“承接旅游服務外包”高職旅游管理專業人才培養模式的比較研究

聶建波

摘要：“承接旅游服務外包高職人才培養模式”是工學結合人才培養模式的一種探索與創新。本文分析了國內外工學結合人才培養模式在實施中存在的局限性，總結了“承接旅游服務外包高職人才培養模式”的創新之處以及實施的關鍵點。

關鍵詞：工學結合承接服務外包旅游管理高職人才培養模式

【中圖分類號】F590-4

在學習、借鑒世界發達國家高職培養模式的同時，我國高職教育大力探索、推行“工學結合”等人才培養模式。通過對國內外高職教育的工學結合形式進行比較，分析國內外現行工學結合人才培養模式存在的局限性，總結“承接旅游服務外包高職人才培養模式”的特色，以期對推進高職旅游管理專業建設，推動高職辦學模式的突破性轉變有所裨益。

一、中外高職教育工學結合人才培養模式綜述

（一）國外高職教育工學結合模式及特征總結

綜觀世界各國在高職教育發展過程中形成的多種多樣的人才培養模式，歸納起來有如下三種形式：

1.企業主導型。典型代表為德國的“雙元制”、英國的“現代學徒制度”，是一種職業教育完全“由學院承擔”變為“以企業為主，學院為輔”的培養模式。

2.學院主導型。以新加坡“教學工廠”、澳大利亞“TAFE”等為代表，是一種以“學院辦學為主，企業參與”的改革模式。

3.企業與學校合股辦學培養模式。這種模式是發達國家擴大職業學校辦學自主權以推動合作教育的結果。

國外成功的高職教育大多體現出這么幾個特征：一是能力本位主導教學；二是產學結合培養人才；三是結合本國或本地的條件與環境，通過切實有效的途徑實行工學結合的人才培養模式。

（二）國內高職教育工學結合模式特征總結

我國高職教育工學結合被冠以行業辦學，校企合作，產、學、研合作，雙證書制，產學一體化等多種名稱；其實施形式更是百花齊放、百家爭鳴：暑期實踐，生產性實訓、半工半讀、工學交替、任務驅動、項目導向、頂崗實習、訂單培養、 2+1等等不一而足。盡管名稱多、形式多，但都呈現出一種科學的觀念：高職教育必須走工學結合之路，必須面向企業、行業，要緊密地與企業、行業結合，大力培養學生的動手能力。

縱觀中外工學結合模式，可以用威爾遜—萊昂斯報告來總結其特點。美國1961年在福特基金會支持下進行一次調查，形成的“威爾遜—萊昂斯報告”認為：工學結合、產學合作，可以讓學生們在一線崗位接受職業指導、經受職業訓練，了解到與自己今后職業有關的各種信息，開闊了知識面，擴大了眼界；使學生“加深對自己所學專業的認識”，提高“理論學習的主動性和積極性”，“加深對社會和人類的認識，體會到與同事建立合作關系的重要性”，“大大提高他們的責任心和自我判斷能力”，為學生“提供了通過參加實際工作來考察自己能力的機會，也為他們提供了提高自己環境適應能力的機?！保坝兄趯W生就業的選擇，使他們有優先被企業錄取的機會”。

（三）現行工學結合人才培養模式的局限性分析

1.未能實現多方共贏

現實中困擾高職院校的是企業參予工學結合的積極并不高，究其根本原因就在于企業認為這種方式對其提高效益并無裨益。追求盈利是企業的天職，但企業在培訓、指導學生、管理學生等等方面花費人、財、物力，并且還要讓出部分崗位、生產線讓學生去鍛煉；

更何況學生認為自己到企業只是去鍛煉動手能力的，生產的產品或提供的服務能否為企業盈利并不是他的責任；更讓校舍方、企業頭痛的是校方和企業談得來，但學生對工學結合單位、崗位、待遇等意見多多；有的企業甚至因此怕招惹麻煩，干脆不接受實習生，造成“工學結合”的難以為繼。

在學生應到生產線上鍛煉的觀念指導下，學校在企業把實習學生當成廉價勞動力使用時也只能睜只眼閉只眼，這些都是“現實的無奈”。是否找到一條讓學校、企業、學生三方的利益捆綁到一起，實現“一榮俱榮，一損俱損”而真正能實現企業、學校、學生多方共贏的新途徑呢？

2.未能注重生產（服務）全過程動手能力和質量意識的培養

在培養學生的動手能力時，有如此兩種情況應該引起我們關意：一是只顧某一服務環節或某一制造工藝的動手能力的培養，而沒有針對生產、服務的全過程的鍛煉，即“只顧點，未顧面”；另外只是滿足于動手能力水平的提升，未能考慮到要訓練學生能生產、提供合格產品與服務的動手能力和意識的培養，即“只顧數量，未考慮質量、效益”；這樣就會造成學生認為掌握某一工作崗位的能力就行了；而且還以為只是實習生，生產出來的產品或提供的服務質量如何、效益如何，并不是他所關心的，甚至“實習生”的身份給了他推脫責任的好“借口”。

3.未能實現學生個性化的培養

“訂單式培養”、“定向培養”最大的缺限在于未能考慮學生的意愿：學生在不了解自己的愛好、興趣、特長的情況下“入圍”訂單班、定向班，最后發現這種職業方向、崗位并不是自己愿意所在。另外，當前高職院校生源中農村學生占很大的比例，他們在報考時并不了解學校所開專業的性質、就業方向，既不明白所學專業將來做什么，也搞不清楚自己應具備什么樣的能力，更不知道應如何去鍛煉能力，所以出現學生“被工學結合”的情況。

4.未注重學生的能力遞進、市場調研能力的培養

高職教育并不是培養簡單的、廉價的、機械的勞動力，也不只是單純地開展培養學生的動手能力。通俗地講高職教育不是培養白領、金領、藍領而是培養灰領階層。但現行的工學結合培養模式恰恰忽略了培養學生的市場眼界和調研能力，由基層向中層甚至高層不斷遞進的能力、構建良好人際關系能力的培養和鍛煉。

5.未能有效突破傳統的考核、評價方式

在實施工學結合的過程中，大部分學校采取“放羊”方式，交一份實習心得或調查報告或文章，只要安全返校就行；有的仍然沿襲試卷考試的方式；有的搞個調查表，讓合作企業評價評價等等；工學結合的效果最終顯示為培養質量，象旅游管理、酒店管理這些專業是直接面對消費者服務，其服務質量還不能是只企業說了算，必須是消費者能滿意，所以必須在考核、評價方式上要有所突破。

二、“承接服務外包”高職人才培養模的創新分析

“承接旅游服務外包高職人才培養模式”是在湖南省高職旅游管理特色專業建設的背景下提出的。“承接服務外包”模式，是“工學結合”形式的一種創新，倡導將教師、學生置身于生產、服務第一線進行生產勞動活動、頂崗勞動，是既包括技術的、管理的、服務的勞動，也包括體力的勞動；通過”邊教、邊學、邊做、邊評”的教學模式讓學生懂得產品和服務的生產是如何開始，過程如何，最終是什么樣的；這種模式是以生產合格產品（顧客滿意的服務）為目的，引入“第三方”對學生進行考核、評價；改變只顧動手能力的培養，不管生產（服務）效益的思想，最終實現企業、學校、學生多方共贏。

（一）真正實現多方共贏

“承接服務外包”這種形式顯然就是要讓學生直接面對消費者（市場），必須把自己生產和提供的產品、服務賣給顧客，然后才能取得收入。特別是高職旅游管理、酒店管理這些專業因為是“面對面的對客服務”，是“現做現賣”，顧客是體驗者、檢驗者，顧客的滿意就是質量標準、就是效益，學生已經不是“學生”，此時他就是“生產者”、是“老板”，服務賣出去就成功了，賣不出去就失敗。學生成為企業盈利的創造者，讓企業償到了“甜頭”，企業自然就會毫不吝嗇地把崗位、生產線讓給學生；這樣，企業歡迎、學生愿意、學校放心的局面才會出現，才能實現多方共贏。

（二）實現“生產（提供）合格產品或服務的動手能力培養”

工學結合的本意在于培養學生的動手能力，其落腳點在于培養學生生產或提供合格產品、顧客滿意的優質服務。

對高職學生而言，動手能力是其“真本事”，也是日后謀生的手段，如果不能生產合格產品或服務，那么，這種動手能力就不“值錢”?！俺薪臃胀獍蹦Ｊ讲粌H僅是為了鍛煉動手能力，更重要的是培養學生生產合格產品的動手能力，鍛煉出“值錢的動手能力”。將學生置身于生產線上，讓學生懂得產品和服務的生產是如何開始，過程如何，最終是什么樣的，這是基于“工作過程的動手能力”；同時，由于服務業具有“即時生產，即時消費”的特點，即使只是某一個環節出現差錯，造成消費不滿意，就可能使整個服務（產品）被認定為“不合格”。只是掌握了工作過程中某一環節、某一崗位或者某一工藝的技能是不夠的，培養、鍛煉學生的動手能力必須著眼于“生產全過程”的能力培養。“承接服務外包”模式強調的是生產合格產品、服務的動手能力的培養，以及工作全過程每個崗位的動手能力培養。

（三）彰顯學生個性化發展與就業競爭力的培育

“承接服務外包”模式要求將某一企業的不同崗位、某一行業不同性質的企業和崗位全部展現在學生的面前，通過分批輪換把學生輸送到不同的企業（崗位），為學生搭建實踐的舞臺，讓學生通過不同專業方向的實踐、實訓后，能真正明白自己的特長、興趣所在，了解、認識所學專業，為今后的就業增添資本、積累閱歷打下厚實的基礎，為將來的就業培養強大的競爭力。

（四）培養具有市場眼光、職業上升能力的行業“灰領”以至職業精英人才

承接服務外包模式把學生置身于生產線上，而且需要學生能生產（提供）合格的服務，所以，學生必須煉就把握市場的眼光、與人交流溝通的本領，而不是埋頭苦干的流水線上的作業工人，這是一種務實的觀念；高職學生要成長為有一定職業上升空間的“灰領”階層，只注重動手能力的培養是不夠的，還應注重鍛煉學生的市場調研、與人交流溝通能力和職業上升能力的培養。

（五）建立新型“人才培養質量評價—反饋”評價體系

新型“質量評價—反饋”評價體系的建設，將“課堂”從傳統意義上的教室，延伸到了實訓室、實訓基地和企業崗位，真正實現崗位就是教室、游客滿意度就是標準；適應高素質生產型人才培養要求的“全方位、立體式”的質量評價和保障體系的建立，有助于學生了解行業前景和職業發展前途，促進其可持續發展，學生的行業歡迎度、社會認可度必將出現顯著提升。

四、“承接旅游服務服務外包人才培養模式”的實施條件

實施“承接旅游服務服務外包人才培養模式”是一個探索的過程，更是辦學模式改革的過程，為保障順利實施，應切實解決以下幾個條件：

一是構建新型校企合作理念。要改變以往學生“被工學結合”、“學生是廉價勞動力”以及在實習期間難以輪崗，更不用說讓學生去接觸本專業的不同方向或本行業的不同崗位等等情況。“承接旅游服務服務外包人才培養模式”就是為學生構建這樣的舞臺：旅行社、景區——講解（導游）服務，酒店——客房服務（包括餐飲服務、前臺服務等）以及旅行社、景區、酒店的旅游產品銷售服務等崗位，將學生置身于生產線上，了解整個服務過程，提供顧客滿意的服務，以顧客滿意為評價標準，而且是以消費者接受是最終評判標準。因此學生必須煉就把握市場的眼光、與人交流溝通的本領，而不是埋頭苦干的流水線上的作業工人。所以說這種模式不僅培養學生的動手能力，同樣注重鍛煉學生的市場調研、與人交流溝通能力和職業上升能力。

二是實現“彈性學期制”和“分批輪換”。“彈性學期制”就是根據“企旺校淡，企淡校旺”的原則，即根據旅游市場的季節性特點，在企業用人旺季時，多派學生進入崗位，在市場淡季時多數學生就在學校就讀。“分批輪換”之意就是一個班或一個年級的學生分成多批，同時進入行業的不同性質的企業和崗位，經過一個階段的實踐后進行輪換（包括輪換企業和崗位），然后不同班級或年級的學生成批次跟進，形成循環。

三是推行頂崗實訓課程化。實行頂崗實訓課程化，建設頂崗實訓課程化課程，把頂崗實習納入課程化管理，制定相關制度和課程標準，做好課程化設計方案，校企合作共同制定考核評價指標及成績評定，切實解決頂崗實習的效果問題。

四是要實現考核方式要突破。實施“邊教、邊學、邊做、邊評”，引入“第三方評價”即在教師、企業考核的基礎上引入顧客評價、企業評價、學生自我評價、學生互評等考核方式；

總之，實施“承接旅游服務服務外包人才培養模式”，就是為增強學生就業競爭力和職業方向的認識，深入進行教學改革。

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湖南省職業院校教育教學改革研究項目：依托張家界區位優勢建設旅游管理特色專業的研究與實踐 項目編號：ZJA2013028