酒店服務(wù)課程“情景導向教學模式”的評價策略

謝麗英

“情景導向教學模式”是旅游服務(wù)類工作過程系統(tǒng)化課程教學實施的一種創(chuàng)新模式，在培養(yǎng)學生關(guān)注客人情感變化，提高應(yīng)變情景的職業(yè)能力，養(yǎng)成良好的職業(yè)特質(zhì)方面取得了很好的教學效果。該模式以培養(yǎng)職業(yè)人成就卓越的職業(yè)特質(zhì)為目標，應(yīng)在學生知識、技能的掌握程度，評價其情景導向的服務(wù)思維、行為、語言、情感的發(fā)展狀況。

“情景導向教學模式”（模式流程見圖1）是服務(wù)類工作過程系統(tǒng)化課程實施的一種創(chuàng)新模式，是我們根據(jù)服務(wù)專業(yè)學生工作面向是“人”的特點，在教學實踐中不斷實踐研究設(shè)計出的既能發(fā)揮教師主導作用，又能體現(xiàn)學生主體作用的“主導—主體”模式。模式的教學目標是通過創(chuàng)設(shè)工作情境，引導學生對情景變化與服務(wù)效果進行分析，培養(yǎng)學生關(guān)注人，關(guān)注人的需求、關(guān)注人的情感變化的職業(yè)習慣，并通過完成不同情景下的工作任務(wù)，靈活應(yīng)對不同情景下的服務(wù)需求，提升學生的職業(yè)能力，培養(yǎng)職業(yè)特質(zhì)。教學評價是每一位教師日常教學工作中不可缺少的一個部分。所謂評價，就是根據(jù)一定的價值觀對事物做出判斷。情景導向教學模式以培養(yǎng)職業(yè)人成就卓越的職業(yè)特質(zhì)為目標，因此該模式的評價策略也應(yīng)有自己的特色。

一、情景導向教學模式評價的實例

從參照對象的視角來看，教學評價可分為常模參照評價和標準參照評價。標準參照評價往往與具體的教學目標或明確的學習結(jié)果統(tǒng)一起來，因此也稱為目標參照評價。我們認為情景導向教學模式的評價，采用標準參照評價比較合適。把行為表現(xiàn)的標準事先告訴學生，如果班上所有學生都達到了標準，我們就說教學取得了成功。標準參照行為表現(xiàn)的目的只是看看學生是否達到了標準，如果沒有達成的話，看看他們達到了哪種水平。

下表是我們在一節(jié)實際的情景導向教學課中的評價實例，酒店服務(wù)與管理專業(yè)《餐飲服務(wù)與管理》課程《中餐宴會上菜服務(wù)》。測試題目：完成10人中餐普通宴會上菜服務(wù)。測量表中評分標準的形式可以變化，但是所有的評分標準，如下表所示的，都有兩個共同特征：（1）一系列的標準或項目中起作用的因素;（2）質(zhì)量的等級，描述了最滿意的和有問題的學生的工作。

二、《中餐宴會上菜服務(wù)規(guī)范》評價試題和評分細則

【題例】情景模擬：如果你是中餐宴會廳服務(wù)員，請你在20分鐘內(nèi)完成10人一桌中餐普通宴會的上菜服務(wù) （附菜單：六冷菜、十熱菜、二點心、一湯一水果）。

【指導語】請你用提供的菜單、菜肴和上菜的工具，在20分鐘時間內(nèi)完成10人一桌中餐普通宴會的上菜服務(wù)。當你按照正確的中餐上菜順序和中餐上菜服務(wù)要求，全部將菜肴擺放到桌，并收拾整理好桌面及服務(wù)臺時，測驗結(jié)束。你在每一個步驟中的行為表現(xiàn)，都要根據(jù)三個標準來判斷：第一個標準是記得執(zhí)行每一個操作步驟。第二個是你能夠用適當?shù)墓ぞ摺⒁赃m當?shù)姆绞酵瓿擅恳粋€步驟。第三個是你執(zhí)行每一個步驟時都要有服務(wù)意識和成就卓越的目標意識，牢牢記住你的服務(wù)對象是“人”。如果超過規(guī)定時間，操作可以繼續(xù)，但是后續(xù)的步驟不得分。

三、情景導向教學模式評價的策略

情景導向教學模式著重提升的是學生應(yīng)變情景的能力和成就卓越的職業(yè)特質(zhì)，常用的教學方法有情景模擬、角色扮演等等，課堂以創(chuàng)設(shè)各種不同的操作情景和問題情景為主，把學生置身于各種復雜的、具有現(xiàn)實意義的情境中，要求學生綜合的、較為復雜的運用陳述性知識和程序性知識完成表現(xiàn)性任務(wù)，解決課堂以外的一些重要問題或讓學生來實際操作、角色扮演、情景表演等等。考察的是學生知識與技能的掌握程度，以及情景導向服務(wù)的思維、問題解決、交流合作和情感態(tài)度價值觀等多種復雜能力素質(zhì)的發(fā)展狀況。這類以信息、態(tài)度和動作技能為目標的課，適合的評價方式是真實性評價，也稱表現(xiàn)性評價。

（一）編制測驗題目

真實性評價測量的是真實情境中的行為表現(xiàn)。在計劃和開發(fā)教學時，教師要盡力使目標、方法和測量保持一致。編制測驗題目第一個要素是測驗項目或任務(wù)必須是真實的。比如中餐宴會菜肴上菜服務(wù)是一項操作任務(wù)，那么設(shè)計測試題目時首先考慮的是表現(xiàn)性題型，如題例：20分鐘內(nèi)完成10人一桌中餐普通宴會上菜服務(wù)（附菜單）。這個真實的任務(wù)是“提升性的”，而不是“貶抑性的”。也就是說學生完成測量是需要“付出努力的”，而且需要相當多的精力來解決可能出現(xiàn)的教科書上找不到的新的挑戰(zhàn)和問題。有時還需要采用新的思維方式才能解決這些問題。第二個要素是該任務(wù)必須與學習目標相匹配。通過測量判斷出學生是否達到了預期的目標。如果沒有那么問題出在哪里？是學生的基礎(chǔ)不夠？還是教學方法不合適？或是別的什么原因？哪種教學方法最能調(diào)動學習的積極性和興趣？每個學生在哪些方面有優(yōu)勢和不足？這樣系統(tǒng)評價得到的答案必然會對下一步的教學設(shè)計和實施產(chǎn)生影響。因此教學活動必須針對教學目標，教學評價必須與教學目標和教學活動匹配，只有三者完全協(xié)調(diào)一致，才能保證教學的有效性。第三個要素是編寫學生可以遵循的指導語。指導語清晰、簡潔、容易照做。清晰的描述出學生該做什么以及怎么做。對于任何一個諸如資源或時間限制這樣的特定條件，都應(yīng)該給予描述，提醒學生執(zhí)行某些步驟。如例題中的超過規(guī)定時間20分鐘的，操作可以繼續(xù)，但是后續(xù)的步驟不得分。

（二）開發(fā)等級量表

對真實性測量的評分是比較復雜的，很多任務(wù)不可能有簡單的對或錯的答案。等級量表不僅是評價學生行為表現(xiàn)的統(tǒng)一標準，也是教學的一種有效工具，因為量表中的評價標準也是對所期望的學生行為業(yè)績的描述。第一，從行為表現(xiàn)目標中所描述的行為中直接提取評價要素。情景導向教學模式的服務(wù)課，著重培養(yǎng)的是學生應(yīng)變情景、解決問題的技能和態(tài)度，并試圖通過模擬情境中角色的言語和劇中的情節(jié)，通過解決問題的方法和行為引起的結(jié)果，培養(yǎng)解決人際（個人）問題的方法并形成移情，獲得對有關(guān)社會問題、價值觀念的知識。然而這類目標老師們在進行教學設(shè)計時認為很抽象很難把握，似乎很難考核，為此我們設(shè)計了表二《職業(yè)特質(zhì)評分細則》，對職業(yè)特質(zhì)中非常重要的要素“思維”“情感”“語言”“行為”等單列出來進行考核。第二，對評價表中包含的每一個要素都應(yīng)該予以解釋，然后進行排序。如果事件有其自然的次序，那么量表中要素的排序，應(yīng)該與活動本身的自然次序一致。【樣表一】知識與技能評分細則中評價要素的順序就來源于中餐宴會上菜服務(wù)規(guī)范。第三，對每個要素劃分等級，指明學生執(zhí)行評估目標所描述的技能時，必須達到的程度。一般至少需要三欄優(yōu)良（1）、滿意（2）、不滿意（3），然后對從優(yōu)到差的各種質(zhì)量水平的具體標準進行規(guī)定和描述。規(guī)定的越具體，對要評判的要素質(zhì)量的劃分就越可靠。分項評分量表對評價表現(xiàn)性學習結(jié)果特別有用。

（三）實施測量評價

表現(xiàn)性測量的核心是通過提供給學生與現(xiàn)實生活中相關(guān)領(lǐng)域類似的真實性的任務(wù)，讓每個學生充分應(yīng)用相關(guān)知識、技能、態(tài)度及智慧，展現(xiàn)其理解水平和對已有知識的駕馭能力。這就意味著，我們必須找到一些情境，它們不僅使行為的表現(xiàn)成為可能，而且會實際鼓勵或者引導這種行為。然后我們就能夠觀察教育目標實際在何種程度上得以實現(xiàn)。因此設(shè)計測驗的情境是實施真實性測量的重要條件。測驗項目與任務(wù)應(yīng)該符合教學目標中指明的條件，必須盡量地符合實際，或與真實的行為情境貼近。這樣有助于確保知識和技能從學習環(huán)境向行為情境遷移。上例中餐宴會上菜服務(wù)的評價測量就必須給學生提供跟練習時一樣的實訓條件和情境，包括實訓室、中餐宴會廳，實訓的設(shè)施、材料、工具等等。然后，在設(shè)定的時間內(nèi)，采用合適的手段收集、記錄一切相關(guān)信息（如觀察學生表演;給學生的表演錄音錄像，以致可以回放、重播），并對這些信息進行分類整理。并從學生的行為中推斷其態(tài)度。最后根據(jù)評價的標準對獲取的信息進行對照，將一個目標分解給每個被劃分等級的要素的分數(shù)加起來，得到等級評定量表上的目標分數(shù)。將工具上所有要素的單項等級分數(shù)加起來，就可以得到學生在目標上的總體表現(xiàn)分數(shù)。

（四）調(diào)整教與學

評價的目的是了解學生“學得怎么樣”，是跟上了學習還是落后了。如果學生跟上了就可以繼續(xù)學習下一個目標。如果學習落后了，就要做出相應(yīng)的決策、采取補救性的措施。同時評價也是教師了解“教得怎么樣”的一種很好的方式，每個學生在測驗中的得分明顯的表明了教學材料的全面成功的程度。項目分析也很重要，它可以表明大多數(shù)學生通過或者未能通過哪些項目。項目的得分對決定教學在何處需要改進特別有用。如果一個項目大多數(shù)學生得分都很低，那么就要檢查一下這個項目為什么得分這么低？除了先天性學習障礙造成的困難外，許多學習困難是由教學內(nèi)容和教學方法所致。教學內(nèi)容導致的困難來自學生將要學習的言語信息、技能或態(tài)度，學生也許是沒有具備必要的先決技能，或沒有相關(guān)的知識基礎(chǔ)，或以前的概念有錯誤，或?qū)W習某方面知識的消極態(tài)度。教師的教學方法導致的困難的根源在于教師設(shè)計的教學事件，可能是我們沒有明確呈現(xiàn)教學信息和技能，或沒有舉出足夠的例子促進學生理解，或沒有給學生充分的機會練習鞏固。通過評價，教師可以找到學生學習困難的原因。找到原因以后考慮調(diào)整方案以及制訂下一階段的目標等。一次評價的結(jié)束意味著下一次評價的開始，尤其是在教學過程中，評價總是伴隨著整個教學過程的。

四、評價策略的效果

（一）有助于學生明確學習目標

樣表二職業(yè)特質(zhì)評分細則，引導激勵學生明白在服務(wù)工作中要達到極致和卓越，除了掌握專業(yè)的知識和技能，還必須擁有優(yōu)良的職業(yè)特質(zhì)。

（二）有助于教師表達期望

評分標準給學生提出書面形式的期望，并就學生的優(yōu)點和需要改進的地方給學生提供了更富信息性的反饋。這是等級字母中沒有的。

（三）增加了評分者之間的評分信度

當多個評分者給學生評分時，他們都使用同樣的標準非常重要。評分標準使標準清晰化，可使不同評分者在評分時更一致。

（作者單位：吳江中等專業(yè)學校）