試析基于用戶需求的服務型政府網站的建設思路

文/彭艷紅

黨的十九大的召開進一步強調了服務型政府構建的重要性，即政府部門需要發揮其在改善民生、為人民服務方面的作用，從而提升人民的物質文化生活水平。社會科技的發展使得政府部門逐漸建立了服務型政府網站。在新的歷史時期，怎樣更好發揮出基于用戶需求的服務型政府網站的社會功用成為相關人員需要思考和解決的問題。

一、新時期政府網站的發展方向

在“電子政務先行，帶動國民經濟和社會化信息建設”戰略的提出下，我國電子政務得到了快速的發展。政府服務網站信息化建設進一步凸顯出政府部門在社會發展中的作用，提升了政府部門工作效率，明確了政府部門的功能定位，使得政府部門服務發展范圍和內容不斷豐富，使得政府網站成為政府面向社會公眾以及為企業提供服務的重要平臺和窗口。在行政管理體制改革的深化發展下，建設基于用戶需求的服務型政府網站目標定位更加明確，怎樣保障和增強民生成為政府部門未來工作的重點。

二、基于用戶需求的服務型政府網站的建設框架

(一)用戶層

基于用戶需求的服務型政府網站中的用戶對象是政府網站建設的基本出發點和著眼點，現階段，政府網站的基本用戶對象包括政府公務員、個人用戶、企業用戶等。另外，按照人們年齡、戶籍、性別的不同也可以進行更為細化的劃分。

(二)渠道層

基于用戶需求的服務型政府網站的渠道層是政府部門和用戶之間溝通交流的重要紐帶，為了能夠更好的為用戶服務，政府部門需要加快打造立體化的服務渠道，為用戶提供移動終端、政務微博、智能搜索、電子郵件、短信、觸摸屏等多方面的服務。

(三)內容框架層

基于用戶需求的政府服務網站的內容框架層建設重點是解決點、線、面的問題。其中，政府部門服務的“面”主要是結合用戶對象的需要為其提供全過程的專題服務，注重的是對各項服務資源的合理優化配置。政府服務網站的“線”建設主要是一體化、一站化和跨領域的管理服務，重點關注的是對各項服務資源的整合。

(四)資源層

基于用戶需求的服務型政府網站資源層建設重點是解決政府部門服務“點”的問題，一方面側重政府部門服務資源規范化建設，另外一個方面側重對政府部門服務功能的人性化建設。

三、基于用戶需求的服務型政府網站的建設策略

(一)加強對用戶需求的分析，政府部門明確服務方向

基于用戶需求的服務型政府網站的建設需要明確網站用戶對象。現階段，能夠訪問政府網站的用戶是不確定的，結合政府部門職能和各個用戶角色，政府網站和用戶對象一般包括公務員、個人用戶、其他用戶等，這些用戶還細化為不同的人群。針對用戶類型的多樣，服務型網站的政府人員需要明確這些政府網站用戶的需求，將用戶的需求按照某個主題進行劃分，為他們提供政府文件，向他們明確各個工作動態、人事任免情況等。

(二)細化政府部門職能，明確政府部門的服務內容

用戶需要根據法律法規規定、規范性文件等信息進一步了解政府部門各部門的職能，了解政府部門網站面向社會各成員用戶的服務內容。結合公共企業、事業的發展職責，還需要進一步梳理公共企業、事業單位的服務內容。

(三)加強對相關政策的研究，明確政府部門服務重點

第一，政府服務型網站的建設要重點加強行政許可聯辦服務，結合政府部門行政辦事管理的規定加強政府部門在許可、職能審批、聯合辦理事項的串聯發展，打造面向全體用戶的一體化服務。第二，政府服務型網站的建設要重點加強民生重點領域服務。結合十九大報告的要求，需要結合政府部門的職能為社會群眾提供社會保障、就業、醫療、住房、交通等方面的民生服務。第三，政府服務型網站的建設要重點是保護企業的合法權益。結合政府職能和企業的辦事需求要為企業開辦各種業務、經營納稅、資質認定等服務提供重要的政策信息。

(四)梳理各種服務事項，打造分類管理體系

基于用戶需求的服務型政府網站的建設需要進一步樹立政府部門的行政許可、非形成許可、行政繳費等政府行政辦理事項，編訂各項政府部門的管理事項目錄。結合政府部門行政事項發展目錄，企業、事業單位要結合公共服務事項的目錄，結合各個對象、服務主題等合理分類管理，打造政府部門網站服務分類管理體系。

(五)整合服務資源，拓展服務渠道

基于用戶需求的服務型政府具體包括辦事指南、表格下載、在線申報、在線咨詢等資源，為了能夠更好的發揮出服務型政府的功能，政府部門需要加快制定各種類型的服務資源規范模板，加強各類政府行政辦事服務資源信息的整合。政府部門可以應用移動互聯網、政務微博等最新技術形式來進一步建設政府部門網站，為不同的客戶提供各種推動服務，拓展用戶獲取網站服務資源的渠道途徑。

四、結束語

綜上所述，在新的歷史時期需要加強對服務型政府建設，注重重點開展政府部門業務建設，打造基于用戶需求的服務型政府，從而為人們提供更完善的服務，促進社會主義和諧社會構建。

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