試析基于用戶需求的服務型政府網(wǎng)站的建設思路

文/彭艷紅

黨的十九大的召開進一步強調(diào)了服務型政府構建的重要性，即政府部門需要發(fā)揮其在改善民生、為人民服務方面的作用，從而提升人民的物質文化生活水平。社會科技的發(fā)展使得政府部門逐漸建立了服務型政府網(wǎng)站。在新的歷史時期，怎樣更好發(fā)揮出基于用戶需求的服務型政府網(wǎng)站的社會功用成為相關人員需要思考和解決的問題。

一、新時期政府網(wǎng)站的發(fā)展方向

在“電子政務先行，帶動國民經(jīng)濟和社會化信息建設”戰(zhàn)略的提出下，我國電子政務得到了快速的發(fā)展。政府服務網(wǎng)站信息化建設進一步凸顯出政府部門在社會發(fā)展中的作用，提升了政府部門工作效率，明確了政府部門的功能定位，使得政府部門服務發(fā)展范圍和內(nèi)容不斷豐富，使得政府網(wǎng)站成為政府面向社會公眾以及為企業(yè)提供服務的重要平臺和窗口。在行政管理體制改革的深化發(fā)展下，建設基于用戶需求的服務型政府網(wǎng)站目標定位更加明確，怎樣保障和增強民生成為政府部門未來工作的重點。

二、基于用戶需求的服務型政府網(wǎng)站的建設框架

(一)用戶層

基于用戶需求的服務型政府網(wǎng)站中的用戶對象是政府網(wǎng)站建設的基本出發(fā)點和著眼點，現(xiàn)階段，政府網(wǎng)站的基本用戶對象包括政府公務員、個人用戶、企業(yè)用戶等。另外，按照人們年齡、戶籍、性別的不同也可以進行更為細化的劃分。

(二)渠道層

基于用戶需求的服務型政府網(wǎng)站的渠道層是政府部門和用戶之間溝通交流的重要紐帶，為了能夠更好的為用戶服務，政府部門需要加快打造立體化的服務渠道，為用戶提供移動終端、政務微博、智能搜索、電子郵件、短信、觸摸屏等多方面的服務。

(三)內(nèi)容框架層

基于用戶需求的政府服務網(wǎng)站的內(nèi)容框架層建設重點是解決點、線、面的問題。其中，政府部門服務的“面”主要是結合用戶對象的需要為其提供全過程的專題服務，注重的是對各項服務資源的合理優(yōu)化配置。政府服務網(wǎng)站的“線”建設主要是一體化、一站化和跨領域的管理服務，重點關注的是對各項服務資源的整合。

(四)資源層

基于用戶需求的服務型政府網(wǎng)站資源層建設重點是解決政府部門服務“點”的問題，一方面?zhèn)戎卣块T服務資源規(guī)范化建設，另外一個方面?zhèn)戎貙φ块T服務功能的人性化建設。

三、基于用戶需求的服務型政府網(wǎng)站的建設策略

(一)加強對用戶需求的分析，政府部門明確服務方向

基于用戶需求的服務型政府網(wǎng)站的建設需要明確網(wǎng)站用戶對象。現(xiàn)階段，能夠訪問政府網(wǎng)站的用戶是不確定的，結合政府部門職能和各個用戶角色，政府網(wǎng)站和用戶對象一般包括公務員、個人用戶、其他用戶等，這些用戶還細化為不同的人群。針對用戶類型的多樣，服務型網(wǎng)站的政府人員需要明確這些政府網(wǎng)站用戶的需求，將用戶的需求按照某個主題進行劃分，為他們提供政府文件，向他們明確各個工作動態(tài)、人事任免情況等。

(二)細化政府部門職能，明確政府部門的服務內(nèi)容

用戶需要根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定、規(guī)范性文件等信息進一步了解政府部門各部門的職能，了解政府部門網(wǎng)站面向社會各成員用戶的服務內(nèi)容。結合公共企業(yè)、事業(yè)的發(fā)展職責，還需要進一步梳理公共企業(yè)、事業(yè)單位的服務內(nèi)容。

(三)加強對相關政策的研究，明確政府部門服務重點

第一，政府服務型網(wǎng)站的建設要重點加強行政許可聯(lián)辦服務，結合政府部門行政辦事管理的規(guī)定加強政府部門在許可、職能審批、聯(lián)合辦理事項的串聯(lián)發(fā)展，打造面向全體用戶的一體化服務。第二，政府服務型網(wǎng)站的建設要重點加強民生重點領域服務。結合十九大報告的要求，需要結合政府部門的職能為社會群眾提供社會保障、就業(yè)、醫(yī)療、住房、交通等方面的民生服務。第三，政府服務型網(wǎng)站的建設要重點是保護企業(yè)的合法權益。結合政府職能和企業(yè)的辦事需求要為企業(yè)開辦各種業(yè)務、經(jīng)營納稅、資質認定等服務提供重要的政策信息。

(四)梳理各種服務事項，打造分類管理體系

基于用戶需求的服務型政府網(wǎng)站的建設需要進一步樹立政府部門的行政許可、非形成許可、行政繳費等政府行政辦理事項，編訂各項政府部門的管理事項目錄。結合政府部門行政事項發(fā)展目錄，企業(yè)、事業(yè)單位要結合公共服務事項的目錄，結合各個對象、服務主題等合理分類管理，打造政府部門網(wǎng)站服務分類管理體系。

(五)整合服務資源，拓展服務渠道

基于用戶需求的服務型政府具體包括辦事指南、表格下載、在線申報、在線咨詢等資源，為了能夠更好的發(fā)揮出服務型政府的功能，政府部門需要加快制定各種類型的服務資源規(guī)范模板，加強各類政府行政辦事服務資源信息的整合。政府部門可以應用移動互聯(lián)網(wǎng)、政務微博等最新技術形式來進一步建設政府部門網(wǎng)站，為不同的客戶提供各種推動服務，拓展用戶獲取網(wǎng)站服務資源的渠道途徑。

四、結束語

綜上所述，在新的歷史時期需要加強對服務型政府建設，注重重點開展政府部門業(yè)務建設，打造基于用戶需求的服務型政府，從而為人們提供更完善的服務，促進社會主義和諧社會構建。

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