商業銀行網點智能化建設研究

胡瑄

摘要：為了進一步發揮銀行網點業務的優勢，我國的商業銀行應該最大程度的利用現代的互聯網信息技術，引進智能化設備以及大數據分析等高新技術來促進自身網點的智能化，并進一步創新銀行產品、優化銀行服務，為客戶提供一個更加快捷、高效的服務。本文從我國商業銀行的網點智能化入手，深入分析網點智能化的相關特點，并提出建設商業銀行智能網店的相關策略。

關鍵詞：商業銀行 網點智能化 特點 策略

一、商業銀行網點智能化的特點

1.大數據增強客戶的洞察力

網點智能化之后，會使得網點的功能發生相應的改變，網點將改變傳統的以核算交易主導型的模式，轉向以營銷服務主導型的發展模式，發展模式的更新，促使人力資源的利用更加高效。同時會衍生功能更加復雜、種類更為豐富的金融以及理財產品，而想要充分滿足此時的客戶需求，除了保證銀行員工的專業素質之外，還需要更強大的、更專業的技術對數據進行分析，即大數據應用的專業支持。銀行將通過自身的后臺系統收集客戶的交易信息以及消費痕跡，以此來分析客戶的業務偏好、個人需求等。

2.高科技提高用戶滿意度，提升用戶體驗

用戶的體驗主要包括多個方面，它既涉及到了系統的界面、客戶的動線、內部的布局、營銷的方式、渠道的配置，還涉及到了工作人員的素質問題、業務辦理的效率問題以及客戶隱私保護等多個方面。網點智能化服務堅持以客戶為中心的服務理念，銀行通過大量引進智能機器人、排隊叫號機、交互柜員機、智能互動桌面等多種高科技設備，從而構建形成一套信息共享和業務流程整合的客戶服務系統。這些設備不僅在一定程度上提高了銀行的工作效率，減輕了銀行工作人員的工作壓力，更使銀行客戶在高效完成業務辦理的同時，獲得了更為新奇的體驗。

3.互聯互通打造“一站式”平臺

與其他的金融機構或者是互聯通公司相比較來說，銀行由擁有更為豐富的產品以及更加人性化的服務。而業務系統的綜合化不僅增加了智能網點服務的優勢，更為促進了“一站式”的服務平臺的構建。在這個平臺上面，不僅僅實現了互聯互通，更實現了外部資源與內部資料的整合和共享。具體來說，從外部資源的共享來說，網點的智能化為社會化共享起到了一定的促進作用，它主要通過承辦代付代收這類型的中間業務來滿足民生需求。就內部資源的整合方面來說，它促進了網點內流程整合以及信息的共享。

二、商業銀行網點智能化建設研究

1.加強技術平臺的改造，促進網點服務的升級

（1）促進現有模式向智能服務模式轉變。隨著互聯網技術的不斷發展以及智能設備的不斷升級，網點為了進一步提升自己的服務水平，也需要對其的業務服務模式進行進一步的完善，加強對金融智能設備的運用，通過線上線下的緊密結合以及業務流程的創新，來實現服務水平的優化，使客戶可以更好地感受到科技帶來的便利，銀行工作效率的提高。例如，若客戶需要辦理某業務，在去網點之前，客戶可以通過手機銀行或者是銀行的官方網站記性排隊預約，并填寫相應的業務申請單，在提前完成這些工作之后，客戶到達網點時，就無須再次排隊，可通過智能設備直接辦理相關業務。

（2）服務集成、渠道整合建立健全“以客戶需求為主”的服務平臺。為了促進商業銀行網點智能化建設，銀行可以通過集成合作方渠道、電子渠道以及柜臺渠道來促進流程的簡化、服務水平的提高、對外，加強與主流社交應用的聯系，對內，促進渠道的服務共享、實現產品的部署統一。服務集成，主要是指銀行進一步強化業務服務的管理、封裝以及共享的一體化，提高伸產品營銷能力以及業務運營的效率，適應客戶不變增長的需求。

（3）大數據分析促進網店運營管理水平的提升。隨著現代信息技術的發展，大數據分析必將成為未來網點運營的重要推動力，大數據不僅可以掌握網點運營的全部過程，實現前段、中端以及后端的監控。從網點的運營方面來說，企業可以將大數據應用在客戶以及員工的行為分析上，更好的獲知客戶需求，更一步提高管理水平，從而促進網點的正常運營。就風險的控制角度來說，大數據的應用可以幫助銀行更好、更及時地預測交易中所帶來的風險，幫助銀行做好風險防控工作。就客戶角度來說，大數據可以對特定的客戶需求、一定的客戶群體進行分析，從而設計出更能夠滿足客戶需求的新產品。

2.促進業務流程的整合，提高客戶的滿意度

（1）促進遠程服務與現場服務的融合。遠程服務與現場服務的融合，可以幫助商業銀行網點的智能化突破以往的場所以及時問局限，實現網點服務的范圍以及服務時間的擴大。就具體的操作上而言，商業銀行可以進一步實現網點服務面的擴張，業務人員可以以上門的方式對客戶進行服務，而網點相應的管理部門則可以通過對移動終端設備的管理，來實現業務統一、定位監控以及遠程授權等。同時，銀行可以通過構建VTM業務處理中心，來實現遠程與客戶進行溝通，隨時隨地滿足客戶的需求。

（2）實現人工與自主服務的融合。商業銀行可以相關的自助設備，以這些設備來代替流程相對來說比較簡單的人工操作，減輕銀行工作人員的壓力，例如，客戶個人信息的更新，先進的存取以及卡片的置換等，這些都可以通過自助設備來實現。同事，銀行應該增加信息共享渠道，以共享的方式集合銀行各種自助設備的信息，實現設備的一條龍服務，行程辦理交易、授權審核、憑證處理的一站式服務流程，節省客戶時間，提高客戶的滿意度。

（3）實現線下與線上業務的融合。隨著信息技術的發展，線上服務占有著越來越大的比重，因此，為了更好地促進網點服務流程的改造，需要進一步實現線上服務與線下服務的結合。例如，客戶在到銀行辦理服務之前，可以先在線上填寫相關服務的預約單，指明自己所需要的服務內容等。再到銀行進行業務辦理，這樣既提高了銀行的服務效率，也縮短了客戶業務辦理的等待時間，提高了客戶對服務的滿意度。

3.提高服務水平，促進服務創新

（1）服務領域的創新，泛金融服務的出現。銀行網點的相關負責人通過對客戶群體進行分類，并以APP或者是現場溝通的方式把握客戶的需求，敏銳的捕捉客戶偏好，從而實現貴金屬、基金以及保險、期貨等商品的營銷，為客戶量身定制一個收益更好、效率更高、體驗更好的泛金融服務。與此同時，智能網點還可以利用互聯網這一“共享、透明、開放的”信息平臺，以專業的銀行風險管理、完善的風險管理體系，為融資方以及投資方提供資信評估、信息交換、撮合等服務，更好地滿足個人以及中小企業的融資、投資需求。

（2）服務需求的創新，網點社會化的發展。網點的社會化不僅成為了網點未來發展的一個新趨勢，更為金融的創新提出了更新、更高的需求。相關的智能網點可以通過對大數據的利用，構建一個客戶管理平臺，實現客戶關系管理的高效率。同時，智能網點可以對特定的合作商戶提供一定的增值服務，幫助其分析消費的趨勢、行為以及需求等，在促進商戶的產品創新、轉型的同時，提高自身的服務效率。

（3）服務創新的新動力，移動金融的興起。移動金融主要是指以微信銀行、移動支付、手機銀行為代表的支付、存儲方式的出現，它的出現不僅打破了原有的金融業模式，突破了時間及地域限制，也進一步促進了網點服務的創新，商業銀行網點的智能化建設，需要加強與金融服務的相互融合。例如，智能網點可以通過相關的移動網絡將銀行內部的服務以及數據提供給第三方，實現第三方互聯網平臺、內部業務系統、移動開發商、企業客戶及機構平臺與外部主流社交平臺的多方面融合，實現服務網絡與社交空間的互聯互通。

總之，想要完成銀行網點智能化的建設，不僅要以現代科學技術為支撐，以行業經驗為保障，還需要對現有的渠道、制度、流程、風控系統以及創新機制做進一步的完善和發展。