質量研究的“價值判斷”及對策研究

◆郭 驍/ 文

質量研究的“價值判斷”及對策研究

◆郭 驍/ 文

面對產品質量和服務質量與大眾主觀需求存在差距這一客觀現實，通過數據分析發現質量管理學科在整個管理學科中處于弱勢和邊緣地位，逐漸成為“冷門”，質量管理的學科價值未能彰顯且研究成果乏，這使得質量研究難以服務于質量實務。進而提出需強化主觀重視與意志力，通過再造質量血液以轉變人的態度為治根之策。

質量管理；質量研究；價值判斷；意志力；態度

一、引言

學術研究是面向實務、服務于實務工作的。面對我們產品質量和服務質量不高，尤其與大眾主觀需求存在差距這一客觀現實，質量管理研究也需以服務實踐為落腳點，但質量研究是否得到了應有的重視？首屆復旦管理學終身成就獎和首屆中國質量獎獲得者——劉源張院士（2011）在談到建設質量強國的問題和措施時，提出除了質量意識的問題外，還存在“科學層面的認識”問題，并且直截了當地提出“我們是不是都把質量當做科學研究的對象，把質量管理當做一門重要的學科。這件事大有疑問”。這委婉地表達了質量管理研究不被重視的大環境。以“質量管理”類論文的發表為對象，進行簡單統計，即可顯現這個現象。

二、“質量研究領域”的價值判斷

“中文社會科學引文索引”（CSSCI2014-2015）由南京大學中國社會科學研究評價中心開發研制，收錄了包括管理、經濟、社會、哲學、法學、考古、政治等25個大類的共533種期刊。其中管理學來源期刊目錄29種，按研究主題方向又可細分為戰略管理、人力資源、市場營銷、財務會計、信息管理、物流管理、供應鏈管理、生產運作管理等多個領域。本文以中國知網為信息源，檢索了各年（1979年—2013年）29種管理學期刊發表論文總數，以及各年所發表的“篇名”包含“質量”的論文總數，兩者相除得出各年“質量”類論文發表占比。統計結果見下圖1：

統計顯示，從1979年到2013年共35年中，“質量”類論文在管理類論文中的占比平均值僅為1.05%，尤其近10年來的占比始終處于1%左右。這充分說明質量管理學科在整個管理學科中處于弱勢地位、邊緣地位，質量管理領域未能成為管理學者的研究熱點，逐漸成為“冷門”，造成質量管理研究力量薄弱的現狀。同時通過檢索也發現，1995年之前的“質量管理”類論文與當時的行業和實際問題結合緊密，這一點從題目即可看出，更多關注某一個點來深入挖掘原創的質量管理模式和思想，而1995年之后尤其是2000年以后，論文主題更關注技術、方法，但卻與行業現狀和實際越來越遠，過度追求“普適性”研究而缺乏對特定行業或企業的深入研究，題目更加生僻，結論似乎亦難以應用于實際。

圖1 “質量”類論文在管理學論文中的占比情況

再從期刊的發展來看，通過中國知網可查詢到12個質量專業期刊的平均復合影響因子為0.288，平均綜合影響因子為0.175，而CSSCI（2014—2015）中的29個管理學來源期刊的平均影響因子在1—2之間，這也反映出質量管理類期刊整體的影響力非常有限。同時，在中國知網查詢到的所有38個質量專業期刊（含以上12個期刊）均未進入《中文核心期刊要目總覽》（2011年第六版），“全軍覆沒”再次為質量學科敲響了警鐘。質量管理的學科價值未能彰顯，質量管理研究相對邊緣化，質量管理的研究成果匱乏，這都使得質量研究難以服務于質量實務，導致實務領域的價值判斷易出現偏差，偏差出現后又難以得到理論層面的糾偏。

三、對策：朝抵抗力最大的路徑走——強化主觀重視與意志力

構建質量強國關鍵在“人”的意識層面，一旦“人”的思想變了，一切都變了，因此意識層面的改進是治根之策，需要“隨風潛入夜、潤物細無聲”般地長期努力。劉源張在回憶錄中將質量管理的核心總結歸納為“主觀上的誠信和認真”，即質量意識。而我們的質量管理問題其核心就是缺乏質量意識、質量態度，即主觀重視不夠，如何再造質量血液以轉變人的態度就是治根之策。劉源張（2011）提出“不認真，缺誠信，是我國質量和質量管理的癌癥。”從另一個角度來說，筆者以為“不認真，缺誠信”還不是癌癥，而是感冒，人人都會得，人人都會粗心大意，不認真缺誠信是質量問題的固有屬性，是各國質量問題的通病，是質量問題的普遍病因，但各國病情和病程各有不同，而我們似乎已發展為“慢性病”了，且我們的病情有向嚴重發展的趨勢，正如食品、藥品等關涉性命的行業也發病且突破底線了，因此我們要防止從感冒發展為癌癥。

而防病的措施要么靠技術，要么靠轉變態度。前者包括統計質量控制等統計學方法，通過治表在不改變人的態度的前提下，通過統計規律提高系統能力來降低“變異”，努力提高“不認真的CEO和工人”生產產品的質量，而非以改變、糾正人的態度來提高質量。而治根則是轉變人的態度，以克勞士比為代表的學者更強調面向“人”，面向“人的態度和思想”而非技術來解決問題，強調“第一次就做對成本總是最低的”（即每個人只要“免費”投入注意力、態度和責任心就可一次做對無需返工）。只通過傳授統計質量控制這個對于CEO、工程師和工人高深的理論去靠“科學”來解決問題，筆者以為其成效不張，潛力有限，而如果每個人的態度能改進10%，那么由此帶來的系統能力的提升則遠遠超過統計質量控制等技術策略。上世紀80年代企業中的質量管理知識和統計學知識肯定少，而產品質量卻很好就源于強調和宣傳“質量意識和態度”，質量方面的電視講座等傳媒方式起到了很好的成效。因此“向態度要效益”遠大于“向技術要效益”。只有通過“再造質量血液”，以培養質量意識和態度為主，以技術支撐為輔，方可標本兼治。

而提高意識和態度比培訓統計技術更難，尤其是喚起“一把手”的重視態度是最難的。劉源張（2000）指出企業中的人們在各自崗位上長時間工作比他本人對質量、可靠性和成本了解的更多，但可能會忘掉質量工作是一個系統工程；并指出“其中最重要的是，他們自己之間要交流、啟發和合作，同時對于領導而言，最重要的是，自己要有把工作搞好的興趣和把企業搞好的愿望”。而要想使組織上下人人都提高態度，首先需闡明其邏輯和價值。如果把下面的邏輯發生式1—1稱為“先污染后治理”的被動彌補，邏輯發生式1—2則可稱為“先投入，沒問題”的主動干預：

邏輯發生式1—1：如果沒問題（0）→就別管它→問題遲早發生[1]→解決問題（內外部故障成本：返工等內部故障成本和維修、賠償等外部故障成本）

邏輯發生式1—2：如果沒問題（0）→問題一定在積累中（0，1）→持續預防性投入→問題始終處于（0，1）

通過簡單的邏輯關系傳遞更多含義，使更多人主動按照“邏輯發生式1—2”的邏輯行為。質量需要不斷地持續預防，需要在問題還未發生時就持續往里投入，投入了其效果就是“沒事”， 所以投入是有產出的，只是現有會計科目尚無“質量回報”這一項目導致無法量化顯現，故易于被認為這些都是理所當然的，“本來就沒事”。正如克勞士比所指出的，“好事只有在經過計劃之后才會發生，壞事則會不請自來；質量管理需要計劃，每一項任務都必須明確列出來，并對應某種行動，使得任何發生在質量系統內的事情都是一種可預料到的結果，而不是被動的反應”。因此，質量的改進都是有原因的，質量改善不會自動自發地發生，但正如“由儉入奢易、由奢入儉難”一般，質量退步卻是會自動自發地發生，每當“好了傷疤忘了痛”時，我們距離“出事”就不遠了。這么來看，質量與生活多么相似啊，我們需要克服的就是人性中的麻痹和惰性。美學家朱光潛曾在《朝抵抗力最大的路徑走》一文中指出，人由于具有源自自身的意志力故可以朝“抵抗力最大的路徑走”，但指出“可以”而非“必定”，因為大多數人惰性大于意志力，歡喜朝抵抗力最低的路徑走。因此，在質量管理這一與生活極其相近的領域，意識與態度最終還是歸因于“意志力”。

（略）

（作者單位：中央財經大學商學院）