◆湯 杰/ 文
品牌故事選
把旅客放在心上,讓陽光灑滿歸途
◆湯 杰/ 文
我叫湯杰,是來自鐵路上海站“心尚”雷鋒服務站的一名客運值班員。
鐵路上海站管轄著上海站、上海南站、上海虹橋站以及上海西、南翔北、安亭北三大三小火車站,是上海市的陸上門戶。每天都有幾十萬旅客從我們車站搭乘列車前往全國各地,抑或是來到上海這座精彩的都市。
作為車站的服務窗口,“心尚”雷鋒服務站的命名取自把旅客放在心上的諧音,負責接待旅客的日常問詢,并為老幼病殘孕等特需旅客提供重點服務。接下來請允許我為大家講述幾則關于人與人、心與心的服務故事。
2015年4月,一位叫黃鳴的盲人旅客帶著導盲犬找到了我,她打算乘火車去南京卻遇到了麻煩。按照當時的鐵路規定,大型的活體動物是不能帶上火車的。雖然我們答應她在導盲犬不上車的情況下,與列車前方到達站聯系協調,提供全程接續重點服務,確保她出行順利。但黃女士還是覺得導盲犬不能上車很不方便,并建議鐵路部門能夠考慮這一實際需求。當時我按照我們服務站收集旅客意見的應有職責,把這一情況匯報了車站領導,車站也作為重點事項向上級逐級反映情況。
很快,事情就迎來了轉機。5月1日,中國鐵路總公司及時修改規定,視力殘障旅客可以攜帶導盲犬進站乘車了。得知這個消息后,我們立刻通過上海市殘聯與全市29名擁有導盲犬的盲人取得聯系,第一時間把這個好消息告訴他們,還把他們29人的信息全部登記在了我們的重點旅客服務系統中,通過信息聯網,他們無論在上海站、上海南站、上海虹橋站任何一個火車站出行,從進站到登車,從下車到出站,都有我們“心尚”服務人員陪護在側。
后來,黃鳴女士帶著她的導盲犬“江權”多次乘坐火車去外地旅行,對“心尚”服務贊不絕口,從上海站走的話還會特地過來找我。她說:“以前因為眼睛不好,我很不愿意出門。沒想到社會上這么關心我們,為我們創造了這么好的條件,讓我們也能感受到社會進步和高鐵發展的成果。”
黃女士的話道出了她的個人感受,也讓我有了一點感悟:“心尚”雷鋒服務站每天迎來送往的工作或許普通,但我們的服務能給更多人帶去更美好的生活,這份美好讓我們的工作變得更有價值。
自2002年參加工作以來,我從事客運服務工作已經10多年了。有時和朋友聊天的時候,他們會問我:“湯杰,你服務了那么多的旅客,有沒有旅客給你‘意思意思’啊?”是的,在我工作的這些年里,的確收到過來自旅客不計其數的禮物,但是我都一一歸還,包括一份已故老人的遺產。
這位老人名叫鄔彩萍,我在負責九龍至上海的T100次列車站臺接車作業時,碰巧看見了她一人在站臺上艱難行走。當我推著重點旅客輪椅送她出站時,又得知老人獨居上海,經常要往返滬港兩地。我當即就把手機號碼給了她。從那之后,老人乘坐九龍列車只要一個電話,我便堅持為她送票上門、輪椅接車,數年間風雨無阻。
后來,我們“心尚”工班的同事們也紛紛加入進來。休息天,我們還會到老人家中打掃衛生,為老人讀讀報,有時還推著老人出門逛逛街散散心,這么一推就推了四年多。
有一天,老人對我說,她要出門一陣子,讓我們不用上她家去了。一開始我們也沒在意,只以為她去和女兒同住。直到有一天,她女兒帶著一位香港律師來到雷鋒服務站找到我,原來老人已經在香港去世,臨終前叮囑女兒要將自己位于上海的居室——莘莊附近一棟300平米的別墅贈與我。
聽到老人去世的消息,我感到特別難過。老人于我而言,已不只是一位重點旅客,更是一位長輩,一名親人,但我從不覺得我做了一件多么了不起的事情。我是一名鐵路客運員,我的職責就是讓旅客平安、快樂地踏上旅程。真正令我感到感動和鼓舞的,是老人對我工作的認可。它讓我知道人與人的愛心是交互的,付出總能有回報。我婉拒了老人的遺產饋贈,卻收下了她對我們最真切的肯定。
“心尚”雷鋒服務站的輪椅擔架每天至少要為數十名重點旅客提供服務,一般的問詢更不計其數,旅客對我們的每一個微笑、每一聲感謝,都是對我們工作的褒獎和認可,也是我們干好這份工作的不竭動力。
今年大年初二,正是歡歡喜喜團圓過年的大好日子,我們上海站“心尚”雷鋒服務站的一個叫徐慧鑫的小伙子卻不幸被診斷為M5型中期急性白血病,化療沒幾天就花去了10幾萬元,突如其來的打擊令小徐一家蒙上了揮之不去的陰霾。
乍聞噩耗,我們“心尚”服務團隊自發發起募捐,同時,我在微信朋友圈里發了捐款倡議,希望能爭取到更多人參與到愛心行動中來。沒想到不到一周,就有上千人慷慨解囊。
其中有一位叫張琴的東北大姐,她前年送生病丈夫坐Z40次列車回烏魯木齊,我們“心尚”雷鋒服務站用擔架將他丈夫抬上了火車,并互留了聯系方式,以便做好后續服務。在其后的聯系中,我們得知張大姐的丈夫久病體弱,動過幾次大手術,每個月也要幾千元醫藥費。
可就在這樣的家境情況下,張大姐看到愛心倡議后,毫不猶豫地就給我發來微信紅包,說:“看到你們給徐慧鑫捐款,我也獻點愛心。”我說:“大姐,你老公身體也不好,你家也有困難,好意我心領,這錢我不能收。”
24小時紅包自動退回后,張大姐又發了一次。這回她跟我急了,留言說:“小湯讓你收下就收下。你們雷鋒服務站幫過我,我心里記著呢。徐慧鑫是好人,就該有好報。紅包你要是不收回去,我改天親自給你送到火車站去。”
雖然最后我還是說服了張大姐,婉拒了她的捐款,但這件事讓我體會到,善良和友愛是能夠相互感染和延續的。當你付出一份愛心溫暖他人,他也會以相應的行動將溫暖帶給更多的人。如此一個又一個,便能夠點亮整個社會的人性光輝。
鐵路上海站“心尚”雷鋒服務站在上海三大火車站均設有服務崗點,通過我們49名工作人員自身不懈的努力和廣大旅客、社會各界人士的支持和幫助,我們的“心尚”服務品牌正在一天天地茁壯成長。僅2015年,我們服務旅客就超過4萬人次,受到社會各界表揚1萬余次,先后獲得全國工人先鋒號、全國青年文明號、上海市勞模集體等榮譽。
“心尚”雷鋒服務站的工作,有過辛酸,有過甜蜜,但更多的是感動,來自旅客的感動,來自人與人之間的感動。愿一趟趟列車,將這份感動帶給更多的人,讓愛心與友善的陽光灑遍神州大地。也歡迎在座各位老師朋友選擇乘坐火車、高鐵出行,我們的“心尚”服務的愿意把您和您的夢想一起送向遠方。