酒店管理理論探究

馬艷國

管理是決定酒店全局和發(fā)展的關(guān)鍵，因此，管理理念也稱為發(fā)展理念.酒店管理人員，尤其是高層管理人員，要有長遠的管理思想，把注意力集中在酒店未來發(fā)展的重大決策上。立足當前，面向未來，確立酒沿的管理經(jīng)營思想和管理經(jīng)值目標。

酒店以實現(xiàn)經(jīng)濟效益為目的。在市場競爭中，酒店管理者應具備全局觀念，既按照市場規(guī)律制定酒店的經(jīng)營計劃，又自覺地遵守國家的宏觀調(diào)控。

一、酒店上至高層決策者，下至基層服務員，都應樹立全局意識

高層管現(xiàn)者由于崗位的原因，在全局意以方面比基層員工更重要。酒店應著重培養(yǎng)基層員工的全局意識，樹立為酒店整體發(fā)展服務的思想。“以酒店為家、以員工為親人”也是大局意識的表現(xiàn)。酒店每位員工都應為酒店的整體發(fā)展貢獻自己的力量。無論是前臺服務人員.還是后臺工作人員，都應把酒店的發(fā)展放在第一位，不能過分強調(diào)個人利益，防止部門“本位主義”思想。

二、國際酒店業(yè)競爭的加劇和酒店業(yè)自身存在超前性的特點

酒店管理者應時刻保持與國際接軌，第一時間將國際上最先進的軟件、硬件轉(zhuǎn)化為本企業(yè)發(fā)展的生產(chǎn)資料。同時，還應積極研發(fā)、自主創(chuàng)新。實現(xiàn)酒店在各方面的突破，保證酒店絕大多數(shù)員工能夠接受先進思想、理念、技巧及能力的培訓，提高酒店的整體競爭力。

三、緊扣市場觀念

（一）了解市場

酒店要在激烈的市場競爭中生存下來，就要對環(huán)境進行充分了解和分析，了解國內(nèi)外酒店業(yè)的變化規(guī)律，把握發(fā)展趨勢，掌握最先進的管理和服務。對競爭對手的數(shù)量、實力、發(fā)展方向及動態(tài)進行深入了解，對市場的普遍性和個性需求進行分析，把握市場需求和變化規(guī)律，在激烈的市場競爭中取得一席之地。

（二）積極面向市場

對市場需求的把握才是市場理念的精華，酒店經(jīng)營效益的實現(xiàn)最終以滿足市場需求為前提。市場需求的分析主要是對消費規(guī)模、消費能力、需求動向、風俗習倔以及消費結(jié)構(gòu)等進行分析，通過提供適銷對路的酒店產(chǎn)品滿足市場需求。

（三）努力開發(fā)新市場

不斷開發(fā)新市場不僅是對酒店經(jīng)營管理提出的要求，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的內(nèi)在動力。明智的酒店管理者對“如何將蛋糕做大”比“如何將蛋糕分得更均勻”更鐘情。新市場的開發(fā)首先是開發(fā)尚未滿足的酒店商場，酒店管理各應創(chuàng)造各種條件滿足這類市場的需求。其次是開發(fā)尚未開發(fā)的市場，酒店管理者應積極進行引號，倡導新型消費，生產(chǎn)新產(chǎn)品，滿足新需求。

四、人本理念

人本理念就是在酒店管理中堅持以人為本。強調(diào)員工與員工、員工與客人之間要和諧、尊重、理解和支持。人本理念對于酒店管理智特殊的意義。—方面，酒店效益通過客人的認同來實現(xiàn)，酒店經(jīng)營管理中強調(diào)“賓至如歸”也是人本理念的體現(xiàn)；另一方面，員工是酒店的重要資源，酒店應曹重員工、理解員工、愛護員工、體貼員工，充分發(fā)揮員工工作的創(chuàng)造性和積極性，對員工進行人性化管理。

（一）樹立“賓客至上”的意識

酒店效益如何，取決于客源狀況，所以，酒店必須樹立“客人就是上帝”“客人永遠是止確的”等服務理念。這就要求酒店管理者要認真分析客人的需求。根據(jù)客人的需求提供適銷對路的酒店產(chǎn)航。酒店不僅要滿足客人的現(xiàn)實需求，還要努力挖掘并滿足客人的潛在需求。在不斷滿足客人需求的同時，提升酒店的整體形象，保證酒店穩(wěn)定的客源。

（二）樹立“員工第一”的意識

員工是酒店產(chǎn)品的主要生產(chǎn)舌.產(chǎn)品質(zhì)雖主要取決于員工的素質(zhì)。員工素質(zhì)是酒店擁有穩(wěn)定客源的重要保證。“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客人”成為酒店管理的重要思想。這要求在潤店管理中，把員工的利益放在第一位，建立以人為本的管理制度，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。對員工負責，把員工的個人發(fā)展同企業(yè)的發(fā)展密切聯(lián)系起來，解決員工的后顧之憂，實現(xiàn)員工在酒店的土人翁地位。

“賓客至上”與“員工第一”的矛盾，是一個事物的兩個方面、二考相輔相成，酒店在經(jīng)營上要堅持“賓客至上”，在管理中實施“員工第一”。

五、服務理念

服務是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。由于酒店產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消贊同步進行的特點，客觀上要求酒店產(chǎn)品的質(zhì)量必須保持穩(wěn)定的水平，因為產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題就很難補救。這既充分顯示酒店服務的獨特性，也說明了強化服務理念的重要性。

（一）強化質(zhì)量意識

酒店要牢固樹立服務質(zhì)量是酒店生命線的思想。酒店要建立強有力的質(zhì)量保障體系，制定和執(zhí)行質(zhì)量目標、標準和服務規(guī)定。嚴格按照操作規(guī)程進行生產(chǎn)，保證最大限度地滿足客人的需求。樹立全員服務質(zhì)量意識，全方位、全過程、全員參與酒店服務質(zhì)量與生產(chǎn)。

（二）專業(yè)化意識

隨著酒店生產(chǎn)力的發(fā)展，市場競爭的加劇，市場細分越來越細。酒店作為行動密集型的企業(yè)，專業(yè)化發(fā)展方向和專業(yè)化意識也越來越強。首先，高科技的應用，使得酒店在設備設施的使用維護和管理上需要專業(yè)化的員[隊伍。其次，酒店管理、酒店營銷、酒店服務、酒店培訓等酒店管理的內(nèi)容越來越細，專業(yè)酒店管理公司、專業(yè)酒店策劃、專業(yè)酒店培訓機構(gòu)的設立，表現(xiàn)出專業(yè)化的趨勢。所以，酒店經(jīng)營管理中應該越來越重視樹立專業(yè)化意識。

創(chuàng)新是—種思想及在這種思想指導下的實踐。把創(chuàng)新理念融入現(xiàn)代酒店管理中，是酒店發(fā)展的必然要求。酒店業(yè)的發(fā)展是一個不斷創(chuàng)新的過程，創(chuàng)新是酒店發(fā)展的內(nèi)在要求。酒店管理者只有在觀念上不斷創(chuàng)新，才可能進行組織創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、目標創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新以及文化創(chuàng)新，才會在不斷發(fā)展中尋求一條適合自身的發(fā)膠之路.保證組織目標的實現(xiàn)。

（作者單位：內(nèi)蒙古民族大學旅游與航空服務學院）