服務業(yè)的新風

“我叫小智，你叫什么？”

“我來給大家唱首歌解解悶吧！”

充滿童稚的聲音、詼諧風趣的回答，加上萌萌的電子表情，這個穿梭于2016世界智能大會現(xiàn)場的半人高機器人幾乎俘獲了所有人的心。對于人們的“挑逗”，小智對答如流，它能歌善舞，在會場中還能充當導覽員的職能。

這樣人見人愛的機器人僅僅只是機器人在服務行業(yè)中的一個縮影。在稱為機器人元年的2015年，餐廳服務機器人、銀行大堂機器人、引導機器人……在許多服務性行業(yè)中都出現(xiàn)了機器人的身影。

盡管在復雜的工業(yè)機器人方面，中國起步較晚，與國外頂尖智能制造廠商相比還存在著不少的差距，但是在相對簡單的服務型機器人方面，中國的發(fā)展比較樂觀，不少廠商所生產(chǎn)的機器人不僅已經(jīng)走在世界水平線上，甚至有些地方已經(jīng)實現(xiàn)了超越。

根據(jù)IFR（國際機器人聯(lián)合會）發(fā)布的2016年世界服務機器人統(tǒng)計報告，全球?qū)I(yè)服務機器人2015年總銷量為4.11萬臺，與2014年的3.29萬臺相比上升了25%，總銷售額為46億美元，同比上升14%。

在數(shù)據(jù)呈現(xiàn)之外，對于服務機器人，國家和相關團體也給予了重視。比如中國機器人產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟就在不久前，宣布將陸續(xù)發(fā)布3項聯(lián)盟標準和17項機器人產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟標準。

從這種種跡象來看，在可預見的未來，服務機器人的前景不容小覷。

金融行業(yè)萌萌噠大堂經(jīng)理

人工智能促進金融服務轉(zhuǎn)型升級已成共識，且已取得了很大的成績。實際上服務機器人早已不是什么新鮮事，2015年，與小智類似的萌萌的機器人就已經(jīng)在不少銀行系統(tǒng)充當起大堂經(jīng)理的職責。除了能進行簡單的聊天解悶以外，這類智能機器人最主要的功能是可以快速實現(xiàn)銀行業(yè)務中的基本功能。

比如說，民生銀行的“ONE”智能機器人搭載人工智能技術(shù)，與后臺集中運營遠程支持相結(jié)合，能夠解決用戶的部分需求。在“ONE”身前的面板上，集成了液晶顯示觸摸屏、非接觸式讀卡器、密碼鍵盤、指紋儀等多種設備。它還自帶十幾種智能武器——視覺識別、激光導航、語音識別、動態(tài)避障等。正是這些設備和武器，幫助“ONE”為客戶提供智能化的綜合金融服務。

移動互聯(lián)時代，銀行智能機器人發(fā)展將成為一種趨勢。據(jù)了解，這樣的服務型智能機器人在各大銀行紛紛亮相，交行的“嬌嬌”、郵儲銀行的“郵郵”、華夏銀行的“華小夏”、廣發(fā)銀行的“發(fā)發(fā)”，都承擔起一部分服務職責。

銀行智能機器人能夠在多個方面有效地為客戶帶來便捷，類似于新用戶開戶開卡這樣的業(yè)務處理，此類智能機器人可以快速、簡單地為客戶處理。以開戶為例，到柜臺辦理可能需要12至15分鐘左右，而用智能機器人開戶只要2.5分鐘。

此外，智能服務型機器人還能助力銀行業(yè)的無紙化建設。機器人可以面向客戶開展業(yè)務的預處理、預填單以及事后查驗等工作，大大降低柜面業(yè)務壓力，為傳統(tǒng)網(wǎng)點的智慧轉(zhuǎn)型提供了高新技術(shù)保障和無紙化運營技術(shù)支撐。

甚至，銀行機器人還可以開展主動營銷，聊天過程中機器人會主動了解顧客的興趣和需求，根據(jù)情況為顧客推薦相應的理財產(chǎn)品和服務。如果顧客有辦理信用卡的需求，機器人會向他推薦銀行近期的主推信用卡，還會請喜歡玩手機的顧客通過掃取機器人顯示屏上的二維碼，下載手機銀行APP。

據(jù)機器人生產(chǎn)廠家斯科沃機器人集團介紹，最近半年，通過銀行機器人向顧客推薦理財產(chǎn)品、主推信用卡以及手機銀行APP下載一共7000和10000次，有2000到4000次能成功，尤其是手機銀行獲客，成功率普遍都在40%左右。

據(jù)悉，目前在服務型機器人方面發(fā)展勢頭強勁的斯科沃機器人集團出品的銀行機器人還可以根據(jù)用戶需求定制化開發(fā)各類應用APP，這些APP可以是內(nèi)部業(yè)務管理類的、顧客服務類的，還可以是娛樂類的。伴隨著這些開發(fā)應用的不斷增多，銀行機器人將匯集銀行用戶、開發(fā)者、平臺運營方等全產(chǎn)業(yè)鏈角色，最終發(fā)展成為一個完整的產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)。

奉行高精度的手術(shù)行家

自2000年，達芬奇機器人手術(shù)系統(tǒng)獲得美國FOA認證以來，機器人手術(shù)逐漸在歐美被推廣。手術(shù)機器人被廣泛應用于外科大部分領域的微創(chuàng)治療，包括成人和兒童的普通外科、胸外科、泌尿外科、婦產(chǎn)科、頭頸外科以及心臟手術(shù)等。數(shù)據(jù)顯示，目前全球已有超過300家醫(yī)院在應用達芬奇手術(shù)機器人，共裝有手術(shù)機器人2710臺。而我國手術(shù)機器人應用的發(fā)展勢頭也非常迅猛。截至2016年8月，全國已有50家醫(yī)院，共57臺手術(shù)機器人投入臨床應用。

目前最新的達芬奇手術(shù)機器人有一副雪亮的“眼睛”，可將手術(shù)病灶放大10至15倍，一根毛細血管看上去就像一根自來水管一樣，機器臂可以在里面360度無死角旋轉(zhuǎn)，使以前很多無法完成的手術(shù)操作得以完成，為醫(yī)生復雜化、精細化操作提供了技術(shù)保證，使患者創(chuàng)傷更小、出血更少、恢復更快。除此以外，這種以高精度著稱的手術(shù)行家還增加了單孔手術(shù)技術(shù)，只需在患者身上打一個鑰匙孔般的小洞，就可完成所有手術(shù)步驟。

雖然說手術(shù)機器人比人手有一些優(yōu)點，但是要用自動化的機器人在沒有人參與的情況下對人體進行手術(shù)，還有很長的一段路要走。不過有專家樂觀預計，隨著計算機和人工智能的發(fā)展，在本世紀將會設計出一種機器人，可以找出人體中的異常，并進行分析校正，而不需要任何人指導。

無形的客服如影隨形

除了前述的有形的服務型機器人，還有存在于交互網(wǎng)絡中的智能機器人。最廣為大眾所知的便是蘋果的Siri、微軟的小冰。作為業(yè)內(nèi)起步較早的智能語音助手，它們已經(jīng)從簡單的互動發(fā)展為功能廣泛的個人智能助手。基于這樣的特質(zhì)，當智能助手化身為線上客服時，其迅速、快捷的響應較之傳統(tǒng)的人工客服具有無法比擬的優(yōu)勢。

引入智能機器人服務以后，企業(yè)傳統(tǒng)的客戶交互方式由人人交互（客戶與在線人工坐席）變成了以人機交互（客戶與智能機器人）為主，人工服務為輔的多模態(tài)交互方式。而交互形式也從單一的語音交互變成了語音、文本、圖像等多媒體交互。智能客服機器人將服務時間從5×8擴展為7×24小時，讓銀行的服務變得隨時隨地。在降低呼叫中心成本的同時，也增強用戶體驗，實現(xiàn)了金融服務的全面智能化。

已采用智能客服的中國建行官方數(shù)據(jù)顯示，由小i機器人為其提供技術(shù)支持的“小微”智能客服系統(tǒng)正在承擔著主要的客戶服務工作。目前，“小微”的服務能力已經(jīng)相當于9000個人工座席的工作量，累計服務用戶數(shù)突破10億人次，遠超95533、400人工座席的服務量總和。

招商銀行的微信線上機器人“小招”在微信日益普及的今天發(fā)揮出強大的作用。除了查詢、咨詢、信息推送等自助服務以外，“小招”還構(gòu)建出平臺持卡人權(quán)益通知體系。平臺內(nèi)嵌的智能機器人功能，采用語義解析技術(shù)與智能搜索引擎實現(xiàn)人機交互。比如，當客戶查詢賬單時，系統(tǒng)在調(diào)出賬單信息的同時，觸發(fā)后端的決策引擎，判斷是否要向其推廣賬單分期。

據(jù)悉，這種“信息交互服務+智能機器人+網(wǎng)絡人工服務”的閉環(huán)服務模式已經(jīng)在許多銀行中采用。客戶添加微信好友后，可以自由選擇自選式的菜單導航服務或智能機器人交互式服務。當菜單式導航服務不能滿足客戶需求時，客戶可以選擇與智能機器人交流或選擇在線人工服務；當智能機器人在交流過程中，自我分析發(fā)現(xiàn)無法滿足客戶正常的業(yè)務需求時，會自動將此次會話轉(zhuǎn)接在線人工。以招行為例，目前每天微客服平臺自動回復的業(yè)務超過10萬筆，而其中需要接入人工座席的業(yè)務不到2000筆，負責更新知識庫和渠道優(yōu)化的員工只有數(shù)十人，極大地提高了效率和精確度。

當然，不僅是銀行等金融企業(yè)在這樣的智能發(fā)展中受益，中國電網(wǎng)等服務型企業(yè)也通過各種智能機器人技術(shù)提升服務水平，讓信息查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理都變得更為便捷。