基于卓越績效模式A公司增壓器索賠成本優化管理研究

關鍵詞：卓越績效，質量成本，過程管理，六西格瑪，增壓器

0 引言

2023年2月，中共中央、國務院印發《質量強國建設綱要》，綱要“鼓勵企業創新質量管理理念、方法、工具，加快質量管理成熟度躍升[1]”。結合日益激烈的同質化市場競爭環境，在深化全面質量管理的背景下，企業需要加強產品全生命周期管理，提升經濟效益，探索降低企業運營成本的有效方法。

質量成本是為了滿足客戶的需求和產品內在品質的需求所耗費的成本以及不能達到相關的需求所造成的損失[2]。A公司作為一家汽車發動機企業，質量成本是A公司深化卓越績效和全面質量管理的重要抓手。為了直觀反映公司質量成本運行水平，A公司采用了成本收入比（C/R， Cost/Revenue）指數，即用公司總體質量成本占總銷售收入的比重來衡量。2023年1-6月C/R指數平均值為3.6%，高于同行業標桿平均值2.5%，急需通過過程管理改善來降低質量成本。

本文基于A公司2023年優化質量成本改善項目開展，基于卓越績效模式的過程改進，使用六西格瑪、精益生產等質量工具來優化產品和服務質量，從客戶反饋抱怨比例占比30%的增壓器零件入手，識別問題、確定原因、選擇解決方案并實施。通過降低索賠費用，提升質量控制能力，滿足質量成本優化要求。

1 卓越績效模式下施行六西格瑪管理優化索賠成本

2023年1-6月份A公司的質量成本組成如圖1所示。A公司的外部損失成本占比偏高，達到65%，行業標桿外損占比僅為45%。外部損失成本指的是交付后因未能滿足顧客要求以及失去銷售機會而產生的不良成本[3]。在外部損失成本中，索賠成本比重達到三分之二。索賠成本是基于產品質量保證，用戶遇到產品本身質量缺陷后，公司依據規定進行免費或部分免費維修的各項費用。索賠成本偏高，反映產品和售后服務質量有待改善。

A公司建立并運行了較完善的ISO 9001質量管理體系，結合PDCA循環和基于風險的思維[4]，聚焦于組織流程和標準化。2023年，A公司導入卓越績效模式加強運營管理，卓越績效模式是一種組織綜合績效管理的有效方法和工具[5]，是對質量管理的標準化、規范化和具體化[6]。結合卓越績效模式下的政府質量獎質量管理成熟度模型來看，A公司在一系列過程管理上得分不高，制造及售后質量問題解決、成本控制等方面存在明顯不足。

六西格瑪和精益生產都是企業實現業務流程持續改進的過程[ 7 ]，通過流程優化來消除或減少過程中的浪費與缺陷，從而達到改進質量、降低成本的目的，可作為卓越績效管理框架下的質量管理工具。同時，質量工具的運用基于企業全面質量管理，卓越的企業質量管理成熟度水平能夠保證索賠成本優化項目順利開展。

A公司應用六西格瑪和精益生產管理的核心理念和方法，結合國內現行標準《卓越績效評價準則》[8]及《卓越績效評價準則實施指南》[9]，識別重點改進過程，圍繞“DMAIC”方法論，找出索賠成本過程的重要影響因素，提出降低索賠成本的改進方案并固化管控措施，提升企業索賠成本績效和索賠業務管理成熟度。

2 增壓器索賠成本優化過程的定義、測量與分析

A公司通過定義及測量階段，找到影響索賠成本的關鍵指標，評價影響因素，選取緊急重要程度高的零件進行改進；通過分析階段，了解并確認零件索賠成本中存在的問題。

為了更好地橫向比較各零件索賠成本，A公司采用了“單臺故障成本”的概念，將2022年單個零件總索賠費用除以發動機總產量，得到平均每生產一臺發動機在該零件上發生的索賠費用，按照數值對發動機零件進行排序。目前，增壓器的單臺故障成本為14.9元/臺，其他零件單臺故障成本均低于10元/臺，因此需要優先改進。

基于組織架構繪制的質量問題改進跨職能流程圖如圖2所示。

根據問題及機會描述，結合標桿企業的增壓器單臺故障成本表現，A公司設定項目目標為：增壓器的單臺故障成本下降至5元/臺。

對2023年1- 6月售后市場141個增壓器維修報單進行故障模式分析，竄油和軸松曠的故障模式占比最高，其中竄油故障占比54%，軸松曠故障占比26%。

對市場返回的增壓器舊件拆解分析：故障表現為竄油的增壓器壓殼進氣口、葉輪葉片、氣封板等多處有油污，間隙正常，軸承無變色磨損，判斷增壓器本身無任何質量問題，屬于誤判，排查其他零件后發現油污來自中冷管；故障表現為軸松曠的增壓器葉輪擦殼，渦輪轉軸與浮動軸承配合處有高溫變色，判斷為供油不足導致轉軸油膜破壞，動平衡失效。

A公司現有的產品內部價值鏈為“設計、采購、制造、銷售、服務”。通過開展價值流分析，從索賠成本的角度，依據5個評價維度對價值鏈過程進行打分，并確定綜合分不小于40分為關鍵過程。打分結果見表1。

因此，設計過程、制造過程、服務過程被確定為此次關鍵過程。

中冷管油污問題結合故障樹分析，主要原因來源于設計過程，確認為中冷管氟橡膠層厚度設計不合理——裝配相同中冷管、不同發動機的某車型均發生過中冷管壁滲油的問題，裝配另一設計參數的中冷管無此問題。氟橡膠厚度的優化有利于中冷管防油能力的提升。

油膜破壞問題結合故障樹分析，主要原因為增壓器在急加速無供油的條件下，增壓器轉速上升至5萬轉，油壓比轉速滯后2.4s，存在風險。發動機在出廠前會進行臺架熱試，熱試過程前預先注油量缺少標準，少油情況下冷啟動急加速會導致供油滯后，存在失效風險。

綜上，增壓器竄油問題跟設計過程、服務過程有關，需要變更圖紙和優化市場服務；軸松曠問題跟設計過程、制造過程有關，需要進行標定優化和熱試工藝調整。過程變化識別見表2。

3 增壓器索賠成本優化過程的改進與控制評價

A公司通過改進階段，落實過程優化的解決方案；通過控制階段，固化改進措施，將增壓器索賠成本保持在目標水平。

基于多過程關鍵因子的識別，4項改進計劃均在2023年7月底前完成。

（1）對于設計過程，在增壓器的設計失效模式與效應分析（DFMEA）中增加了風險識別，并通過設計評審。中冷器軟管為疊層結構[10]，在增壓器圖紙中增加了中冷管氟橡膠厚度要求，新的氟橡膠層厚度不低于0.8mm，比原來增加一倍，增強了管路耐油性。

（2）基于冷啟動急加速風險識別，更新了標定數據，增加增壓器保護功能。臺架驗證測試顯示，建立油壓4s后，達到了5bar，符合C軸承供油能力要求。

（3）制造過程中，關注熱試工藝因素，為保障新機增壓器內油膜的有效建立，在作業指導書中增加預先注油要求，設置為關鍵特性，并對崗位員工進行油壺的使用培訓，小批量驗證合格后固化熱試工藝要求。

（4）針對服務過程，在服務站維修手冊中增加了兩項增壓器故障檢查的指導內容，并要求在管路有油污且增壓器沒有機械故障的情況下為用戶更換中冷管，降低材料費。

為了確保改進過程和結果的有效性，滿足項目要求，A公司設定多項過程關鍵績效指標用于檢測和控制關鍵過程，包括工廠熱試下線合格率、售后單臺故障率等。

在過程實施中A公司也有效地利用了顧客和相關方信息，包括聯合增壓器廠家持續開展舊件聯合拆解，持續跟蹤服務站客戶抱怨以及分析售后索賠數據。改進完成后，A公司將驗證結果共享給上下游的整車廠以及零件供應商，共同跟蹤項目改進有效性，促進各方索賠成本的同時下降。

改進項目閉環后，2023年7-12月售后共發生69臺增壓器故障，其中竄油故障占比約4%，軸松曠故障占比約7%，增壓器整體故障率為0.16%，相比上半年的0.38%，降幅為58%。按照下半年產量5萬臺、單臺故障損失3000元計算，索賠成本收益為33萬元，相當于A公司全年索賠成本的2%，單臺故障成本下降至4.8元/臺，完成預定目標。全年各月故障率及索賠成本趨勢如圖3所示。

4 結語

A公司基于卓越績效模式框架，通過標桿對比和索賠成本分析，確定增壓器質量改進項目，應用六西格瑪、精益生產等方法實施過程優化，加強過程管理能力，落實精益驅動，提升企業索賠管理成熟度水平，降低增壓器故障率及索賠成本，月平均故障率從0.38%下降到0.16%，半年內節省33萬元索賠成本，減少售后客戶抱怨和服務站誤判，有效地提升了A公司產品及服務質量水平和索賠成本表現。