面向用戶需求的圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)建設(shè)策略

陳麗麗

摘 要：圖書(shū)館用戶在信息內(nèi)容需求方面對(duì)專業(yè)性閱讀和休閑性閱讀都有需求，人們對(duì)專業(yè)性閱讀需求程度還是比較高的，并且大部分內(nèi)容是以圖書(shū)、期刊或者報(bào)紙為主載體；可在信息服務(wù)方面，大部分用戶還是以手機(jī)為移動(dòng)終端，人們有很強(qiáng)烈的需求在對(duì)圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)方面。

關(guān)鍵字：用戶需求；圖書(shū)館；移動(dòng)信息；服務(wù)建設(shè)；策略

1 傳統(tǒng)圖書(shū)館的發(fā)展方向

在4G網(wǎng)絡(luò)背景不斷擴(kuò)大的背景下，圖書(shū)館信息服務(wù)方式和服務(wù)終端也逐漸從圖書(shū)館終端向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)變和延伸，圖書(shū)館的智能化、個(gè)性化服務(wù)和信息咨詢更加依賴網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。但是，無(wú)論在任何技術(shù)環(huán)境下，圖書(shū)館服務(wù)仍然要以用戶需求為基礎(chǔ)，這樣才能夠更好的發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)功能。

2 移動(dòng)環(huán)境下用戶需求分析

（一）與空間相關(guān)的用戶需求

用戶對(duì)圖書(shū)館附近相關(guān)設(shè)施及地理位置的要求即與空間相關(guān)的用戶需求也稱“地理性需求”。圖書(shū)館用戶空間相關(guān)需求要比用戶對(duì)商務(wù)、娛樂(lè)的需求要少，但與空間相關(guān)的需求仍是圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)建設(shè)中重要的組成部分。

（二）與時(shí)間相關(guān)的需求

在事件或在移動(dòng)信息大環(huán)境下，圖書(shū)館用戶自主產(chǎn)生查詢、檢索圖書(shū)信息的需求就被稱為與時(shí)間相關(guān)的需求或叫做即時(shí)性需求。該需求，大部分產(chǎn)生在用戶的休息時(shí)間，是因?yàn)橛脩粼诳臻e時(shí)間來(lái)圖書(shū)館查詢有關(guān)資料，提升自身素養(yǎng)和內(nèi)涵。具有突發(fā)性和臨時(shí)性是即時(shí)性需求的重要特點(diǎn)，如用戶了解最近座談的活動(dòng)信息、預(yù)約文獻(xiàn)資料等。

（三）信息服務(wù)內(nèi)容以外的服務(wù)

用戶根據(jù)個(gè)人意愿選擇服務(wù)系統(tǒng)，包括制定個(gè)人查詢、全文瀏覽、摘要、關(guān)鍵詞、目錄等加工服務(wù)即為移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)。由上述可以得知地理性需求和即時(shí)性需求主要基于用戶的移動(dòng)需求，但從圖書(shū)館信息服務(wù)的整體結(jié)構(gòu)來(lái)看，其還包除信息服務(wù)內(nèi)容以外的服務(wù)，如信息服務(wù)方式和服務(wù)系統(tǒng)。在信息服務(wù)方式上，移動(dòng)信息服務(wù)包括了無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、終端設(shè)備等軟硬件服務(wù)。

3 基于用戶需求的移動(dòng)信息服務(wù)模式

（一）技術(shù)與服務(wù)模式

目前大部分用戶認(rèn)為移動(dòng)信息服務(wù)費(fèi)用太高所以導(dǎo)致了用戶使用移動(dòng)信息服務(wù)的頻率偏低。由此可以看出，圖書(shū)館在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展所帶來(lái)的有利影響下，任然需要不斷的完善自身網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，不斷更新和完善技術(shù)模式，使用更為多樣的網(wǎng)絡(luò)終端，為用戶提供更快，更便捷的服務(wù)。當(dāng)前圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)模式未充分考慮客戶的個(gè)性化需求，而且其策略也沒(méi)有作出相應(yīng)的調(diào)整，所以為用戶提供的需求主要是圖書(shū)介紹、專題、摘要加工型資料等。所以為了使其更好地發(fā)展圖書(shū)館不僅可以基于本館的實(shí)際情況，向客戶提供培訓(xùn)和設(shè)備租賃服務(wù)還可以向交流型、個(gè)人賬務(wù)、個(gè)人定制等方面轉(zhuǎn)變。

（二）內(nèi)容模式

圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)根據(jù)客戶需求可以分為空間型和時(shí)間型兩種。而我國(guó)目前圖書(shū)館的移動(dòng)信息服務(wù)模式以時(shí)間型服務(wù)為主，例如圖書(shū)館向用戶提供電子閱覽室、書(shū)籍檢索、預(yù)約、館藏資源查詢、到期通知等項(xiàng)目。圖書(shū)館在滿足為用戶提供專業(yè)性文獻(xiàn)資料查詢的需求同時(shí)，還需要滿足用戶的娛樂(lè)性、臨時(shí)性需求等。

4 基于用戶需求的圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)發(fā)展策略

（一）提供主動(dòng)性服務(wù)

主動(dòng)性服務(wù)顧名思義就是圖書(shū)在用戶提出需求前，自覺(jué)向用戶提供服務(wù)的模式。主動(dòng)性服務(wù)主要包括以下幾點(diǎn)。

一是主動(dòng)了解用戶需求。作為圖書(shū)館服務(wù)的主要目標(biāo)和內(nèi)在推力，用戶需求在圖書(shū)館移動(dòng)環(huán)境服務(wù)下仍然是其發(fā)展的基礎(chǔ)，所以這也使得圖書(shū)館的發(fā)展必須深入調(diào)查和了解用戶需求，并有效的結(jié)合用戶需求。二是建立服務(wù)推送功能。圖書(shū)館需要利用信息技術(shù)將圖書(shū)館的相關(guān)信息推送給用戶，如關(guān)閉時(shí)間、演講時(shí)間、圖書(shū)信息、借閱到期時(shí)間等，然后使用多媒體手機(jī)、短信、電子郵件等方法將信息發(fā)布在公眾信息平臺(tái)上進(jìn)而有效的通知用戶，減少用戶等候時(shí)間或損失。三是推廣服務(wù)。圖書(shū)館需要靈活利用外在網(wǎng)站、講座、教育、等方式宣傳和推廣圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)為主體的活動(dòng)，吸引用戶了解和使用移動(dòng)信息服務(wù)。四是提供擴(kuò)展服務(wù)。圖書(shū)館應(yīng)充分利用信息優(yōu)勢(shì)，積極整合和處理各種信息渠道，加強(qiáng)與社會(huì)機(jī)構(gòu)合作的機(jī)會(huì)，進(jìn)而擴(kuò)寬服務(wù)范圍。

（二）提供個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是指通過(guò)圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)與用戶的溝通，進(jìn)一步了解用戶的需求，之后根據(jù)用戶的特殊需求進(jìn)行出有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)內(nèi)容，如圖書(shū)預(yù)約、圖書(shū)到圖書(shū)館的讀者郵件通知、定期講座等。為了突出服務(wù)內(nèi)容的針對(duì)性和專項(xiàng)性，我們需將移動(dòng)信息服務(wù)與圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)有效的結(jié)合起來(lái)，并且記錄下用戶的操作記錄和行為特征，之后進(jìn)行智能化的處理。

（三）提供互動(dòng)性服務(wù)內(nèi)容

新形勢(shì)下的圖書(shū)館信息服務(wù)更加重視其與用戶之間的互動(dòng)，使用戶逐漸從被動(dòng)接受服務(wù)者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式的建設(shè)者。作為開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的重要保障措施，互動(dòng)性服務(wù)內(nèi)容更有利于圖書(shū)館掌握用戶需求和開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。提供互動(dòng)性的服務(wù)使得圖書(shū)館不再僅僅是一個(gè)平臺(tái)，更是用戶的智能百寶箱，無(wú)論用戶在何時(shí)何地，都可以隨時(shí)享受知識(shí)所帶來(lái)的樂(lè)趣，也使得自身素養(yǎng)得到很好的發(fā)展。

5 總結(jié)

毫無(wú)疑問(wèn)，移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)必將成為圖書(shū)館發(fā)展的主流并且會(huì)給圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)產(chǎn)生重大的意義。雖然入金圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)仍然面臨著很多前所未有的挑戰(zhàn)，但是我們堅(jiān)信隨著科學(xué)技術(shù)的不斷改進(jìn)和普及，專家學(xué)者們對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)模式的不斷嘗試和探索，在不久的將來(lái)每一位用戶的生活、學(xué)習(xí)和工作中必將都會(huì)有圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)所帶來(lái)的的改變。

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