政府危機傳播管理視角下網絡輿情風險防范策略分析

□ 趙作為

政府危機傳播管理視角下網絡輿情風險防范策略分析

□ 趙作為

在新媒體時代，社交媒體和移動客戶端的深度融合，推動了微博、微信等社交媒體的蓬勃發展，信息傳播格局和網絡輿論生態呈現出全新的形態。自媒體的迅速崛起，消解了傳統媒體話語權的壟斷地位，為草根聲音提供了表達渠道，豐富了表達手段，網絡輿論議題設置向社交媒體傾斜，社會熱點事件和話題呈現頻發態勢。同時，我國正處于經濟社會轉型時期，各種社會矛盾頻顯，社會公共事件中民眾負面情緒容易在網絡虛擬空間尋找到釋放出口，輿論風險已經成為我國轉型期所面臨的突出問題之一。探索完善輿論風險治理途徑已成為迫切需要解決的課題，這對于新時期社會風險管理和社會治理工作具有積極意義。

危機傳播；網絡輿情風險；防范策略

網絡輿情風險呈現出爆發燃點低、傳播快、應對難等諸多特點。隨著我國網民用戶的增多，網絡輿情已逐漸成為現實社情民意的表征體現，網絡輿情風險已成為社會風險的主要方面，對其的防范與治理，已成為我國社會治理的重要內容，探索完善輿論風險治理途徑已成為迫切需要解決的課題，這對于我國社會風險管理和社會治理工作具有積極意義。

一、網絡公共事件中的輿情風險表現

（一）圈群化網絡動員下的潛在輿情風險

隨著“兩微一端”的逐步發展，社會化媒體和傳統媒體構成了當前我國傳播格局和輿論生態格局，社交媒體下的“圈群化傳播”成為網絡輿論場中的洶涌暗流。近年來頻繁發生的涉及“訴求性群體利益”的突發公共事件，在圈群傳播的環境下，通過QQ群、微信群等“圈群”渠道擴散到其他社群，進而傳播到整個網絡輿論場域，甚至經由社群動員、線上討論，發展成為線下大規模的群體性事件或運動。

這些線上“圈群”由于具有隱蔽性、信息傳播迅速、組織化程度高等特點，使利益相關者迅速聚集形成某一公共事件的“共同利益訴求群體”，為他們展開群體討論、策劃和相互動員從而形成一定的群體動員能力提供了天然平臺。圈群由于隱蔽性高，輿情信息暗潮洶涌，不易察覺，一旦聚積爆發，將會衍變成公共輿情事件，給政府治理工作帶來巨大挑戰。

在當前日益分眾化的媒體時代，因共同興趣、話題分享而形成的新時代網絡社群，在風險規避中會產生心理或身份認同，社群內形成瞬時強關系，風險信息會通過QQ群、微信群等“圈群”渠道擴散到其他社群，進而傳播到整個網絡輿論場域，從而加速輿情風險的擴大和傳播。

圈群化傳播的基礎是職業群體和興趣群體的有效形成。在社交媒體時代，網民分化成各個社群，社交媒體屢屢扮演輿情發酵場域，在2016年和頤酒店女孩遇襲、雷洋案等幾起典型輿情事件中得以體現。

（二）網絡謠言頻發導致輿論失真，加大輿情研判難度

近年來，在各大公共輿情事件中，由于信息多元化以及政府信息公開力度不夠等原因，網絡謠言頻發，導致輿論失真。當前，網絡輿論作為社會輿論的表征，已經成為我國政府社會治理科學決策的主要依據。然而，以謠言為代表的虛假網絡輿論，既誤導民眾，惡化網絡輿論環境，又對政府科學決策產生不利影響，加大了輿情研判難度。

（三）非理性輿論對公權力不當干預，侵蝕我國司法體系

一些學者將輿論稱為“第四種權力”。輿論對公共事務的影響，逐漸成為我國民主政治向前發展的重要表征，網絡輿論現已成為維護社會正義、監督公權力行使的利器。然而，輿論監督在促進社會發展的同時，也會對我國社會司法進行不當干預，帶來消極后果。在網絡公共事件中，“輿論審判”現象時有發生，嚴重侵蝕我國的司法體系。網絡輿論具有非理性特征，其自發性和盲目性，使其并不一定代表社會正義。如果公權力受制于虛假的、被誤導的網絡輿論，則會對我國社會治理工作產生不良影響。

（四）“對抗式解讀官方信息”輿論頻發，加大官民裂隙

由于我國政府部門有時在應對輿情時信息發布能力不足等現實原因，在突發公共輿情事件或政府公共政策發布時，官方信息容易引發民眾“對抗式解讀”，即“官方解釋什么，民眾越懷疑什么”的惡性循環。

形成這種局面的原因，一方面是政府部門自身的原因，另一方面是我國廣大網民在網絡匿名環境下的“批判心態”。特別是在開放的網絡輿論場中，輿論逆向思維和反應，成為當下諸多公共輿情事件中的普遍現象，挑戰黨和政府的權威，成為一部分網民的心態。隨著我國民眾民主意識的不斷增強，在多元化的輿論場中，“否定性的聲音”和“批判性的觀點”容易引起公眾的興趣，引發公眾參與社會事務的討論和共鳴。

一旦政府部門處置網絡輿情時稍有差錯，就會被網絡輿論放大，政府部門因此陷入“塔西佗陷阱”，官方信息的公信度不足以引導輿論的正確走向，反而會加劇公眾的不滿情緒，引發公共事件的次生輿情。

二、網絡輿情風險防范策略

（一）政府部門應該做到信息的及時公開

在社交媒體時代，網絡輿情風險具有較強的突發性、極強的聚集性、明顯的疊加性、較強的隱蔽性和極大的盲從性等特征，這些特征給政府部門風險應對工作帶來極大挑戰。在一些突發公共事件中，涉事的政府部門主體要高度重視前期干預，讓官方主流聲音占據網絡輿論場，第一時間向公眾提供事件的核心信息、背景、觀點等，滿足民眾在重大事件面前對信息量的需求，及時消除公眾的猜忌和恐慌。

2016年8月國務院辦公廳印發的《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》中明確規定：對涉及特別重大、重大突發事件的政務輿情，要快速反應、及時發聲，最遲應在24小時內舉行新聞發布會，對其他政務輿情應在48小時內予以回應。2016年11月，國務院辦公廳印發《<關于全面推進政務公開工作的意見>實施細則》，要求對涉及特別重大、重大突發事件的政務輿情，最遲在5小時內發布權威信息，在24小時內舉行新聞發布會。實踐證明，信息的及時公開和權威發布是治理網絡謠言傳播最為有效的途徑和手段。正所謂“大道不暢小道必猖”，只有在突發事件發生后進行及時的信息公開，才能滿足公眾的知情權，有效遏制網絡謠言的傳播，降低輿情風險。

（二）制定政策時，最大限度傾聽“網絡民意”

隨著網絡的日益普及，我國網民數量在持續增長，網絡已經滲入到民眾的日常生活中。特別是在重大突發事件中，網絡民意在逐步逼近現實的社會民意，漸漸成為社會民意的表征。

政府部門在制定一些公共政策和決策時，應最大限度傾聽“網絡民意”，將網絡民意看作是社會民意的基礎。近年來，在“交通運輸部調研和出臺網約車新政”和“全國婦聯推動廢除嫖宿幼女罪”兩起事件中，政府部門將網絡民意納入到政策制定過程，認真傾聽網絡民意，取得了良好的社會效果。

（三）重拳打擊“網絡水軍”等非法網絡公關行為

在網絡輿情風險形成的過程中，以網絡水軍、網絡推手為代表的非法網絡公關對風險的聚集和加大發揮出了一定的作用。“網絡黑社會”是指專門操縱網絡輿論并獲利的非法團體，在突發事件中，他們為了自身利益制造熱點話題，吸引網民圍觀，利用網民的社會情緒促進意見表達的匯聚，形成輿論熱點。這些非法公關的背后，是網絡謠言、傳言、危言的傳播，帶來政治風險、經濟風險和金融風險等，嚴重危害社會穩定。政府部門要從相關法律制度完善到政策執行等方面，重拳打擊這些非法網絡公共行為。

（四）樹立輿情風險防范觀念

很多突發公共事件之所以演化成輿情熱點事件，一個主要原因就是涉事的政府部門缺乏輿情管理的風險防范意識。突發事件發生后，如果從事件苗頭上進行科學處置，積極回應社會和公眾關切，滿足公眾知情權，民眾對事件的關注情緒就會平復，事件就不會演變成輿情熱點事件。在公共輿情管理中，各級政府部門要建立相應的輿情風險評估、監測、信息共享、研判等機制，有效防范輿情風險，減少輿情風險給社會治理工作帶來的負面效應和時間、經濟成本。

1.王秋菊,師靜,王文艷.網絡輿情風險的表現及規避策略[J].青年記者,2014(16):58-59.

2.劉麗敏.網絡輿情風險的形成與規避研究[D].湖南大學,2015.

（作者系內蒙古民族大學傳媒學院講師）