)進(jìn)行，絕大多數(shù)人加入到志愿者隊(duì)伍的目的并不是為了經(jīng)濟(jì)回報(bào)，而是對(duì)社會(huì)有所貢獻(xiàn)。他們工作積極性的高低直接與其對(duì)志愿者工作認(rèn)同感的高低有關(guān)，同時(shí)還與個(gè)人社會(huì)責(zé)任感、督促者正面引導(dǎo)、組織環(huán)境協(xié)助等方面的因素有關(guān)。另外，一些志愿者希望其工作能夠得到社會(huì)認(rèn)可，希望聽(tīng)到客觀的評(píng)價(jià)和對(duì)自身問(wèn)題的剖析，以找出個(gè)人需要改進(jìn)和完善的地方，實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展。因此，不少社區(qū)圖書(shū)館部會(huì)對(duì)志愿者工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，一般通過(guò)口頭或者書(shū)面方式呈現(xiàn)。這對(duì)于志愿者來(lái)說(shuō)是一種十分有效的激勵(lì)方式。

美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館會(huì)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)志愿者管理工作。在開(kāi)展志愿者服務(wù)過(guò)程中，這些志愿者管理人員往往扮演了“委托人”的角色，志愿者自身則掌握了相關(guān)事務(wù)的決策權(quán)和主動(dòng)權(quán)。在這個(gè)過(guò)程中，志愿者會(huì)自發(fā)組織和安排工作計(jì)劃和活動(dòng)，最大程度地發(fā)揮自身特長(zhǎng)和能力。為了不斷壯大志愿者隊(duì)伍，根據(jù)美國(guó)政府規(guī)定，“從事社會(huì)志愿工作”的年輕人達(dá)到一定服務(wù)期限后，在申請(qǐng)大學(xué)獎(jiǎng)學(xué)金方面可以得到更多優(yōu)先機(jī)會(huì)，這些物質(zhì)激勵(lì)都是由政府財(cái)政來(lái)買(mǎi)單。實(shí)際上，聯(lián)邦政府的物質(zhì)激勵(lì)對(duì)志愿者的激勵(lì)作用可以忽略不計(jì)，與其說(shuō)是物質(zhì)激勵(lì)，更不如說(shuō)是政府在表達(dá)對(duì)社會(huì)志愿者的支持態(tài)度。況且，對(duì)美國(guó)這個(gè)權(quán)利意識(shí)很強(qiáng)的國(guó)家來(lái)說(shuō)，每一筆政府財(cái)政支出都要受到嚴(yán)格限制和約束，每一個(gè)支出項(xiàng)目都要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的審核流程才可以實(shí)施。

2.7志愿者的認(rèn)證與保護(hù)制度

社區(qū)圖書(shū)館志愿者在服務(wù)過(guò)程中可能涉及他人或自身的安全問(wèn)題。對(duì)此，美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館采取了以下措施：一是實(shí)行志愿者的認(rèn)證和許可制度，從而保證志愿者有更好的技能和素質(zhì)；二是對(duì)志愿者進(jìn)行合法保護(hù)。20世紀(jì)80年代后，志愿者已經(jīng)成為美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館建設(shè)和服務(wù)的重要力量，參與的人數(shù)越來(lái)越多，為了控制志愿者的數(shù)量，提升志愿者的素質(zhì)，美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館開(kāi)始要求志愿者提供與社會(huì)公共服務(wù)管理內(nèi)容相關(guān)的證書(shū)，如果志愿者沒(méi)有相關(guān)的證書(shū)，如一些退休的專(zhuān)業(yè)人士或在校大學(xué)生等，社區(qū)圖書(shū)館會(huì)組織培訓(xùn)，并在認(rèn)定其合格后，允許其從事志愿活動(dòng)。另外，由于美國(guó)各州所認(rèn)可的證書(shū)有所不同，社區(qū)圖書(shū)館在審核資格時(shí)也會(huì)協(xié)調(diào)國(guó)家層面的圖書(shū)館協(xié)會(huì)對(duì)證書(shū)進(jìn)行鑒定。

美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館志愿者除了受《志愿者保護(hù)法》《政府豁免權(quán)》（Governmental Immunity）、《工人賠償法》（Workers'Compensation Acts）等法律的保護(hù)外，社區(qū)圖書(shū)館也會(huì)為志愿者購(gòu)買(mǎi)相關(guān)保險(xiǎn)來(lái)保障其安全，如為運(yùn)送圖書(shū)館書(shū)刊的志愿者購(gòu)買(mǎi)交通保險(xiǎn)，為在社區(qū)圖書(shū)館從事書(shū)刊上架的志愿者購(gòu)買(mǎi)意外保險(xiǎn)等。保險(xiǎn)協(xié)議中一般會(huì)包含政府、社區(qū)圖書(shū)館和志愿者自身關(guān)于投保比例、責(zé)任劃分、互相援助方案和備忘錄等方面的內(nèi)容。這些保險(xiǎn)協(xié)議和條款不僅可以從法律上保護(hù)志愿者，還能體現(xiàn)社區(qū)圖書(shū)館對(duì)志愿者的重視，這在一定程度上拓展了社區(qū)圖書(shū)館志愿者隊(duì)伍，推動(dòng)了社區(qū)圖書(shū)館的發(fā)展。

另外，美國(guó)各州有關(guān)志愿者的法律法規(guī)有較大的差異。不同類(lèi)型的志愿者往往在不同的州適用于不同的法律法規(guī)，其享有的保護(hù)也不同，即使是同一類(lèi)型的志愿者，不同州制定的相關(guān)法律也不盡相同。雖然《志愿者保護(hù)法》的頒布讓美國(guó)各州對(duì)志愿者的保護(hù)有了基本的共識(shí)，但在實(shí)踐中各州還是根據(jù)自身的情況對(duì)志愿者劃分不同的責(zé)任和實(shí)行不同的保護(hù)，這在一定程度上阻礙了志愿者在各州之間的流動(dòng)。

綜上所述，美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館志愿者組織管理和制度體系已趨于成熟和完善，上述幾個(gè)環(huán)節(jié)相互聯(lián)系、銜接，形成了一套完善的社區(qū)圖書(shū)館志愿者管理模式。

3.啟示

我國(guó)社區(qū)圖書(shū)館發(fā)展時(shí)間較短，社區(qū)圖書(shū)館志愿服務(wù)水平和質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國(guó)家。近些年，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提高，人民群眾生活質(zhì)量不斷改善，城市社區(qū)建設(shè)日益成熟和發(fā)展，我國(guó)社區(qū)圖書(shū)館才開(kāi)始成型并快速發(fā)展。總體來(lái)看，我國(guó)社區(qū)圖書(shū)館志愿者人數(shù)較少，志愿者隊(duì)伍沒(méi)有形成規(guī)模，服務(wù)內(nèi)容主要是為社區(qū)居民提供簡(jiǎn)單的借閱與咨詢服務(wù)，沒(méi)有形成比較規(guī)范、系統(tǒng)的管理制度。這不僅與我國(guó)當(dāng)前社區(qū)圖書(shū)館發(fā)展水平落后有關(guān)，還與我國(guó)社會(huì)志愿者管理經(jīng)驗(yàn)匱乏有很大關(guān)系。美國(guó)志愿者管理經(jīng)驗(yàn)為我們提供了很有價(jià)值的參考。因此，根據(jù)本文前面討論的內(nèi)容，結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況，我們可以從以下幾個(gè)方面吸收和借鑒美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館志愿者管理經(jīng)驗(yàn)和做法。

3.1運(yùn)用多元手段培育志愿精神并促進(jìn)志愿文化的形成

志愿文化的培育和發(fā)展需要經(jīng)歷一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程，但志愿文化是保證志愿活動(dòng)持續(xù)快速發(fā)展的核心基礎(chǔ)。良好的文化認(rèn)同和志愿文化氛圍推動(dòng)了美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館志愿活動(dòng)的順利開(kāi)展。從這個(gè)方面來(lái)看，美國(guó)并沒(méi)有采取空洞的精神激勵(lì)，也沒(méi)有一味強(qiáng)調(diào)物質(zhì)激勵(lì)手段，而是因地制宜，因人而異。例如，對(duì)于成人志愿者來(lái)說(shuō)，社區(qū)圖書(shū)館主要通過(guò)對(duì)其工作的認(rèn)可和尊重進(jìn)行表彰，對(duì)于年輕志愿者則適當(dāng)提供一些物質(zhì)激勵(lì)，或者提供有助于其職業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的幫助。這種激勵(lì)方式可以讓不同人群從志愿者工作中得到收獲，并形成濃厚的志愿者文化氛圍和文化認(rèn)同，這是我國(guó)社區(qū)圖書(shū)館志愿者隊(duì)伍建設(shè)需要認(rèn)真學(xué)習(xí)和吸收的地方。另外，社區(qū)志愿者的發(fā)展需要共同的倫理道德標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量相關(guān)制度法律及規(guī)范政府、社會(huì)組織和個(gè)人的行為，在此過(guò)程中，互助精神作為志愿精神的核心發(fā)揮了重要作用。同時(shí)，美國(guó)人普遍遵循的價(jià)值觀和對(duì)民主自由的向往，也成為了社區(qū)圖書(shū)館志愿者參與的強(qiáng)大動(dòng)力。因此，我國(guó)在發(fā)展志愿者組織過(guò)程中，也應(yīng)強(qiáng)調(diào)志愿精神，推動(dòng)志愿活動(dòng)成為一種常規(guī)性的、自發(fā)性的活動(dòng)。當(dāng)然，志愿精神和志愿文化的培育不是政府強(qiáng)制推行就能生成的，我們需要建立人與人之間更加信任的關(guān)系，并提供更好的環(huán)境、制度和設(shè)施去發(fā)展這種信任關(guān)系。

3.2健全和完善社區(qū)圖書(shū)館志愿者組織機(jī)制和法律保障體系

美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館志愿活動(dòng)之所以能夠保持良好的發(fā)展，并且收到不錯(cuò)的效果，主要是因?yàn)榻⒘艘惶淄晟频慕M織機(jī)制和法律保障體系。如果說(shuō)志愿文化和志愿精神是推動(dòng)社區(qū)圖書(shū)館志愿者活動(dòng)持續(xù)、蓬勃發(fā)展的動(dòng)力，那么完善的組織機(jī)制和法律保障體系則是強(qiáng)有力的支撐。目前，我國(guó)社區(qū)圖書(shū)館正處于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型時(shí)期，社區(qū)圖書(shū)館志愿者在推動(dòng)全民閱讀過(guò)程中正需要發(fā)揮十分重要的作用。但我國(guó)尚未制定志愿者服務(wù)的相關(guān)法律，政策方面也未對(duì)志愿服務(wù)有明確的鼓勵(lì)，尤其是財(cái)政經(jīng)費(fèi)方面的支持。因此，隨著社區(qū)圖書(shū)館志愿者的發(fā)展，我國(guó)應(yīng)該建立相關(guān)法律保障和組織保障，如應(yīng)該明確志愿者的管理機(jī)構(gòu)并非只有社區(qū)圖書(shū)館，還應(yīng)包含其上級(jí)政府部門(mén)，政府部門(mén)應(yīng)為社區(qū)圖書(shū)館志愿者的活動(dòng)提供所需的資源，包括設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)、知識(shí)和資金等；同時(shí)，鼓勵(lì)社會(huì)組織和個(gè)人對(duì)社區(qū)圖書(shū)館的志愿活動(dòng)進(jìn)行多種形式的捐贈(zèng)，以推動(dòng)解決制約社會(huì)圖書(shū)館志愿活動(dòng)開(kāi)展的經(jīng)費(fèi)匱乏問(wèn)題；另外，可以通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)的方式引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的志愿團(tuán)體從事社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)，還要為社區(qū)圖書(shū)館志愿者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)以保障其人身安全，維護(hù)其合法權(quán)利。健全的社區(qū)圖書(shū)館志愿者服務(wù)體系和對(duì)志愿者的法律保護(hù)，對(duì)促進(jìn)社區(qū)圖書(shū)館志愿活動(dòng)的開(kāi)展、提升社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)水平具有十分積極的意義。

3.3建立完善的社區(qū)圖書(shū)館志愿者管理和運(yùn)行模式

美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館志愿者依托完善的組織體系和法律制度，建立了一套科學(xué)、完善的志愿者行為規(guī)劃體系、志愿者招募機(jī)制以及培訓(xùn)和激勵(lì)評(píng)價(jià)機(jī)制。當(dāng)前，我國(guó)社區(qū)圖書(shū)館志愿者隊(duì)伍管理面臨的主要問(wèn)題是，多個(gè)志愿者管理環(huán)節(jié)之間脫節(jié)嚴(yán)重，管理缺位導(dǎo)致志愿者工作缺乏穩(wěn)定性和系統(tǒng)性，不能形成一套成熟的志愿者管理和運(yùn)行模式，因此，我國(guó)在這方面還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)和做法。首先，要加強(qiáng)宣傳和動(dòng)員，鼓勵(lì)更多人參與到社區(qū)圖書(shū)館建設(shè)和服務(wù)當(dāng)中來(lái)，拓展社區(qū)圖書(shū)館志愿者隊(duì)伍的多樣性，提升志愿者隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化水平。其次，要加強(qiáng)教育培訓(xùn)，完善志愿者培訓(xùn)的相關(guān)制度，促進(jìn)圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)和志愿者服務(wù)知識(shí)的有效融合，推動(dòng)分層次、分類(lèi)別的志愿者培訓(xùn)體系建設(shè)，全面提升志愿者服務(wù)的理念、技能、態(tài)度、質(zhì)量和水平。再次，要建立志愿者和館員合作的機(jī)制，推動(dòng)館員和志愿者的有效合作，拓展志愿者在社區(qū)圖書(shū)館的服務(wù)范圍，提升志愿者參與社區(qū)圖書(shū)館管理和決策的積極性。另外，要選擇合適的志愿者管理模式，以員工式管理為主，綜合運(yùn)用項(xiàng)目式和會(huì)員式管理模式。最后，要建立共享平臺(tái)，整合各區(qū)域的志愿者資源，如整合其他公共圖書(shū)館和周邊高校圖書(shū)館的志愿者，加強(qiáng)志愿者管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，提升志愿者隊(duì)伍的規(guī)范化水平，促進(jìn)志愿者在不同區(qū)域的流動(dòng)。

3.4建立和實(shí)施科學(xué)的認(rèn)證許可制度和考核評(píng)價(jià)制度

我國(guó)地域遼闊、人口眾多，隨著社會(huì)的發(fā)展，對(duì)社區(qū)志愿者的需求也會(huì)越來(lái)越大。一方面，大量志愿者從事無(wú)序的志愿活動(dòng)，無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的效果，也不利于社區(qū)圖書(shū)館志愿活動(dòng)的持續(xù)開(kāi)展；另一方面，社區(qū)圖書(shū)館需要更加專(zhuān)業(yè)的志愿者，如從事社區(qū)心理咨詢和進(jìn)行閱讀治療的專(zhuān)業(yè)人士，從事少兒閱讀推廣的專(zhuān)業(yè)人士或者從事多語(yǔ)種服務(wù)的人才等。因此，我國(guó)應(yīng)借鑒美國(guó)有關(guān)志愿者的認(rèn)證和許可制度，對(duì)參與社區(qū)圖書(shū)館活動(dòng)的志愿組織或個(gè)人實(shí)行認(rèn)證和許可制度，促進(jìn)志愿者的有序參與。

美國(guó)社區(qū)圖書(shū)館建立了比較完善的志愿者督導(dǎo)制度，督導(dǎo)者與志愿者之間不是簡(jiǎn)單的督促與管理關(guān)系。督導(dǎo)者要承擔(dān)起志愿者工作績(jī)效考核和評(píng)價(jià)的責(zé)任，并根據(jù)激勵(lì)制度設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)方式。我國(guó)目前尚未明確志愿者督導(dǎo)與志愿工作之間的職責(zé)關(guān)系，很多時(shí)候志愿者都處于被管理者的地位，完全按照組織方的調(diào)配開(kāi)展工作，志愿者參與管理與決策的程度較低。因此，當(dāng)前我國(guó)開(kāi)展志愿者隊(duì)伍建設(shè)，要加強(qiáng)志愿者督導(dǎo)責(zé)任意識(shí)，建立一套科學(xué)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制及志愿者退出機(jī)制，這是快速提升志愿者服務(wù)水平的重要一環(huán)。