服務型政府構建過程中的公務員行政心理建設

摘要：服務型政府是一種新的執政理念與管理模式，行政體制改革過程中，難免會觸及多方利益，導致價值觀念的多樣化。加強公務員行政心理建設的研究是推進服務型政府建設、適應新時期政府職能的迫切要求，也是與時俱進的召喚。本文立足于服務型政府構建過程中的公務員行政心理問題，提出建設公務員行政心理保障機制、塑造公務員獨立行政人格、強化公務員行政情感等措施，為日后完善公務員行政心理建設提供有益參考。

關鍵詞：服務型政府；行政心理；公務員

中圖分類號：D630 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）003-0-02

自十屆人大三次會議政府工作報告中，首次提出努力建設服務型政府，到黨的十八大報告確立建設服務型政府是深化行政體制改革，加強政府自身建設的核心目標，創建服務型政府已逐漸成為我國行政改革的主導趨勢。行政心理是行政關系體現者的知覺、情感、態度和個性的總和，及其對行政關系和行政活動的自發的感性反映形式。[1]在進行多年實踐與探索后，我國在服務型政府構建過程中也取得了一定的進步。所謂服務型政府，即從其本質屬性方面對政府進行重新定義，實現從統治型政府到服務型政府的轉變。政府有廣義、狹義之分，本文主要從狹義政府的角度，即國家行政機關，研究服務型政府構建過程中的公務員行政心理建設問題。

一、服務型政府構建過程中公務員行政心理建設的價值訴求

（一）服務型政府概念及特點

關于服務型政府概念的界定，學界主要有關系論和職能論兩種具有代表性的觀點。關系論主張突出政府與公民關系的重構，提倡公民本位[2]；職能論凸顯政府公共服務職能的強化，彌補市場失靈。[3]本文認為，由于公權力膨脹以及公共需求擴大等原因，服務型政府應運而生，是對政府職能進行新的定位，重新確立公務員與社會、公眾的關系一種治理模式。服務型政府是以實現人的全面發展和社會可持續發展為目標，在以民為本、以社會為本理念的指導下，通過法定程序組建起充分體現公民意志、為公民服務、滿足公共需求、提供公共產品與服務、承擔服務責任的現代政府。

較之以前，服務型政府主要有以下幾個特點。首先，政府公共服務職能成為重中之重，服務精神將貫穿始終，各級政府把為人民服務視為各項工作的出發點，承擔起了服務公民、服務社會的責任，服務不再是一種手段，而是最終目的。其次，“公民本位”意味著政府工作以公眾滿意度為標準，以維護公眾利益為目標，不僅提高了公眾的社會地位，也為公眾、社區、企業及非政府組織等參與公共服務提供了可能。提倡公眾參與，暢通參與渠道，接受公眾監督，真正做到為公眾服務，突顯了服務型政府的宗旨。最后，新時期構建服務型政府對我國政府、公眾提出了更高的要求。過去由于缺乏準確定位，造成了政府職能角色的越位、缺位、錯位，部門之間有利相爭、無利互推，嚴重影響了政府的工作效率，甚至使公眾利益蒙受損失，構建服務型政府當務之急就是要提升政府工作效率。公務員作為國家形象的代表，工作過程中的一言一行都將深刻影響公眾對政府的認知與感受，因而需注重提升公務員的服務意識和能力，從服務理念、履職方式、工作機制方面配合服務型政府的建設。

（二）公務員行政心理內涵

公務員是行使國家行政權力，執行國家公務的人員，是行政活動過程中的主體。行政心理是行政主體和客體，即實施行政管理者與接受行政管理者，在行政過程中產生的知覺、情感、態度以及對行政關系和行政活動的自發的感性反映形式。一般而言行政心理包括行政個體心理、行政群體心理和行政組織心理三方面。[4]

行政個體心理是行政個體在行政活動中產生的心理現象總和，以個體心理差異的存在為依據，通過行之有效的方式引導行政個體，能夠充分調動個體積極性，為達成行政組織的目標而服務。在行政活動中，每個公務員作為行政個體而存在，具有復雜的心理現象，概括起來可以分為認知、情緒和動機、人格和能力三個方面。認知即行政個體在開展行政活動時對信息進行加工的過程。通過感覺、知覺、記憶、思維和語言等，接受外界信息并對這些信息進行加工處理，形成行政個體內在的心理活動，從而支配其行為。例如公務員感知到自身職業承擔著人民公仆的職責，將秉承良好的態度，恪盡職守、盡心盡責做好為公眾服務的工作。由于每個行政個體有各種各樣的需要，自然形成了個體間不同的動機，動機不同，行政個體對現實的態度、相應的行為方式也不同。同時個體的能力和人格也是在收集、加工信息過程中表現出來的，這些心理特性又賦予行政個體以特色。

行政群體心理是行政群體成員共同具有的風氣、輿論、認同感等認識狀態、情緒狀態和意志狀態，不僅僅是對行政個體心理的簡單聚合，是行政組織中若干行政個體相互協作，而形成的群體共同的心理特征，群體成員心理之間有依存關系和共同感。[5]例如身處不同科室的公務員群體有各自的群體規范、群體價值和群體凝聚力等，對群體目標有一致性的認知，面對某些重大問題或事件能夠保持共同的評價，也能通過群體內部的輿論壓力約束群體成員行為，對行政活動起著積極或消極作用。

行政組織心理主要是組織環境對行政個體開展行政活動所構成的心理、行為的影響，探討如何構建有利的行政組織環境，能夠激發行政個體動機，實現組織目標。例如行政領導者具有正確的世界觀、人生觀、價值觀和堅定的政治理想與崇高的政治覺悟，以身作則，遵紀守法，將影響下屬正確對待社會政治問題和本職工作的立場、觀點，自覺抵制以權謀私等壞作風；積極向上的行政組織文化能對行政組織成員的價值取向和行為取向發揮導向作用，引導行政組織成員的行為，在潛移默化的過程中接受共同的價值理念，內化為行政組織成員的精神目標和支柱，不僅起到規范作用，還能形成粘合力量，產生巨大的行政組織向心力。

（三）服務型政府構建過程中的公務員行政心理建設

建設服務型政府過程中，如何協調政府與公眾關系、如何提高政府公共服務能力等問題，終究要落實到直接提供公共服務的公務員的行為之上，而公務員的行政心理將直接影響其工作方式、工作態度等行為。因此公務員行政心理建設的作用，在構建服務型政府中更加凸顯。

政府以公眾和社會需求為導向提供公共產品和服務，需要科學合理的運行機制和保障機制，而公務員是這些措施、機制有效運行的基礎，加強公務員行政心理建設，能夠有效促使行政部門高效實現目標；服務型政府致力于行政方式的創新，而創新源于公務員行政過程中的主動性和自覺性，加強公務員行政心理建設，激發公務員工作的積極性和主動性，能夠提升政府提供公共產品和服務的能力；服務型政府以公眾本位、社會本位為指導理念，這就要求理順政府與公眾、公務員與老百姓之間的關系，轉變行政過程中的行政意識和態度，加強公務員行政心理建設，培養與服務型政府要求相應的行政意識和態度，有利于促進服務型政府背景下公共服務關系的形成。

二、完善服務型政府構建過程中公務員行政心理建設的路徑思考

（一）服務型政府構建過程中公務員行政心理問題

服務型政府是一種新的執政理念與管理模式，在對原有行政體制進行改革的過程中，難免會觸及多方利益，尤其會涉及到公務員的利益關系調整，面對這些新的變化，公務員們會產生各種積極的或是消極的行政心理，直接影響服務型政府建設工作。

受我國傳統觀念的影響，走上仕途、治國從政在民間的社會地位極高，以至于一些人誤以為從政逐權就能享受高高在上、眾人敬仰的優越感，這種誤解滋長了公務員的官僚主義，脫離群眾當了“官老爺”，與服務型政府強調公眾為本，腳踏實地做人民公仆的理念相悖。從管理者到服務者角色的轉變，容易引發公務員行政心理的落差，產生消極怠工的情緒，影響正常的行政工作。過去公務員的工作一直被視為“鐵飯碗”，工作穩定且收入無憂，致使一些公務員養成了懶散、不上進的壞習慣，工作也是消極應對，而服務型政府看重政府績效考核，不少行政部門在內部推行競爭上崗、末位淘汰制、聘任制等措施，打破了過去太過安逸的格局，迫使公務員們轉變不適應現代行政管理要求的傳統觀念、工作習慣和工作方法，造成了一定的緊張感和焦慮感，容易引發挫折心理。公務員間的競爭也極易被扭曲惡化產生負面影響，比如貶低對手、造謠生事，加之構建服務型政府還會源源不斷地在公務員隊伍注入年輕有活力的新鮮血液，打亂了論資排輩的“潛規則”，無形之間增大了原有公務員的心理壓力，甚至產生信任危機，長期以往嚴重影響公務員的心理健康。

（二）完善服務型政府構建過程中公務員行政心理建設的路徑

構建服務型政府免不了要對原有組織制度、組織結構進行調整，領導方式、行政環境也會發生變化，這些變化或多或少都會對公務員的行政心理產生影響，我們需要注意把消極的行政心理轉變為積極的行政心理，才能增強其服務意識與服務能力，確保政府工作順利開展。

1.建設公務員行政心理保障機制

政府應基于公務員工作特殊性，承擔起建設公務員行政心理保障機制的主體責任，營造良好的行政組織氛圍。[6]首先可以與專業的心理教育機構合作，建立專門的公務員行政心理研究部門，利用先進的心理測試、考評技術了解待錄用和已經參加工作公務員的心理結構，建立心理檔案，組織定期觀察和檢測，了解公務員階段性心理動態，以便及時發現問題進行處理。其次，拓寬公務員心理咨詢和培訓渠道。組織內部通過建立心理電子信箱、心理論壇等方式，豐富和暢通公務員心理傾訴渠道，多角度了解公務員心理訴求和需要。充分發揮教育的示范作用，聘請專家、組織各部門聯合開展心理健康類、組織行為類、行政倫理類講座、培訓課程，讓公務員學會遇到心理困擾及時尋求專業性幫助，學會緩解壓力、應對挫折、自我調節的方法，增強對心理問題的抵抗力。適當開展休閑文體、娛樂活動，對公務員心理狀態進行調適。最后，在對日常行政工作進行績效考核時，考慮引入心理素質考核指標，重視行政心理對日常工作的影響，引導公務員注重學習、工作的同時加強心理建設，考核結果可為日后人事部門培養、晉升、調用人員提供參考。

2.塑造公務員獨立行政人格

行政人格可以從多個學科角度進行理解。例如心理學強調公務員“統一的結構性自我”，倫理學強調公務員“崇高的自我”，哲學強調公務員“有自由價值的自我”，公共行政學強調公務員“公共服務的自我”。行政人格是公務員在公共事務中，區別于其它社會成員的內在規定性，是品格、觀念、知識和能力等構成的完善體系，更是行政資格、行政品格和行政風格的內在統一。公務員需清正廉潔，恪守服務觀、責任觀，利用綜合知識并發揮思維能力、決策能力等為公眾提供優質、高效的服務。塑造公務員獨立行政人格，首先要培養公務員樹立正確的職業價值觀和優秀的精神品質，通過有目的的學習和訓練，實現行為與道德的統一，以規范其行政行為。專題片《永遠在路上》用一個個生動的案例告訴我們要時刻牢記把紀律挺在前面，提高對自身、對工作的認知水平，正確對待、使用手中的權利。其次要認清自己的地位和工作的性質，自覺承擔起法律、道德責任，處理好行政過程中的角色沖突，對公眾利益負責。從管理者轉變為服務者，公務員在行政過程中需秉承以人為本的理念將服務精神貫徹到底，堅定一心為公的決心。同時公務員還要通過培訓、經驗積累等方式提升學習能力，自省自新，自我完善。

3.強化公務員行政情感

情緒和情感都是人對客觀事物所持的態度體驗，情緒由生理需求是否獲得滿足而產生，情感由人的社會需求是否獲得滿足而產生，影響著人的思想、行為、工作積極性和身心健康。公務員職業的特殊性決定了他們會產生與職業相關的特殊感情——行政情感，由這種行政情感所確定的行政責任最終指向公共福祉，旨在為公眾提供高效、優質的服務。公務員的感情與個人需要及行政活動密切聯系，當其需要、認知與行政目標相吻合時，就能產生積極的情感，反之會產生消極的情感，行政情感轉化為公務員的良好德行之后也能發揮一定的公共示范性。因而公務員需要具有健康飽滿的情緒、純潔高尚的情操，在行政工作中客觀科學地確定自身期望，有意培養合理的需要，樹立進步、健康的行政觀念，強化自身行政情感。面對問題首先要從積極的角度考慮和出發，學會自我肯定、自我激勵，增強信心，引導產生樂觀的情緒；面臨心理壓力時要靈活轉變思維方式，豐富自身的積極情緒體驗，從而把心理調整到最佳狀態。

構建服務型政府在行政體制、行政職能的轉變過程中也包含了行政人員的轉變，而公務員行政心理保持健康是服務型政府的基本保障，積極的心理能促進服務型政府的建設，消極的心理將阻礙服務型政府建設。因而在服務型政府構建過程中需注重開展公務員行政心理研究，以加快建設進程。

參考文獻：

[1]趙江豐，潘友亮.淺析行政文化與行政人格的塑造[J].知識經濟，2011，19：70.

[2]柏必成.公眾需求：服務型政府的動力來源——兼論服務型政府的本質特征[J].學習論壇，2014，09：46-50.

[3]高玉貴.新公共服務視角下的服務型政府建設研究[J].行政與法，2014，03：1-4.

[4]黃建鋼.公共行政心理在行政管理中的作用探究[J].陜西行政學院學報，2008，04：51-55.

[5]魏嘉.公務員行政心理管理[D].內蒙古大學，2012.

[6]蔣越星，毛蔣楠.略論新時期公務員的行政心理素質建設[J].山東行政學院學報，2013，01：56-58.

作者簡介：弓朵陽（1994-），女，漢族，內蒙古呼和浩特人，現就讀于內蒙古大學公共管理學院，攻讀碩士學位，主要從事行政管理研究。