醫護患糾紛預防措施與法律責任劃分

王 蕾

（湖北省武漢市華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院，湖北 武漢 430030）

醫護患糾紛預防措施與法律責任劃分

王 蕾

（湖北省武漢市華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院，湖北 武漢 430030）

醫護患糾紛主要產生于醫護人員與患者及家屬之間，近年來由于醫患之間信任感缺失、法律意識淡薄、醫藥費用等諸多原因，使得醫患關系、護患關系處于非常緊張的狀態。結合當前醫患診療護理活動中出現的易引發糾紛現象，提出相應措施以減少醫患糾紛發生。并通過《中華人民共和國侵權責任法》相關規定，理清醫療機構與患者各方應承擔的責任，以保持良好就醫秩序，構建和諧醫患關系。

醫護患糾紛；預防措施；法律；責任

隨著社會的不斷進步與發展，醫療、教育、住房等關系民生的問題日益突出，人們常言“看不起病，讀不起書，買不起房”，上述問題已逐漸成為不可忽視的社會問題。于醫療而言，主要是醫院及醫護人員與患者及家屬之間因診療活動引起糾紛，患者常因言語不和,，醫療效果不理想而由怨生恨，繼而發展成醫鬧事件，新制訂的《侵權責任法》用專章11條規定醫療損害責任，既保護患者合法權益，又保護醫療機構及其醫務人員合法權益，體現了民事法律關系主體地位等特征[1]，為解決醫患糾紛理清各方責任，提供了重要依據。

1 醫院醫療活動過程中引發護患醫患糾紛的常見現象

1.1 患者門診看病候診時間長問診時間短導致醫護患糾紛的發生

以患者到醫院門診就診為例，醫院門診是為患者提供醫療服務、健康咨詢的重要窗口[2]，倘若服務不到位，護患之間缺乏溝通，易導致糾紛發生。當前大部分醫院問診處、交費處、檢查室通常不在同一樓層，或不在同一棟樓，患者從入醫院門診開始看病到到最后離開醫院，常常是交流少等待長，如果醫護人員態度冷淡，極易導致引發投訴等問題甚至暴力事件。在深圳、河南等地發生多起患者及家屬毆打、砍殺醫生事件，盡管行兇者最終被繩之以法，其不良影響卻長時間地存在。

1.2 不合理用藥問題、醫療費用問題易引發醫患糾紛

不合理用藥致身體損害或醫療費增加。常見不合理用藥包括盲目使用抗生素，重復用藥，或者配伍不當等。究其原因，有醫務人員對病情僅憑主觀經驗進行判斷，或因利益驅動開“大處方藥”；有患者要求片面用“新藥、好藥”，或不遵醫囑擅自用藥等。不合理用藥使藥物的毒副作用大增，既造成身體損害，又加重經濟負擔。患者及家屬往往最擔心人財兩空，對醫療費問題很敏感。一旦患者對治療效果不滿意，收費項目不具體解釋不到位，極易引發醫患糾紛。

1.3 風險告知不全、不實，易引起醫患護患糾紛

風險告知就是患者在進行診療和護理過程中有可能出現的所有意外情況或人身安全事件時予以告知。以護理風險告知為例，護理風險是指患者入院到出院或死亡整個過程中，護士有義務向患者及家屬介紹、說明及講解護理程序、護理操作的目的及注意事項，可能發生的不良后果，并解答患者對疾病的咨詢，給予患者專業技術指導[3]。護理風險告知包括入院風險告知、安全告知、操作告知、檢查告知、用藥告知等。如果醫護人員因缺乏法律意識，責任心不強，工作疏忽造成風險告知不全、不實，而患者往往對治療效果期望值又較高，一旦出現醫療效果欠佳甚至出現意外情況時，患者家屬往往就會因激憤出現不理智行為，從而導致醫患糾紛發生。

2 防范醫患護患糾紛措施與對策

2.1 優化醫院門診流程服務并注重醫患護患溝通

2.1.1 從優化流程入手簡化掛號流程

可通過醫院官網公布預約掛號電話或建立互聯網網上預約掛號。就醫現場可借助終端機查詢系統進行人員分流。只要耐心教會患者使用該系統設備查詢相關信息，就可較大程度上減少掛號等待時間，合理分流就診人群，避免醫患糾紛。

2.1.2 從細節入手樹立人性化服務意識

良好的信任關系在于服務與溝通，分診工作看似簡單，實際上也需要資深醫務人員具備豐富經驗與良好服務意識。這就要求醫護人員在工作中不是被動等待，而是主動去向患者詢問其需求情況，指導患者分樓層就診，工作過程中要有熱情耐心的服務態度，要讓患者知道怎樣看病及看什么病?？傊斡洝耙曰颊邽橹行摹狈兆谥?，想他人所想，急他人所急，這樣自然可建立起良好和諧醫患關系。

2.2 避免不合理用藥并完善醫藥費收費制度

2.2.1 杜絕小病大治

用藥因患者病情輕重而異，因患者身體狀況而異，用藥過程中遵循“能口服不肌注，能肌注不靜脈注射，能用一般或一種抗生素的不聯合用藥”原則，針對用藥對象的體質控制劑量，這樣既防止藥品濫用產生毒副作用損害患者身體健康，又避免增加患者經濟負擔，以免造成醫患護患雙方不必要紛爭。

2.2.2 加強行業醫德醫風教育

為避免醫務人員受利益驅使開出“大處方藥”而造成糾紛，醫院應完善單位監督機制及規章制度，杜絕行業不正之風。

2.2.3 醫藥費用清單做到清楚透明

特殊或大額治療費用主動向患者及家屬說明，清單便于查詢，可化解因費用問題所致糾紛。

2.3 依法嚴格執行規章制度

2.3.1 從法律角度規范護醫療護理行為

工作中要提高風險告知重視程度，加強醫護人員法律及風險意識培訓。

2.3.2 構建差錯事故的登記與上報制度

醫護人員工作中遵守診療規程，認真核查核對，建立相應應急預案機制，遇到突發情況，及時上報。

3 醫護診療行為引起的醫療機構責任承擔及醫療秩序維護相關法律規定

3.1 《侵權責任法》就醫療機構承擔賠償責任所作的具體規定

我國《侵權責任法》第54條、第55條第2款、第57條、第59條分別規定了醫療機構的侵權時過錯賠償責任、未盡風險告知義務造成患者傷害、違反診療義務造成患者傷害及使用缺陷醫療用品的賠償責任。作為診療活動過程中的一方主體，醫療機構具有主導地位，如在診療中過程中未盡到與當時醫療水平相應診療義務造成誤診，或在診療過程中對患者使用療器械缺陷或輸入不合格血液等，給患者造成的損害后果往往是巨大的，《侵權責任法》對醫療機構過錯責任予以明確，對賠償責任予以明確，有助于醫療機構規范相關流程，提高醫護人員責任意識，分清糾紛發生時醫療機構應該承擔的責任。

3.2 《侵權責任法》就醫療機構相關法定義務所作的具體規定

我國《侵權責任法》第55條第1款、第61條、第62條、第63條分別規定了醫療機構說明及風險告知義務、醫療機構的資料保管義務、醫療機構對患者的隱私保密義務、醫療機構嚴禁實施不必要檢查義務等多項法定義務。在患者就醫診療活動過程中，少數醫務人員受利益驅使，泄露患者隱私及過度檢查的情況時有發生?；颊咭矔r常會在事故糾紛發生進行責任認定因復印病歷被拒而質疑病歷、手術記錄、醫療費用等醫療資料的真實性要求在第一時間進行病歷封存，或以對風險告知不明知情權受到侵犯為由在因醫護診療行為引起醫療效果欠佳乃至重大傷亡后果要求醫療機構承擔相應責任?！肚謾嘭熑畏ā芬幎ㄡt療機構上述法定義務，能約束醫護人員更好地履行法定職責，在處理醫患護患糾紛時根據法定義務是否履行進行責任承擔進行對照，起到維護雙方權益的作用。

3.3 《侵權責任法》就醫療機構過錯及免責情形所作具體規定

我國《侵權責任法》第58條、第60條分別規定了推定醫療機構有過錯情形，或患者有損害醫療機構不承擔責任的情形。有過錯情形包括醫療機構違反法律、行政法規、規章及診療規范，隱匿、拒絕提供與紛爭有關病歷資料，及偽造篡改或銷毀病歷的，屬有過錯情形?；颊哂袚p害醫療機構不承擔責任的情形具體包括以下三種情形：①患者或近親屬不配合醫療機構進行符合診療規范的診療（醫療機構及醫務人員有過錯的仍應承擔）；②醫務人員在搶救生命垂危患者等緊急情況下已經盡到合理診療義務；③限于當時醫療水平難以診療?！肚謾嘭熑畏ā穼︶t療機構有過錯情形及免責情形進行明確規定，使得醫療糾紛發生后處理時很容易厘清醫療機構的責任，是否擔責一目了然。

3.4 《侵權責任法》就醫療秩序維護作出明確規定

我國《侵權責任法》第64條規定了醫療機構及醫務人員的合法權益受法律保護。無論是醫療機構從醫還是患者就醫，都需要構建良好的就醫秩序，對于干擾醫療秩序、損害醫務人員工作生活的，《侵權責任法》規定應當依法承擔法律責任。

4 結 語

法律具有強制性、普遍性，權利義務的雙方均應共同遵守?！肚謾嘭熑畏ā返膶嵤?，明確了醫療機構如實風險告知等法定義務，也明確了醫療機構因過錯、侵權造成相關損害責任承擔的情形及患者或家屬在診療活動中干擾醫療秩序造成相關損害責任承擔的情形，從而使醫療糾紛的處理有了相關的法律依據。診療過程中，醫患雙方應多些理解，少些誤解，自覺遵守法律與規則，方能建立起和諧醫患關系。

[1] 任茂東.侵權責任法 緩解醫患矛盾的良方[J].中國人大,2010,(07):26-29.

[2] 于海燕.護理風險告知工作執行標準的現狀研究[J].當代護士(下旬刊),2013,(7):9-11.

[3] 李 平,曲 成.加強門診規范管理強化優質服務意識[J].解放軍醫院管理雜志,2001,(06).

本文編輯：張 鈺

R47

A

ISSN.2096-2479.2017.35.192.02