LOSPA模型，讓瑣碎工作項(xiàng)目化

謝統(tǒng)華

近年來，“雙11”已成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代一年一度全民共振的商業(yè)大事件。

它的意義，不只是締造了一種交易速度驚人的營銷模式，更是對新商業(yè)環(huán)境下企業(yè)運(yùn)營的綜合實(shí)力提出了全面檢驗(yàn)和演繹的要求。它要求企業(yè)必須在極其有限的時間和空間里完成一系列經(jīng)營管理手法的完全釋放，這是一場關(guān)于營銷模式、品牌傳播、產(chǎn)品服務(wù)、供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)管控、人力資源等領(lǐng)域的綜合較量。

源起于光棍節(jié)打折促銷的“雙11”，突破了“4P”的理念范疇，甚至超越了人們對銷售活動的認(rèn)知邊界，它更像是一個龐大的系統(tǒng)工程。

越是龐大的工程，就越需要管理學(xué)的支持。隨著商業(yè)環(huán)境的日益龐雜化，項(xiàng)目管理越來越受到企業(yè)界各方人士的追捧。人們意識到，用項(xiàng)目管理的方式來完成特定的工作內(nèi)容，可以更高效地達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。這個過程，人們通常會稱之為“做活動”。不止大型的市場營銷適合“做活動”，企業(yè)的一些瑣碎日常的工作也可以通過“做活動”的方式系統(tǒng)化。

企業(yè)內(nèi)部至少有一半的管理工作可以“做活動”。也就是通過項(xiàng)目管理的方式來實(shí)現(xiàn)最終目的。“做活動”要求管理者具備更綜合的管理能力，同時也要求執(zhí)行團(tuán)隊(duì)對原來的工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)有更高的認(rèn)知定位和更低的容錯率。

同時，有別于傳統(tǒng)的部門團(tuán)隊(duì)，“做活動”的團(tuán)隊(duì)不再那么等級分明，而是更加注重橫向的崗位協(xié)作和縱向的時間節(jié)點(diǎn)把控。它們更加強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，并且是主動協(xié)同，高效響應(yīng)的執(zhí)行力。這就要求，“做活動”的團(tuán)隊(duì)必須對“活動”本身的目的、形式、組織分工、時間節(jié)點(diǎn)、過程匯報(bào)機(jī)制、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)果量化有著更加統(tǒng)一的認(rèn)識和領(lǐng)會。

以某電商公司推出的一項(xiàng)“211限時達(dá)”配送服務(wù)為例：

該電商公司成立了“211限時達(dá)”活動小組，分別由運(yùn)營中心、財(cái)務(wù)部、客服部、配送部、倉儲部、市場部、銷售部、研發(fā)部、設(shè)計(jì)部相關(guān)人員組成。所有人首先對“211限時達(dá)”的活動進(jìn)行系統(tǒng)領(lǐng)會和認(rèn)同，然后各自展開籌劃并通過數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)同，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾。

那么，如何才能保證“做活動”的團(tuán)隊(duì)對“活動”本身有足夠的系統(tǒng)領(lǐng)會和認(rèn)同呢？

LOSPA模型

企業(yè)內(nèi)部活動從無到有，由一個想法到結(jié)果呈現(xiàn)的一系列推演過程，可概括為“LOSPA模型”。主要由邏輯化、目標(biāo)化、符號化、項(xiàng)目化、檔案化五個環(huán)節(jié)組成。

邏輯化（Logic）

“做活動”的目的，是系統(tǒng)、高效地解決問題。如何系統(tǒng)、高效？事實(shí)上，問題本身必須是可以被解決的，或者解決問題的效率本身是可以提升的?！白龌顒印钡囊饬x就是提升解決問題的效率。

以“211限時達(dá)”為例，難道不成立專項(xiàng)小組，不按照項(xiàng)目管理的方式去推動協(xié)作，就不能實(shí)現(xiàn)當(dāng)天n點(diǎn)前的某筆訂單于當(dāng)天送達(dá)嗎？答案當(dāng)然是否定的，但是效率難以提高，并且出錯率可能不低。要百分之百實(shí)現(xiàn)全部訂單按時送達(dá)的服務(wù)承諾，成立“211限時達(dá)”專項(xiàng)小組來系統(tǒng)、高效解決問題是很好的途徑。

因此，所謂的邏輯化，其實(shí)就是找出系統(tǒng)、高效解決問題的方法的過程。下面五個問題，可以判斷一項(xiàng)工作是否具備“做活動”的邏輯：

①這項(xiàng)工作主要解決什么問題？

②一般的解決方法是什么？

④方法可以更優(yōu)化嗎？可以更有趣/具有參與性么？

④可以更多人參與嗎？多人參與會提高效率嗎？

⑤提高效率的同時，能實(shí)現(xiàn)效益（降低成本、轉(zhuǎn)化銷售）嗎？

以某企業(yè)咨詢公司2012年第四季度發(fā)起的一項(xiàng)服務(wù)營銷活動“貼心行動”為例：

目標(biāo)化（Obiect）

目標(biāo)是管理學(xué)中的基本問題，對于“做活動”而言，目標(biāo)就是在預(yù)設(shè)的時間范疇內(nèi)的解決問題的次數(shù)之和，以及在活動中通過解決問題而實(shí)現(xiàn)的效益之和。這個過程，需要對活動效益進(jìn)行深度測算，也是對“邏輯化”過程的再檢驗(yàn)。

以“貼心行動”為例，其目標(biāo)可設(shè)定如下：

在實(shí)際的活動設(shè)計(jì)過程中，還應(yīng)該結(jié)合活動的特性來落實(shí)目標(biāo)，為不同的人群設(shè)定更具有實(shí)現(xiàn)性的“次數(shù)之和”及“效益之和”。因此，為保障活動的有效實(shí)施，目標(biāo)的預(yù)設(shè)需根據(jù)活動的參與人來進(jìn)行細(xì)分：

符號化（Symbol）

目標(biāo)設(shè)定之后，需要迅速找到一個能支撐起行動目標(biāo)的創(chuàng)意，并將之鎖定、固化，讓活動成為一個百口相傳，耳熟能詳?shù)姆枴＿@個過程稱之為符號化。

符號化的目的是讓活動參與人形成共同的工作目標(biāo)愿景、相同的工作價(jià)值取向，統(tǒng)一規(guī)范的行動計(jì)劃。因此，符號化的過程需要體現(xiàn)出活動的外在形式和內(nèi)在的涵義，才容易被參與人和受眾所接受。這些接受有些是被外在形式吸引的（主動），有些是被內(nèi)在涵義影響的（被動），不管是主動還是被動，只要能將這參與人和受眾領(lǐng)會和記住，活動就成功一半了。

那么，活動的外在形式和內(nèi)在涵義包括哪些呢？

“貼心行動”正是以“公益、免費(fèi)”為外在形式、以“幫扶、服務(wù)”為內(nèi)在涵義的一場活動。因此，活動的創(chuàng)意緊扣“貼心”、“服務(wù)”、“免費(fèi)”、“我是您的培訓(xùn)顧問”等楊C、要旨，在接下來的項(xiàng)目實(shí)施過程中開展培訓(xùn)、溝通、定制、獎勵等一系列步驟，贏得較好的執(zhí)行環(huán)境，并一舉取得良好的活動效果。

項(xiàng)目化（Proiect）

當(dāng)然，活動到此還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，接下來需要準(zhǔn)備更詳細(xì)的執(zhí)行方案，梳理必要的操作規(guī)程，配備合適的工具資源，組織相關(guān)部門同步實(shí)施，最后還要列出項(xiàng)目收益，評估活動的價(jià)值，這便是項(xiàng)目化的過程。

項(xiàng)目化關(guān)注的問題是如何制定具體措施和行動計(jì)劃。

1、活動何時立項(xiàng)？立項(xiàng)后是否對活動的邏輯、目標(biāo)、符號進(jìn)行必要公示及宣導(dǎo)？

2、誰是最高負(fù)責(zé)人？對哪些指標(biāo)負(fù)責(zé)？是否具備必要授權(quán)？

3、項(xiàng)目組何時成立？各個節(jié)點(diǎn)的責(zé)任指標(biāo)和對應(yīng)責(zé)任人是誰？

4、活動何時開展？何時結(jié)束？活動主線是否制定？各個節(jié)點(diǎn)是否清晰？

5、有什么配套工具？預(yù)算是否審批并通過？

6、推進(jìn)計(jì)劃及信息協(xié)同如何保證？

7、是否需要培訓(xùn)？是否需要會議？

8、目標(biāo)達(dá)成情況如何反饋，如何最大化戰(zhàn)績？

活動進(jìn)行到這個環(huán)節(jié)，就是項(xiàng)目管理的核心內(nèi)容。

檔案化（Archive）

有別于一般意義上的工作事務(wù)，“做活動”前幾乎是沒有固定的制度、流程、工具等相關(guān)檔案的。但“活動”本身正是生產(chǎn)并完善這些檔案的一個過程。

“做活動”的經(jīng)驗(yàn)需要傳承和積累，尤其是項(xiàng)目管理體系的搭建和完善。將活動過程進(jìn)行一系列的檔案化，正是活動執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的價(jià)值所在。因此，活動前，活動中，活動后的所有工具、表格、流程、會議，都需要完整歸檔，同時確保有效存儲，便于反復(fù)利用。當(dāng)然，這也是企業(yè)知識管理的關(guān)鍵動作，意義深遠(yuǎn)。

檔案化的具體內(nèi)容包括：活動方案、活動流程、行動計(jì)劃、會議議程、預(yù)算表、規(guī)章制度、管理辦法、表格工具、說明書、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、方法話術(shù)、軟件插件、學(xué)習(xí)文檔、PPT演示稿、宣傳海報(bào)、視頻、主持稿、邀請函以及各類記錄活動過程和結(jié)果的文檔資料等等。

“貼心行動”從策劃之初，就被介定為年度活動，每年可按期開展。檔案化即為接下來每年重復(fù)開展本項(xiàng)活動提供了有效的解決方案。

“做活動”是痛苦的，同時也是快樂的?；顒硬邉澣瞬粌H要站在上帝的位置，用心迎接新想法的誕生，還要親手去締造整個世界?；顒訌臒o到有，工作從單調(diào)到豐富，解決問題從枯燥無味到生動有趣，任務(wù)執(zhí)行從獨(dú)來獨(dú)往單兵作戰(zhàn)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作共同進(jìn)步，這正是活動帶來的改變，也正是活動本身的魅力所在。

讓瑣碎的工作項(xiàng)目化，讓解決問題變更系統(tǒng)而高效，這正是“LOSPA模型”存在的意義。我給它取了個非常有趣，同時也很恰切的名字，那就是“落實(shí)吧”——只有落到實(shí)處，“LOSPA”才會真正系統(tǒng)、高效地解決問題。