以職業(yè)崗位能力培養(yǎng)為導(dǎo)向的呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)課程體系改革與實踐

韓慶艷+黃甜

摘 要：本文針對職業(yè)院校課程目標(biāo)設(shè)定不明確、實踐環(huán)節(jié)設(shè)置不合理等問題，分析了呼叫專業(yè)課程設(shè)置的現(xiàn)狀，提出了基于崗位能力培養(yǎng)的呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)課程體系的構(gòu)建策略。

關(guān)鍵詞：職業(yè)崗位能力；呼叫中心服務(wù)與管理；課程體系改革

為了對接合肥市中國呼叫之都的五年發(fā)展計劃，安徽省急需大量的呼叫中心服務(wù)與管理相關(guān)崗位的人才。但是大部分職業(yè)院校呼叫專業(yè)的課程體系設(shè)置遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)企業(yè)的需求，必須加以改革完善。因此，必須對現(xiàn)有的高職課程體系進(jìn)行改革，構(gòu)建出具有職業(yè)特色的、能夠體現(xiàn)“市場為導(dǎo)向，學(xué)生為本位，技能為核心，就業(yè)為目標(biāo)”的課程體系。

一、呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)課程體系設(shè)置的現(xiàn)狀

1.行業(yè)企業(yè)的參與度較低

大部分高職院校的課程體系，雖然理論體系比較完整，但在整個課程體系的設(shè)置過程中缺乏行業(yè)企業(yè)的參與，不能及時掌握企業(yè)對該崗位畢業(yè)生需求的變化情況，培養(yǎng)出的學(xué)生不能滿足呼叫行業(yè)企業(yè)的需求。

2.過于重視理論知識的傳授，忽略職業(yè)能力的培養(yǎng)

現(xiàn)有的呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)課程體系的設(shè)置忽視了學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，教學(xué)方法比較單一，無法滿足學(xué)生能力發(fā)展的需要；實踐環(huán)節(jié)設(shè)置不太合理，且缺乏專業(yè)指導(dǎo)，大部分實訓(xùn)內(nèi)容主要以理論體系為依據(jù)來確立，而不是從呼叫中心相關(guān)崗位職業(yè)的實際工作要求來設(shè)置，實踐環(huán)節(jié)的設(shè)置本質(zhì)上與呼叫專業(yè)的崗位實踐相脫節(jié)。

二、基于職業(yè)崗位能力導(dǎo)向的呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)課程體系構(gòu)建

1.人才培養(yǎng)目標(biāo)

本專業(yè)嚴(yán)格按照呼叫行業(yè)企業(yè)對人才的要求，構(gòu)建 “2+1”工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式。在人才培養(yǎng)過程中強化實踐教學(xué)和職業(yè)技能的培養(yǎng)。呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)綜合職業(yè)崗位能力包括以下三方面內(nèi)容：第一，專業(yè)職業(yè)能力，即計算機錄入能力、電話溝通能力、電話銷售能力、數(shù)據(jù)整理分析的能力；第二，專業(yè)學(xué)習(xí)能力，即繼續(xù)學(xué)習(xí)和適應(yīng)職業(yè)變化的能力、實踐動手能力；第三，專業(yè)社會能力，即良好的職業(yè)道德和科學(xué)文化素養(yǎng)、管理個人情緒的能力及較好的心理素質(zhì)。

2.課程體系的構(gòu)建

（1）總課程體系設(shè)計

通過對呼叫中心行業(yè)企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，及時掌握行業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)資格認(rèn)證要求，并以此為依據(jù)調(diào)整課程體系的內(nèi)容。聘請企業(yè)專家和專業(yè)教師一起分析呼叫中心服務(wù)，管理專業(yè)未來就業(yè)的崗位群，提煉每一個崗位的工作任務(wù)，并且歸納整理每一個崗位的核心職業(yè)能力。

①典型工作任務(wù)與崗位

崗位群：呼入業(yè)務(wù)類崗位群

崗位群的核心職業(yè)能力：a.呼叫系統(tǒng)操作技能；b.普通話溝通技能；c.計算機錄入技能；d.解答并記錄客戶提出的咨詢問題的能力；e.客戶異議投訴處理技能。

②核心職業(yè)能力

崗位群：呼出業(yè)務(wù)類崗位群

崗位群的核心職業(yè)能力：a.呼叫系統(tǒng)操作技能；b.應(yīng)用普通話與目標(biāo)客戶電話溝通的技能；c.計算機錄入技能；d.尋找目標(biāo)客戶的能力e.電話銷售技能；f.客戶資料建立及管理技能；g.從事簡單市場調(diào)查的能力。

依照崗位—任務(wù)—能力—知識，構(gòu)建專業(yè)課程體系。本著“實用、夠用”兼顧發(fā)展需要的原則及職業(yè)崗位（群）任職能力要求，開設(shè)必需的公共課、夠用的基礎(chǔ)課、呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)所涉及的專業(yè)理論課和專業(yè)技能課。根據(jù)崗位群技能要求，按照中心組團模式確立專業(yè)培養(yǎng)核心課程（核心層）、專業(yè)必修課程（支撐層）、專業(yè)選修模塊（應(yīng)用層）。

（2）實踐教學(xué)體系

呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)未來就業(yè)崗位的特點是實操性很強。因此在必要的理論知識基礎(chǔ)上，著重設(shè)計并不斷完善實踐教學(xué)體系，體現(xiàn)專業(yè)實踐性、操作性和應(yīng)用性特點。建立完整的工學(xué)結(jié)合、工學(xué)交替的實踐教學(xué)體系，讓學(xué)生定期進(jìn)行實戰(zhàn)工作，按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。這一過程中將理論與實踐充分結(jié)合，學(xué)以致用，同時在工作過程中加強職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，使學(xué)生在就業(yè)時直接具備上崗的技能和心理成熟度。

目前實踐教學(xué)已經(jīng)實現(xiàn)工學(xué)交替，形成良好互動。在實踐過程之前，專任教師給學(xué)生布置相關(guān)課程的實習(xí)作業(yè)，主要包括收集案例、撰寫總結(jié)等形式。在企業(yè)實習(xí)過程中，專業(yè)教師參與學(xué)生的現(xiàn)場管理，幫助學(xué)生把所學(xué)的理論知識運用到實習(xí)中；企業(yè)教師負(fù)責(zé)學(xué)生的排班管理、現(xiàn)場管理等工作，并且由企業(yè)兼職教師對學(xué)生的實習(xí)過程進(jìn)行考核。

綜上所述，呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)課程體系改革必須以就業(yè)為導(dǎo)向，注重對學(xué)生的職業(yè)崗位能力培養(yǎng)，這樣學(xué)生才能更好地滿足社會經(jīng)濟發(fā)展對呼叫中心崗位人才的需求。

基金項目：安徽省呼叫中心服務(wù)與管理特色專業(yè)項目（項目編號：2014tszy080）。