電力客戶投訴心理分析

武宏波　葉雷　岳寒冰　張巍　李偉　劉富榮

摘要：結合運營實踐，通過圖示分析，將電力客戶日常投訴心理分類為求發泄心理、求尊重心理、求補償心理、求認同心理、提建議心理和求公平心理共計六個方面。在此基礎上對不同心理狀態以漫畫的形式加以深入剖析，給出了提升電力客戶滿意度的基本對策。

關鍵詞：投訴心理 95598工單 客戶服務

一、客戶正當投訴心理分析

很多供電服務人員在對客服務工作中，對客戶投訴有抵觸心理，遇到客戶投訴時，甚至會莫名的緊張，不知道如何處理和安撫客戶情緒。其實，每一件事情的發生，總會有它發生的前因后果。仔細想想，如果不是我們服務工作沒有做到位的話，那就是客戶的需求沒有能夠得到滿足，需要有個渠道將他們的需求傾訴，以引起我們的重視。在對這些復雜的心理過程加以分析時，我們不難發現，其背后的相似之處。

一般來說，正當投訴心理主要包括發泄心理、尊重心理、補救心理、認同心理、建議心理和公平心理。我們分別來進行說明：

1.求發泄心理

如今生活壓力大，有些客戶本來心中就積壓著諸多不滿，當企業提供的服務沒有滿足客戶的基本需求，或者提供的服務沒有達到客戶的滿意時，這些不滿集中到一起，很容易讓客戶將自己的不滿傳遞給企業，把自己的怨氣發泄出來，使投訴者不快的心情得到釋放和緩解，恢復心理上的平衡。

在這種心理的驅使下，客戶的情緒一般較為激動，語氣和態度較為強硬，音量也會隨著情緒的激動而有所增加，說話的節奏一般較快，用詞比較激進，甚至會出現破口大罵，使用不文明語言的行為。如果不了解客戶心理，有些服務人員可能會因此責怪客戶，甚至發生沖突。

但是，如果我們從客戶的角度出發，了解客戶發泄的心理，就可以明白客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。在此時，工作人員的耐心傾聽就是幫助投訴者發泄的最好方式，切忌打斷客戶，讓他的情緒宣泄中斷、淤積怨氣。

此外，投訴者發泄的目的在此于取得心理平衡，恢復心理狀態，客服或工作人員在幫助他們進行宣泄情緒同時，還要給予正面積極的反饋，讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題；“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”無論客戶的發泄是否合理，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。

如圖l所示，處于這一階段的客戶在感覺到電力服務無法滿足自己的需求，或者是突如其來的停電事故導致自己的工作無法正常進行甚至由此給自己造成不可挽回的損失而又得不到及時補償，或者得不到服務商可靠的服務承諾時，往往會借此發泄長期以來積壓在心理中的不滿和牢騷。

2.求尊重心理

美國心理學家馬斯洛把人的需要分為五個等級。這五種需要都是人的最基本的需要，是與生俱來的，是引發人們的行為的力量。這五個需要包括：生理的需要、安全的需要、歸屬感和愛的需要、尊重的需要、自我實現的需要。馬斯洛認為，需要的層次越低，力量越強；層次越高，力量越弱。只有低層次需要得到相對滿足后，高層次需要才會出現。

求尊重是人的正常心理需要。在電力服務的交往過程中，客戶求尊重的心理一直十分明顯，而在進行投訴活動時這種心理更加突出。他們總認為自己的意見是正確的，希望受到有關部門應有的重視。

此類投訴客戶要求別人尊重他的意見，不僅把眼光放在解決問題上，還希望能得到公司的尊重，他們會反復強調所反映的問題為什么沒有得到應有的重視，如“我很早以前就給你們打過電話，為什么沒有人來處理？”，同時也會表達出對相應部門的失望。客戶希望服務人員向他表示歉意，并立即采取行動。

在處理這類投訴過程中，投訴者最迫切得到的就是一個態度：服務人員能否對投訴者本人給予認真接待，能否對投訴問題表示重視，能否及時表示歉意并及時采取有效的措施，這一點比什么都重要。除此以外，還要注意在語言上使用正式稱謂，用詞嚴謹準確，無“異議”，不搶話，主動承擔等，都可以讓客戶感覺到自己受到了尊重。尊重是溝通的第一步，也是表達人與人之間平衡、平等的第一步。在了解到這些心理后，與客戶的溝通就會開展的更加順利。

如圖2所示，抱有求尊重心理的客戶最需要服務商能夠認真傾聽自己的抱怨和投訴，合理對待自己的意見和建議，并能及時給予反饋。作為服務商，要徹底拋棄個人感情因素，用耳朵認真傾聽、用心仔細思考，多多的與客戶交流溝通，要帶著一種把客戶看著是上帝的謙虛心理用真情對待客戶，時刻注意對客戶說出的每一句話不會引起客戶誤解或導致節外生枝，讓客戶感到自己真正被尊重、被關心、被理解，再大的冤屈或誤解經過與服務商耐心細致的溝通交流，最后都會冰消雪融，得到合理解決。

3.求補償的心理

補償心理是一種心理適應機制，有些情況下，客戶認為由于電力公司的原因使得自己的權益受到了損害，或者造成客戶實際的經濟損失，此時客戶就會要求電力公司給予相應的補償，值得注意的是，補償心理既包括指精神上的撫慰，也包括物質上的賠償。

有這類心理訴求的客戶會在投訴過程中明確自己的損失，如“這停電造成我的生意受影響，怎么辦？”、“這電壓不穩都把我家的電器弄壞了，你們得賠償我的損失”等。服務人員要明白客戶急切的心情，多花些時間傾聽、道歉等，這種耐心對客戶而言本身也是一種補償。

如圖3所示，尋求補償的客戶，在受到不公正待遇或者是自己的合法權益和訴求得不到完全滿足的時候，會向服務商提出賠償（補償）要求。正如客戶所說，合理的賠償（經濟賠償）是彌補客戶受傷心理的有效手段、是對客戶的最大安慰，是贏得客戶滿意的最佳途徑。

4.求認同的心理

希望被認同的需求是人類的基本需求之一。當客戶遇到問題或沒有得到應有的服務時，勢必會產生受挫感、不滿足感或產生無因的抱怨。因而，客戶在投訴過程中，一般都努力證實他的投訴是對的、是有道理的，是不得不做的事情，極其希望獲得企業和服務人員的認同。所以服務人員在了解和傾聽客戶投訴問題時，對客戶的感受、情緒要表示充分的理解和同情，應做出認真傾聽的姿態，以默許或明言的方式認同客戶的感受，如“我理解你為什么如此、合作共贏”等，這有助于幫助企業與客戶建立融洽的關系。但是在與客戶接觸的過程中，要注意不能隨便認同客戶的處理方案。回應是對客戶情緒的認同、對客戶期望解決問題的認同，給出一個協商解決的信號。客戶期望認同的心理得到回應，有助于拉近彼此的距離，為后面協商處理營造良好的溝通氛圍。

如圖4所示，客戶服務人員在了解客戶投訴問題時，要及時觀察客戶表情，揣摩客戶心理感受，觀察客戶情緒，對表現出對客戶的充分的理解和同情，以點頭默許或握手、擁抱等明確的方式表現出對客戶的高度認同，如“我理解你為什么如此？”、“合作共贏”等語句，這些都有助于建立融洽的關系，獲得客戶的支持。

5.提建協心理

客戶前來投訴，往往也存在著建議的心理，客戶既是在投訴和批評，也在建議和教導。他們希望通過這種方式獲得一種成就感，體現自身的價值。若自己的建議或意見被企業采納，則會感到無比自豪。此類客戶的自我實現欲望比較強烈，一般有著較高的素養，善于觀察和發現問題，喜歡自己動手解決問題，希望自己的價值能夠有所體現，不愿意被人做負面評價，時時維護自己的形象。

這些顧客在經歷過某次不愉快的服務后，或者在看到某些服務可能存在失誤后，會向服務商委婉地提出自己的建議或見解，如“這個做法是不是合理呢？這樣做會不會效果更好？……”，這部分顧客大多是理智型與雙贏型客戶，如年紀較大的退休工人、受教育程度較高的知識份子、離退休老革命、老干部等等，他們在投訴過程中的情緒一般不會過于激動，用詞多為說教式語言。

利用客戶的建議心理，服務人員在進行投訴處理時，要注意夸獎客戶，引導客戶做一個有身份的、理智的人。另外，可以考慮性別差異地接待，如男性客戶由女性來接待，尤其是在異性面前，多數的客戶更傾向于表現自己積極的一面，努力展示自己對服務質量改進的貢獻和建議。

如圖5所示，一些客戶在向管理人員提建議時，一般不會直截了當地向管理人員滿腹抱怨，而是會委婉地說：你們電力服務能力實在是如何如何，你們電力服務作風如何如何。他們并不會直接批評或評價電力服務質量或服務水平，而是以提問省略的形式說出，讓管理者自己去思考、去評價。而對于管理人員。則不應該用“你是在投訴還是在提建議”的語氣反問客戶。應心平氣和地虛心接受客戶委婉的建議和評價，認真反思，仔細查找服務中存在的不足或急需改進的地方，給客戶一個滿意的答復，使客戶明確感到自己的建議和投訴得到管理者認可并給出了積極的回應，讓客戶感到自己的價值。

6.求公平心理

美國心理學家約翰·斯塔希·亞當斯曾提出一種公平心理，他認為人們總會自覺或不自覺地將自己付出的勞動代價及其所得到的報酬與他人進行比較，并對公平與否做出判斷。公平感直接影響人們的動機和行為。當人們對自己的待遇作社會比較或歷史比較的結果表明一致時，便會感到受到了公平待遇，因而心理平衡，心情舒暢；如果認為不一致時，便會感到自己受到了不公平的待遇，產生怨恨情緒，這種感覺越強烈，人們就會產生挫折感、義憤感、仇恨心理，甚至產生破壞心理。

基于這種心理，當客戶發現當前出現的問題并沒有出現其他客戶身上，或者類似的問題其他客戶都能得到及時的處理，而自己的問題卻沒有得到重視或沒有妥善解決時，也會產生不公平感而進行投訴。這類客戶在投訴過程中會反復強調自己遭遇的獨特性，如“為什么別人家都沒有停電，就我們家停電？”、“其他人都是這樣處理的，怎么到我這就不行了呢？”，并且情緒會出現波動。

一旦出現這樣的投訴，服務人員要耐心了解在不同客戶之間出現差異的原因，解釋相應的流程規范，必要時可以告知投訴者其他人也有類似的體驗，甚至是更糟糕的經歷，以此讓投訴者獲得一種公平感，這更有利于后續問題的解決。

如圖6所示，當下，在不少柜臺都設有VIP服務窗口，對一些大客戶提供專人專業服務，這在實際運營中會引起廣大普通客戶的不滿。尤其是在有可多客戶排隊等待很長時間卻仍然不能得到應用的服務之際，卻出現某個大客戶尤為自己的VIP身份得到特殊服務，更令消費者感到十分不公平。所以，在日常服務中，服務中心應公平對待所有客戶，不要人為地對客戶進行等級劃分，這樣做即使服務質量很好，也會由于不能公平對待每一位客戶而引起某些客戶的不滿，降低整體滿意度。

二、結論與啟示

電力客戶與一般客戶不同，由于電力產品的特殊性、供給的連續性和消費的非持續性等特點，決定了電力客戶在消費過程中會產生與一般消費品消費截然不同的消費心理，要求電力服務商必須從電力產品的自身特點出發，結合抱著不同投訴心理的客戶群體，制定有針對性的服務措施和對策，唯有如此才能真正提升電力服務客戶滿意度，提高整體服務質量。