快遞服務質量研究綜述

藍一珍

摘 要：20世紀70年代，隨著企業競爭的加劇，物流的重要性逐漸展現，為了降低企業成本，提高企業競爭力，物流也得到了大多數企業和學者的關注，自此，物流成為了企業的“第三利潤源泉”。與此同時，物流服務質量的概念也相繼產生。但當時對物流服務質量的定義，僅僅是將服務質量的理論與物流的特性進行結合。隨著越來越多的學者關注物流行業，不少學者提出了物流服務質量的理論。

關鍵詞：快遞服務 服務質量 因子分析法

一、快遞服務質量的概念

（一）快遞服務的定義

《郵政法》中對快遞的定義是：“是指在對客戶承諾的時間內盡快完成寄遞的活動”。寄遞的定義是“是指將文件、包裹等按照顧客要求迅速地遞送到準確的地址，并投遞給特定人或公司、企業的活動，此過程包括收寄、運輸、投遞等多個環節”。

2012年5月1日，《<快遞服務>郵政行業標準》中對快遞服務（的定義是：“快速收寄、運輸、投遞獨立包裝的并且是有名有地址的不需要儲存的物品，按照在所承諾的時間內送到收件人手中或者名址上指定的地點，并最終獲得簽收的服務”。其中，快件的定義是：“快件首先是一個統稱，是指快遞的服務組織按照法律要求合法的收寄具有完好包裝的不大于一定重量的包裹或者完好包裝的信件等這類物品的統稱”。

世界貿易組織對快遞服務的定義為：由非郵政快遞公司利用一種運輸方式或多式聯運的方式提供包括收取、運輸和遞送信函及包裹的服務（即不包含國家郵政局所提供的服務在內），這一系列的服務均可利用自有運輸工具或者共有運輸工具在全世界范圍內提供。

同時，隨著信息網絡時代的發展，顧客對收寄件方式的多樣化、網絡服務內容多樣化以及貨物在運輸過程中的實時信息查詢要求越來越高，也促進了快遞業自身軟件信息系統的建立。因此，綜上所述，我們可以把快遞服務的概念定義為：快遞服務是指收件人通過不同方式收取寄件人的物件后，按照寄件人的要求，高效、準確、及時地送到指定的地點和指定的人，并掌握運送過程中貨物轉接的查詢服務和動態信息，從而向有關人員提供即時信息查詢的服務。

（二）快遞服務的特點

2012年《<快遞服務>郵政行業標準》中對快遞服務特點的概括有四點，分別是時效性、準確性、安全性和方便性。

時效性：由快遞服務的定義可知，按承諾時限遞送到收件人或指定地點，由此可見，時效性是顧客對快遞服務的基本要求也是快遞服務的基本特征。

準確性：從寄件人到收件人要經過取件、運輸、中轉、分揀、派件等環節，要使物件能準確地到達收件人的手中，必須確保每個環節都準確無誤，同時，現在的快遞企業自身都有物流信息系統，可以讓顧客實時動態查詢跟蹤物品信息，更加保證了各個環節的準確性。

安全性：快遞企業可以通過種種安全措施以保證貨品和服務人員的安全，同時，快遞企業須配置信息搜集中心、控制和指揮中心、大型倉儲群、客服中心等設施，以充分保證快件的安全性。

方便性：快遞服務本身具有服務性，其目的就是為顧客提供便捷的服務，所以，快遞企業在設置服務場所、安排營業時間、提供上門服務等方面應便于為顧客服務。

（三）快遞服務質量的概念

根據以上對服務質量的含義以及快遞服務定義的理解，我們把快遞服務質量定義為，在顧客不論以什么樣的形式與快遞服務組織接觸的那一刻起直至貨物運送至收貨人手中的整個服務過程中，服務組織能夠滿足顧客需求的程度，即顧客在經歷快遞服務組織提供的服務后，親身體驗服務的結果即為快遞服務質量。

二、快遞服務質量評價維度及指標相關研究

通過對有關文獻的查閱、分析及整理，本文把中外研究者有關于衡量快遞服務質量維度劃分的主要研究成果總結如下：快遞服務質量評價維度的研究主要是在SERVQUAL 量表的有形性、可靠性、響應性、保證性及移情性5個維度的基礎上進行修改而得來，或者是根據Gronroos顧客感知服務質量模型中的服務結果質量和服務過程質量來劃分，或者是在LSQ模型中9個指標的基礎上進行修改而評價。

三、快遞服務質量評價方法相關研究

通過對相關文獻的查閱，發現到目前為止有關快遞服務質量評價的研究，基本上都是結合服務質量評價模型來構建快遞服務質量評價指標體系，然后運用一定的評價方法來對快遞服務質量進行評價。

運用的評價方法主要有四個，分別是層次分析法、回歸分析法、模糊綜合評價法以及因子分析法。（1）層次分析法在建立層次結構模型以及給出判斷矩陣時，人的主觀因素對整個評價過程的影響較大，并且層次分析法的評價指標一般不多于9個，評價指標過多時數據統計量較大，指標權重難以確定；（2）模糊綜合評價法雖然可以把定性評價轉化為定量評價，進而來對受到多個指標制約的研究對象做出綜合評價，但是在評價過程中并不能解決評價指標間相關造成的信息重復問題，同時，模糊綜合評價過程中的指標權重大多是人為確定的，從而造成評價得出的結果有很大的主觀性，并不符合客觀事實；（3）回歸分析法是通過對與研究對象有關聯的事物或現象的變化趨勢進行分析，從而預測研究對象未來狀態的一種方法，是一種典型的預測方法，快遞服務質量評價主要是對現實生活中快遞企業的實際服務質量進行評價，而用回歸分析法預測的結果與現實還是有差距的，因此，回歸分析法并不能夠很好的對快遞服務質量進行評價；（4）因子分析法是一種用最少的相互獨立的因子反映原有變量的絕大部分信息的方法，通過因子分析法確定的指標能客觀有效地反映樣本間的現實關系，并且指標的權重是基于數據分析而得出的，不受主觀因素影響，有較好的客觀性，所以運用因子分析法可以很大程度的提高對快遞服務質量評價的效度。