小議網絡購物中消費者權益保護的法律問題

李立仁

摘 要：隨著互聯網的普及，網絡購物作為一種新型的消費方式越來越多的出現在人們的日常生活。但同時網民享受網購便捷的同時也面臨權益受到損害的危險，這表明必須不斷加強消費者維權研究，切實保護消費者的合法權益。

關鍵詞網購；消費者權益；法律保護

【中圖分類號】D923.8

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）23日在京發布了第36次全國互聯網發展統計報告。報告顯示，上半年我國共新增網民1894萬人；截至2015年6月，互聯網普及率為48.8%，我國網民總數已達6.68億人，中國網購用戶規模達4.17億人?！熬W上購物”，這種購物方式已經被越來越多的人所接受，發展迅猛。但是這其中也出現了很多問題，很多商家肆意侵犯消費者的權益，消費者維權的成本加重，諸如此類損害消費者權益的問題屢見不鮮。因此，要從法律上加大對消費者權益的保護力度。

一、網絡購物存在的主要問題

（一）交易對象認定的模糊性，難以尋找

明確交易對象對于消費者是非常重要的事情，這關系到法律責任的承擔。為此《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記?！痹趥鹘y購物環境下交易對象很明確，商店里掛的營業執照就表明了經營者的身份。一旦出了問題可以直接到原購物地點追討責任。但是在網絡環境下， 很多網上交易的店鋪并沒有進行登記注冊，這導致經營者在實施侵權行為后，消費者保護委員會只能通過咨詢網站所有者、查IP地址、查銀行賬號所有者等其他途徑來側面查找，難以找到現實中的交易對象。即使找到了交易對象，由于網購的跨地區甚至跨國的特性，超越管轄范圍以及法律的適用也都將是非常棘手的問題

（二）知情權不能保證，侵權證據難以掌握

《消費者權益保護法》第八條明確規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況?！比欢谏暇W購物時，消費者不能看到真實的商品，只能從網上提供的內容中獲取有關商品的部分信息，或者是通過網店的客服了解商品的情況。另一方面，網絡交易往往不開發票，買賣雙方沒有交易憑證，在涉及售后服務糾紛時缺乏依據。

（三）網上支付安全受到侵害

現在很多購物網站已經采取支付寶、財付通等較為安全的支付方式，買家先把錢轉給第三方，在買家收到貨物并同意支付時第三方才會把錢轉給賣家。但是現今第三方支付手段手段還處于起步階段，不管從技術層面還是相關法律制度層面都有很大欠缺。網絡的虛擬性對網購的威脅是現實存在的，一旦網站遭到黑客攻擊或者電腦中毒，那后果不堪設想。還有隱藏的釣魚網站，讓人防不勝防，輕則個人隱私受到侵擾，重則造成巨額的財產損失。

（四） 售后服務問題

網絡購物時，消費者并沒有實際接觸到商品，比如在網上買衣服，根本沒法進行試穿，僅憑網絡上的信息有時很難確定是否合適，若買回來之后發現不合適，有的商家同意退貨，但是要自己承擔郵費；有的商家根本不同意退貨，給消費者帶來損失。有些因為損失相對較少，往往會有“多一事不如少一事”的心理，對自己權利受損采取自認倒霉的態度。即使一部分消費者不甘忍氣吞聲，想積極維護自己的權利，但高額的維權成本往往令其望而止步，不成比例的維權成本和實際損失間的反差，讓消費者即使通過投訴或訴訟的方式成功維權也往往得不償失。

（五）侵權責任難以認定

由于網絡交易涉及多個環節，不僅是交易雙方，還包括運營商和網站經營者，涉及物流商等多個環節。消費者的權益受損害，往往不是一個環節造成的，但是各個環節之間相互推諉，就使得侵權責任更加難以認定，消費者獲得賠償權也就更加難以實現。

二、完善網購中消費者權益保護的建議

（一）消費者應提高自我保護意識，積極維權

倡導網絡理性消費，消費者要挑選信譽比較好的商家以及交易平臺，有效利用網絡交易的信用評價體系和第三方交易支付平臺，提高交易的安全程度。仔細閱讀合同的條文，做到貨比三家，詳細詢問有關商品的品質、產地以及有關的保修時間等，維護個人作為消費者的知情權。保留相關電子證據，以備不時之需等，提高防范意識。在丟棄網購包裝前，要將填寫了個人信息的快遞單撕下銷毀，或者用筆涂畫抹掉關鍵信息，以免信息泄露。消費者應積極維護自身的合法權益，加強自我保護意識，與賣方多進行溝通，充分的了解了商家和商品的基礎上才進行商品的購買，學會用法律的武器來保護自己的利益

（二）完善消費者權益保護法相關方面的法律法規

目前我保護消費者權益的基本法是《消費者權益保護法》。在網絡消費者權益保護方面，我國已經形成了以《消費者權益保護法》為核心，以《民法通則》《合同法》《產品質量法》《反不正當競爭法》等法律為補充的法律制度。這些法律主要是針對傳統的交易方式中可能出現的侵犯消費者權益的事件制定的，而且規定比較簡單，多為原則性規定。網上消費者權益的保障在我國還是一個“盲點”只有商務部發布的《關于網上交易的指導意見》《關于促進網絡購物健康發展的指導意見》等政策性的指導文件。顯然，我國現有的法律法規，遠不能適應網上購物迅速發展所要求的對消費者權益保障的迫切需要。因此，加強對網上購物中消費者權益保障的法律研究和立法，已經迫在眉睫。

（三）完善多種糾紛解決途徑

在網購消費糾紛中，必須建立一個靈活、開放、有效的爭議解決機制，以確保大學生的合法權益得到維護。一旦消費者和商家發生糾紛，一般可以通過以下途徑進行維權：一是與經營者協商和解；二是請求消費者協會調解；三是向有關行政部門申訴；四是根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；五是向人民法院起訴。

（四） 實行舉證責任倒置，由經營者承擔舉證責任

在舉證責任方面對消費者予以特殊規定，以鼓勵消費者通過訴訟途徑維護權益。由于消費者的弱勢地位以及維權意識、證據意識的缺失，消費者實際舉證能力十分有限，對消費者維權造成嚴重威脅，動搖了消費者維權的信心。因此，當網上購物發生糾紛時，應由經營者來承擔舉證責任。

總之，維護網購消費者的合法權益依然任重而道遠，我們應當集思廣益，共同為如何更好地保護網上消費者的權利，為消費者營造一個良好的網上交易環境并保護其合法權益，促進網購良性循環發展而努力。