產品質量形成過程的心理因素及其運用

任媛媛+于曉波

摘 要：從新產品開發到銷售，心理因素在產品質量形成的過程中的影響，以及預防的對策。

關鍵詞：創造性思維；心理因素；預防差錯；消費心理

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.04.206

1 創造心理與產品開發

現代質量管理的特點之一，就是注重產品的更新換代，重視新產品開發。產品開發是一種智力型的創造性勞動，如果能夠自覺運用“創造心理學”的某些心理機制，必能事半功倍。

1.1 根據創造性人員的心理素質要求選拔新產品開發人員

新產品開發是一項創造性的活動，它要求工作人員具備一定的創造性心里素質。因此，企業領導在選拔新產品開發人員時應考慮人的心理素質。一般，創造性心理素質主要表現在下列幾個方面：

（1）觀察事物專心、細心、敏銳、發現問題的能力強；（2）思考問題具有探索性、獨立性、自主性；（3）工作精神有干勁，有毅力，偏愛復雜事物，不怕困難，百折不撓，有出人頭地的欲望；（4）心理狀態具有好奇心；做事能全神貫注，思維敏捷；（5）對待信息具有發現、利用、組合的創造力；（6）表達能力具有邏輯性、概括性；

1.2 運用創造性思維來開發新產品

具有創造性思維，才能有創造性的成果。思維是一種心理過程，它包括分析、綜合、比較、抽象、概括。思維的基本形式是：概念——判斷——推理。常有的思維方式有：

（1）理論思維：對事物系統化的理性認識。（2）直觀思維：從通過感官對事物感覺開始，其模式是：經驗——直覺——概念——邏輯——推理——實踐；（3）聯想思維：由一事物而聯想到的另一事物，如就近聯想、相似聯系、對比聯想、因果聯想、自由聯想、控制聯想等；（4）形象思維：人的感官接觸外界，產生印象，即表象進行思維就是形象思維。

1.3 掌握創造技法，開發新產品

企業的新產品開發人員，應該掌握一些創造的技巧和方法。創造技法的種類繁多。介紹以下兩種：

（1）集思廣益法（也叫頭腦風暴）：集中眾人的見解和智慧，創造性地解決問題和創造出新產品。（2）模仿法：采用模仿手段，仿照同類或類似的物品，創造出新產品。

常用的模方法有：轉化模仿、類比模仿、形象模仿、仿生模仿。

1.4 激發開發人員的創造動機

一位從事新產品開發人員，具備創造性的心理素質，學會創造思維，掌握了一定的創造技法，這些固然重要，但是還必須有創造的“動機”。否則，將一事無成。企業領導者要在質量管理中設法激發開發人員的創造動機，使之變成創造行動，可以采取：

（1）思想政治教育，激發內在的精神力量。（2）滿足需要的激勵，要了解開發人員的各種需要（如尊重需要、發揮專長的需要、知識更新的需要等），并盡力滿足他們的需要。（3）目標追求的激勵。（4）提供良好的創造環境。

2 質量差錯的心理因素及預防差錯的對策

2.1 心理因素

在產品制造過程中，對制造質量影響很大的就是差錯。差錯是人所造成的，是一種行為。要預防差錯必須了解差錯的心理因素。影響差錯的心理因素各種各樣：

（1）質量意識：缺乏質量意識的員工，對產品質量不重視，可能造成無意識差錯或有意識差錯。（2）態度：對質量態度不良的員工，容易引起差錯。（3）情緒和心境：當一個人情緒和心境不佳時，容易引起差錯。（4）注意：注意力不易集中者，或者事物沒有落入注意中心時，容易出現差錯。（5）興趣：員工對從事的工作毫無興趣，甚至十分厭煩，則容易出現差錯。（6）個性心理：人的氣質、性格大不相同，有人細心、仔細，有人粗心大意。前者不易出錯，后者常常出錯（7）責任心：責任心不強的員工，容易出錯。

此外，有人還提出人體生理節律（生理節律的說法是，人從出生開始，體內就存在著23天的體力周期循環，28天的情緒周期。在一個周期循環中，有高潮期、低潮期和臨界期。），對差錯的影響。當人處于生理節律周期低潮期和臨界期時，操作上容易出錯。

2.2 預防差錯的對策措施

（1）對容易出現技術差錯的員工加強技術培訓；（2）總結、傳授（講課、看視頻、示范等）優秀操作者的技巧，使更多人克服技術差錯；（3）對操作上有較高要求的工作，要選派心理素質相當（如注意力強、細心等）的人去擔當；（4）采用各種方法，改善員工對質量的態度；（5）做好新員工入廠的質量意識教育，養成良好的態度；（6）培養員工對本職工作的興趣；（7）改善工作環境；（8）鼓勵員工自檢和互檢，采用復查方法，防止差錯；（9）運用生理節律，讓職工自覺的防止差錯；（10）改善管理工作，消除員工的不滿情緒，消除有意差錯；（11）對有意差錯者，應用管理手段進行行為改造；（12）對明知故犯又屢教不改者，調離工作崗位；（13）采用獎懲手段，鼓勵無差錯者，批評差錯頻繁者；（14）組織員工參與克服差錯的活動，鼓勵員工提出防止差異的建議。

3 消費心理與產品銷售

3.1 消費者對產品質量的知覺以及對企業的啟示

消費者對產品質量的知覺通常來源于產品的內部信息和外部信息。內部信息是指產品本身的信息，如產品的內在質量特性以及款式、外觀、色彩、包裝等，外部信息是指產品以外的信息，如價格、對商品的印象，對廠家的印象等。顧客的這種心理給我們的啟示是：企業既要提高產品的內在質量特性，又要注意款式、外觀和包裝；既要注意產品的銷售渠道和賣場的選擇，并正確定價，又要重視企業形象的塑造。

3.2 消費者風險的知覺和對策

多數消費者都會察覺到購買的風險，即事與愿違，不稱心，不滿意。消費者一般都能察覺到風險有：

（1）機能風險，即產品性能達不到自己的期望；（2）身體風險，使用中的產品會給自己和別人帶來損傷；（3）資金風險，買個貴了，“被宰了”；（4）社會風險，購此產品會在他人面前感到為難；（5）心理風險，消費心理受到挫傷。

消費者對風險有了知覺就會影響購買行為，或者猶豫，或者觀望，但更多的是采取措施降低風險。常用的措施如下：

（1）尋找信息。多方面尋求產品措施。（2）對品牌的信賴。認定自己信賴的品牌。（3）依靠賣場的形象。專門找信譽好的賣場購買。

（4）購買最貴的樣式。認為同類商品中最貴的是最好的。（5）尋求消除疑慮的措施。如索取付款憑證和退款憑證，當場試用等。了解消費者的風險心理，企業應該采取多種措施，打消顧客的疑慮，增加信賴感。這樣才能促銷。

參考文獻：

[1]陳炳權.質量心理學導論[J].北京理工大學出版社，1991.

[2]黃希庭.簡明心理學辭典[J].安徽人民出版社，2004.

[3]羅賓斯，賈奇.組織行為學[J].中國人民大學出版社，2008.

[4]袁張度.創造的潛能[J].上海人民出版社，1989.

作者簡介：任媛媛（1982-），女， 工程師，主要從事質量管理工作。