加強醫院文化建設 塑造醫院嶄新形象

李焱紅

摘 要 醫院文化是醫院價值觀念、道德規范和行為準則的顯現。是醫院可持續發展的推動力。本文從發展中重視文化、管理中倡導文化、服務中弘揚文化、將質量溶入文化、將品牌烙上文化等五個方面，對如何營造醫院文化進行了簡述，有一定的新意和價值。

關鍵詞 重視文化 管理文化 質量文化 服務文化 品牌文化

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2016.12.071

Abstract Hospital culture is the manifestation of the value concept， moral standard and behavior criterion of the hospital. Is the driving force for sustainable development of the hospital. This paper from the development of cultural importance， management culture， advocate the culture， quality of service will be dissolved into the culture and brand culture with five aspects of how to build the hospital culture were introduced， and has a new meaning and value.

Keywords emphasis on culture； management culture； quality culture； service culture； brand culture

面對國家醫療衛生體制改革的新形勢，大型綜合醫院要提高整體實力和塑造醫院嶄新形象，必須立足于醫院內涵建設。將文化的概念引入到醫院這個特殊的環境，是體現醫院的底蘊和靈魂等內涵的需要。現代醫院文化是社會文化管理在醫療領域的特殊表現形式，由本質系統（物質文化、行為文化和精神文化）及載體系統兩部分所構成。它的根本特性是“以人為本，以文化人”。①它對外可以整合資源，對內可以凝聚人心，是醫院可持續發展的推動力。醫院要發展，要獲得患者的認同，要在服務和競爭中立于不敗之地，必須著力加強醫院文化建設，塑造醫院嶄新形象。

1 在發展中重視文化

發展是硬道理。在醫院的發展中重視文化的建設，應該從以下三個方面著手。第一，要有鮮明的辦院宗旨。辦院宗旨是一個醫院在文化建設過程中培育和提煉出的醫院精神，“傳承醫藥文明，維護生命健康”、“還您一個健康，送您一片溫馨”，這口號性語言是一些醫院宗旨和精神的體現，這種精神通過精煉的語言和生動地表達，通過院徽、院訓等多種形式訴諸于眾，在社會、患者、員工與醫院的雙向交流中不斷更新和改進，從而促進醫院的發展。第二，要樹立先進的醫院理念。醫院理念是醫院員工共有的生存和發展觀念。比如說忠誠，作為“救死扶傷”的“白衣天使”對社會和民眾（患者）的忠誠，作為員工時時處處為醫院整體利益著想的忠誠，以個體價值共同撐起醫院形象。又如說創新，要保持醫院一流水平，就必須讓每一個員工都樹立創新觀念，必須在醫院建立創新機制，通過創新來發揮員工的潛能，提高醫院的效能。第三，要堅持以人為本，注重人才的引進和培養。構成醫院的諸要素中，人是最重要最活躍的因素，隨著各種高新技術在醫院的推廣，各種高精尖設備在臨床的應用，醫院對執業醫師的要求更高，對人才的需求更渴。因此，醫院要十分注重專業人才的引進和培養，建立培養和選拔人才的選賢任能機制，為人才施展才華搭建好平臺，以作為評價人才，以能力成就人才，樹名醫形象，樹醫院形象。

2 在管理中倡導文化

醫院文化作為醫院整體戰略之一，是現代醫院發展的大趨勢，對醫院管理具有不可替代的功能。②首先要在質量、技術、收費、服務、環境等方面提升醫院的管理形象。質量管理要“嚴”，要求嚴，一絲不茍；技術水平要“高”，標準高，精益求精；醫療收費要“誠”，講誠信，公平合理；醫療服務要“優”，態度優良，服務周到；內外環境要“美”，整潔優美，溫馨舒適。第二，要有良好的精神風貌。在充分發揮每個個體的能力，使個人能力得到自由平等和全面協調的發展；要發現和培養典型，引提高員工文化品位，用員工個體形象傳述醫院精神；要弘揚團結協作、任勞任怨的工作精神，做到員工之間互相幫助，共同促進醫院的發展；要明確醫院發展目標，使醫院的發展成為員工的理想和期盼，增強全員主人翁意識，自覺將自我價值融入醫院的整體價值中。第三，要有高尚的醫德醫風。“醫”是職業技術，“德”是從業境界和人文情懷，一個好的醫師既是“技”的使者，也是“德”的化身，一個好的醫院既是醫技的園地，更是醫德的載體，“醫”和“德”都是醫師和醫院不可或缺的公眾形象和立身筋骨。

3 在服務中弘揚文化

3.1 轉變服務理念

醫院的服務是對健康的呵護，對人性的關懷，醫院立院靠的是醫術，但僅有醫術是遠遠不夠，它更需要我們通過服務把醫術提升到一個人文藝術境界，用醫學的技能送去人間的溫暖和關愛。醫患之間不僅是一種法律上的契約關系，而且是一種人際中的朋友關系，真誠和關愛會成為成功醫療手術之外的添加劑， “看一個病人交一個朋友”、“一次醫患終生朋友”，這些提法就凸現了人間關愛，值得提倡。

3.2 倡導人文關懷

人文關懷就是要以病人為中心，除了把病人看作病人，盡一切努力使病人在溫馨和諧的氛圍中得到精心周到的治療和照料，還要把病人作為正常人來對，盡力去滿足其作為正常人不可缺少的需求，而不能是僅僅以疾病為中心，見病不見人，讓醫學變得非人化了。人文關懷見諸于醫患之間交流和溝通的各個方面，比如說，有的醫院對住院病人不再叫床號和病號，而是根據年齡改稱大爺、大媽、大哥、大姐，這看似很小的一個稱謂，卻縮小了醫患之間的距離，體現了人文關懷。

3.3 在服務上下功夫

要有關愛社會和生命的愛心，有對醫院事務和服務的熱心，有對病人時時處處的關心，有足夠的耐心，有服務的細致細心。在人文關懷的氛圍里做好了愛心、熱心、關心、耐心、細心這“五心”文章，醫院的服務文化也就達到了一個較高的層次。

4 將質量融入文化

4.1 對質量要重新定位

質量是醫院的生命線。將質量溶入文化，是要把質量觀念提升到一個全新的文化境界，籍此提高全體員工的質量意識、質量水平。我們看待醫療質量，不能停留在機械的診斷和手術、繁復的數據和影像、定量定性的藥品和針劑等方面，而是要把質量作為一種態度，作為一種習慣，樹立質量就是生命的意識，質量就是個人素質體現的理念，從醫生人格、醫德醫風出發，抓好醫療服務質量的各個環節，做到診療零缺陷，服務零投訴。

4.2 要有精品意識

醫院中的精品意識主要在診斷和手術上。做一臺手術出一臺精品，醫院在這一方面要集中專家和技術骨干，廣泛開展研討和交流，從技術本身、從患者心理各個方面去努力，以質量求生存，以精品樹形象。

4.3 不“唯技術論”

醫療技術固然重要，但現代的醫務工作者不能僅僅沉溺于專業性、技術性的局限思維，而是應該面對日益變化的健康思潮和人本理念，在醫護工作中不斷擴充個體文化學、社會學、倫理學、心理學等方面的知識，使個體的呵護健康行為與醫院整體文化導向一致，從而更好地營造醫院質量文化的氛圍。

5 將品牌烙上文化

5.1 樹立醫院品牌文化的理念

好的區位、特色專科、名醫名醫療儀器都可能成為品牌。要從患者心理需求、審美情趣及性情偏好等精神層面特征入手，增加醫院營銷的文化含量。要從不同地域和風俗特點著眼，增強醫院營銷的文化內涵和文化品味，從而達到宣傳醫院的目的。

5.2 十分重視環境文化

所有構成醫院視覺認知的元素，諸如醫院的注冊商標，醫院的面貌、招牌，各種標語、文字、影像、圖片材料，醫院院徽、員工衣著，醫院診療室、手術室、病房的布置等等視覺形象，通過具體化、視覺化的傳播方式將醫院的經營理念、價值觀傳達出來，成為群眾認識和感知醫院服務的最直接、最重要的途徑。

5.3 文化搭臺醫院品牌唱戲

文化宣傳是精神層面的滲透和感染，它能產生極大的親和力和吸引力。醫院的品牌宣傳要從自身特點入手，突出醫院自身個性，重點宣傳特色專科，宣傳名醫、名品、名醫療設備，以專科成就名院，以名醫成就名院。要通過大型的戶外宣傳，大型的公益活動、專題活動宣傳，讓醫院走進人民群眾心中，獲得人們的信任，建立醫院穩固的信譽，保持醫院良好的形象。

注釋

① 袁寶進.簡述現代醫院文化的創新與發展[J].中國社區醫師，2007.9（173）：170.

② 趙險峰.現代醫院文化建設與發展[J].現代企業管理，2004（3）：33.