與超常規發展的上海地鐵賽跑
——俞光耀談運營管理質量如何跨越式提升

◆沈 彤/ 文

與超常規發展的上海地鐵賽跑
——俞光耀談運營管理質量如何跨越式提升

◆沈 彤/ 文

“上海地鐵超常規、跨越式、網絡化發展，對地鐵的運營管理提出了更高、更復雜的要求。世界級超大規模的地鐵網絡，就要有世界級的運營管理與之相匹配?！?/p>

日前，上海申通地鐵集團董事長俞光耀從管理制度、標準建設、對標管理、創新驅動、安全責任和企業戰略六個維度，談了申通地鐵實施卓越績效模式，著力提升軌道交通運營管理水平，為市民提供安全、優質、高效、便捷的交通運輸服務。

不斷健全和完善管理制度

從1993年1條線、6.44公里的試運營里程，到2016年15條線、617公里的運營里程，上海地鐵不僅線路四通八達，里程規模龐大，還擁有一條商業化運營的29公里磁浮線列車。數據顯示目前上海地鐵工作日日均客流量已逾千萬，進站客流躍居世界第二。

僅用了20年左右的時間，上海地鐵就走完了西方地鐵100多年走過的歷程，實現了從無到有、從線路單一到線路規模世界第一的大跨越，打破了外國專家所謂的“上海的軟土層不能造地鐵”的斷言。光鮮速度的背后，也意味著要用20年的時間，去消化別人100年中碰到的各種建設和管理難題。這對管理者來說，是一個無比艱巨的挑戰。

在建設高峰時期，當時上海出現了100臺盾構、100座車站同時施工的盛況。大規模、快速度、高強度的建設也帶來了各種各樣的挑戰和難題。

從實際出發，從基礎做起，申通逐步建立起工程安全質量和風險管控體系。2009年，申通地鐵運營體系也通過了質量、環境和職業健康“三標合一”管理體系認證。

為提升工程建設質量，申通地鐵大力推進施工技術和施工工藝創新，通過標準化樣板工程建設，將一條線一個項目的好做法好經驗推廣到整個網絡；針對旁通道門飛出來的問題，進行全面改造升級，并從最初人工盯控的辦法，逐步過渡到遠程自動監控；對于施工企業，申通地鐵要求不能發生重復的安全質量問題，否則要升級處理；對于申通地鐵項目公司的管理者，要求他們樹立精品意識，做到“多一些亮點、少一些遺憾，讓自己滿意、獲社會好評”。

為提升運行質量，申通地鐵積極推進全面質量管理，推動貫標工作的縱深發展，通過積極實施QC小組、信得過班組等群眾性質量活動，積極開展現場管理星級評價與軌道交通運營服務第三方測評，加強質量貫標內審、外審檢查整改措施的落實。

循序漸進，不斷健全和完善管理制度，取得了成效。在工程建設新線投運的交接過程中，最初每條新線的運營單位向項目建設公司提出的問題多達3000-5000個。但到2015年底，三段新線投運時類似的問題只有200-300個，提高了一個數量級，實現了地鐵工程建設質量的大幅度提升，也贏得了乘客和社會各界的好評。

讓標準成為習慣、讓習慣符合標準

伴隨著上海地鐵的迅猛發展，以及申通地鐵管理重點的轉變，管理中出現的問題也就日益顯露了出來。如何在管理中凸顯人的重要性，如何讓管理更精致、精細和精準，如何克服管理和服務過程中人的隨意性和疲勞性等等，這些問題成為了申通地鐵新時期所面臨的新挑戰。

要解決這些問題，必須在管理上直擊問題的本質和要害，這樣才能在源頭上把問題解決了。為此，申通地鐵提出了運營服務標準化管理的理念，提出要“讓標準成為習慣、讓習慣符合標準”。

自2011年起，申通地鐵正式啟動運營服務標準化體系建設，并使之成為申通地鐵進入新的發展階段后，持續推進深化改革、創新發展的一個重大舉措。申通地鐵在制定企業總體發展戰略框架的同時，制定了標準化工作的戰略規劃、標準化年度工作計劃，以及和規劃相適應的評價指標體系，推動網絡運營管理工作躍上新的臺階。

在推行標準化管理理念和要求的過程中，申通地鐵堅持“實際、實用、實效”的原則，從標準的系統性、程序性、規范性、先進性著手，構建了運營服務標準化體系總體結構，涵蓋“通用基礎標準、運營服務提供標準、運營服務保障標準”3個體系和20個子體系，完成了體系內3830項企業標準的編制與實施，逐步形成“科學合理、層次分明、滿足需要”具有上海地鐵特色的標準體系。

通過五年來標準化建設的有力推進，申通地鐵上下牢固樹立了“用標準規范作業和管理，用標準保障運營安全，用標準提升服務質量”的責任共識。在網絡規?？焖贁U張、網絡客流快速增長的新形勢下，經受了超大網絡建設運營、超大客流常態管理的巨大壓力和挑戰。2015年申通地鐵獲得了上海市政府質量金獎。最近，申通地鐵以98的高分順利通過國家驗收，率先成為全國軌道交通行業首家國家級運營服務標準化試點單位。

對標國際一流，提升運營管理品質

隨著軌道交通網絡的日益完善，申通地鐵提出了打造國內領先、國際一流的地鐵運營服務戰略目標。

每年，申通地鐵要與國內外地鐵運營企業的指標對標，及時發現上海地鐵與標桿企業的差距和不足，然后以此為方向，制定指標改進目標和相關措施，實現上海地鐵運營績效的持續提升。

申通地鐵內部成立了對標工作領導小組、7個對標專業小組，發布了《關于開展申通地鐵公司對標工作的指導意見》，制定對標工作計劃．建立核心指標體系，建立對標管理長效機制，圍繞“質量、效率、成本”開展申通地鐵公司對標工作，從“對標準、對指標、對標桿”三個方面著手，促進實現上海地鐵運營績效水平的持續提升。

申通地鐵與國內同行開展互動對標的方式和渠道包括：出席企業領導人會議、參加專家砑討會、組織技術人員訪問、開展專項課題研究等。每一年，申通地鐵都會邀請世界地鐵組織的研究人員到申通地鐵作報告，請其對申通地鐵的對標工作進行評估指導、提出建議。

如，在“5分鐘晚點率核心指標”上追趕、達到世界標準，就是很好的一例。5分鐘晚點率，指的是列車每行駛多少公里發生一起5分鐘以上的晚點事件，這一指標可以明確直觀的反映出綜合運營管理水平，世界上先進標準是5分鐘晚點發生頻率在300萬車公里/件以上。

在這個指標上，申通地鐵努力追趕和超越：從2010年的27萬車公里/件，到2016年300萬車公里/件，達到了了世界先進水平。

在客流量不斷增加的情況下，乘客有責投訴率完成情況連續五年持平，根據上海市交通行業（包括公交、出租、航運、港口）年度測評報告，申通地鐵乘客滿意度測評排名第一。

創新驅動，高科技提升管理水平

不因循守舊、不固步自封，積極利用高科技信息技術來為管理服務，是申通地鐵提升管理水平的最佳捷徑。

在運營信息發布方面，目前上海軌道交通已建成“1+N”的網絡運營信息發布體系，即1個核心系統“上海軌道交通客流信息誘導系統”（TOS系統，該系統可對全網客流信息進行實時采集，并通過紅黃綠三色顯示線路運營狀態），以及上海電視臺、上海廣播電臺的媒體直播、微信微博、官方網站、地鐵列車視頻系統、公交與樓宇移動電視、車站廣播與LED信息板等多種信息發布渠道，加強了運營信息尤其是突發事件信息發布的及時性、公開性和廣泛性，發揮了信息化技術對路網客流的應急組織和誘導作用。

申通地鐵在運營中，還運用大數據進行通信信息化運行控制系統的應用。CBTC信號系統是世界上城市軌道交通信號控制系統發展的尖端技術，能夠縮短行車間隔，增大線路通過能力，還可以滿足軌道交通信息化對固定設備與移動體間大容量信息交換的需要。上海地鐵6號線在國內首次引進應用了CBTC信號系統之后，所有的線路上均采用了該項最先進的列車運行控制系統。特別是，近年10號線引進了世界最先進的全自動駕駛技術，進一步提升了運營效率和質量。

科技創新在運營管理中的突出效果，讓申通人意識到科技創新的重要性。為此，申通地鐵建立了國內軌道交通行業內唯一的國家級企業技術研究中心：建立有覆蓋申通地鐵各技術門類的基層技術創新工作室；建設了業內第一個高技能人才實訓基地（張江基地），擁有兩條實訓線、三個運行平臺、五個專業系統，配備行業內唯一的實訓專用電客列車和全功能的CBTC信號系統。通過與時代電氣等行業內的科技領先企業合作，申通地鐵正在努力打造軌道交通運營安全工程技術研究中心。目前，申通地鐵累計組織開展了600余項科研攻關項目，多次獲得國家科技進步獎和省市科技進步獎，并擁有100多項知識產權。

世界級的軌道網絡，世界級的安全責任

“企業有多大，能力有多大，責任就該有多大。對申通地鐵而言，管理運營如此規模龐大的地鐵網絡，意味著安全責任也十分重大。”

地鐵是一個龐大的開放系統，對地鐵運營安全有潛在威脅的風險因素很多。比如：隧道結構、車輛設施、信號設備等質量隱患；地鐵員工的操作失誤；來自乘客或社會外部的不安全行為：自然災害；甚至包括恐怖襲擊，等等。對申通地鐵而言，面對如此龐大的地鐵網絡，保證地鐵安全運營是最重要的事情。隨著網絡規模和客流規模的快速增長，大客流的安全問題成為地鐵安全的重大挑戰，引起了社會各方面的高度重視。

為了確保地鐵網絡運營安全，申通地鐵始終以安全為重點，堅持“管建并舉、管理為重、安全運營為本”的管理方針，并建立形成了由安全責任考核、運營安全組織、日常管理落實、安全監督檢查、現場作業控制、設施設備保障、安全教育培訓、風險評估控制、應急搶險處置、職工安全獎懲等十個方面構成的安全管控體系，確保地鐵運營安全總體受控。

2015年，申通地鐵從“網絡、線路、車站、內部管理”等四個層面，梳理歸納出了自身在運營管理中的18個“補短板”項目，并在政府行業管理部門的支持下，形成了專項改進計劃。

“地鐵安全，企業有責、社會有責、人人有責?！睘榇?，申通地鐵建立了與地方聯手的治理治安聯控大網絡。協同公安部門健全車站最小作戰單元工作機制，落實車站安檢反恐措施。完善與消防部門的專業監管、屬地共建模式，提高消防管理和應急撲救能力。擴大與社區的聯動，增強對大客流車站周邊環境與秩序的掌控能力。推進地鐵安全宣傳進社區、進學校，引導廣大市民和乘客安全乘車、文明出行。2015年，申通地鐵在開展內部查隱患工作的基礎上，進一步通過聯合新聞媒體，發動廣大乘客、市民幫助查找地鐵運營中的安全隱患。廣大乘客和市民群眾積極參與，提出了上千條改進建議，真正體現了城市地鐵安全人人參與、人人盡力、人人享有。

“十三五”時期，是上海地鐵建設、運營、經營戰略機遇期和快速發展期。根據上海市軌道交通建設規劃，2018年上海市地鐵運營線網規模預計達到700公里、2020年預計達到800公里！

面對未來，申通地鐵始終把確保上海軌道交通網絡運營安全作為核心目標任務，努力提升運營安全質量管理水平，與超常規發展的上海地鐵賽跑，把運營管理水平提升到新高度。