分析旅游服務禮儀

宋靜

經濟水平的提高使人們對于生活品質有了更高的要求，所以近年來，服務行業的發展異常迅猛，旅游行業更是其中的翹楚，在國民經濟發展中占據較大比重。在旅游服務中的禮儀禮節更是可以直接體現旅游服務人員的品德素質，樹立企業形象，有效提升游客滿意度。因此，旅游行業越來越重視旅游服務禮儀的重要地位，本文就對旅游服務禮儀進行淺析。

一、服務禮儀之于旅游行業的重要性

在國民經濟發展中，旅游行業正起到越來越重要的作用。旅游行業的優勢在于成本投入較少，涉及領域較廣，拓展旅游地點周邊商業機遇，經濟收益較高。結合我國近年來，國民經濟水平的不斷提升、城市化建設的加深、交通體系的改進以及信息化技術的普及，都對我國旅游行業起到巨大的推動作用。更有專業的國際旅游部門預測，到21世紀20年代，我國的國外游客人數將上升至世界首位，發展成第一旅游大國。而伴隨著旅游企業的發展規模日益壯大，旅游基礎設施的不斷完善，各企業很難再在硬件條件上取得較大優勢，所以服務質量成為決定旅游企業生存發展的重要因素，旅游服務禮儀更是旅游服務的重中之重，良好的服務禮儀可以有效地體現旅游服務人員的品德素質，樹立企業形象，提升游客滿意度。

旅游服務人員所表現出的服務禮儀可以直接體現出企業的旅游形象，絕大多數游客來自五湖四海，他們的旅游行程往往短暫而緊湊，旅游服務人員作為游客了解該地區的窗口，其服務禮儀會極大影響游客對于該地區的印象和評價，直接關系到該地區的旅游形象和旅游行業發展。良好的服務禮儀則可以顯著提升游客的滿意度，讓游客體會到賓至如歸的美好體驗，旅游的本質是發現美，這不僅體現在游客在游覽景點過程中看到的美景以及各種新奇事物，良好的旅游服務也可以滿足游客的審美。旅游行業涉及領域較廣，游客身份復雜多樣，很難滿足每名游客的要求，當在旅游服務過程中，出現問題或糾紛，服務人員應保持耐心，良好的服務禮儀可以有效緩解游客的憤怒情緒，使矛盾得以有效解決，將損失降到最小化。

二、旅游服務禮儀的特點

旅游服務禮儀作為衡量旅游企業軟實力的標準，具備物質性的特點，即須有合格的物質基礎作保障，要確保服務用品的數量與質量，優化旅游服務程序，在禮儀知識和業務技巧也有要求，只有這樣才能充分體現服務禮儀的優勢。另外，旅游服務禮儀還具備一定的精神性，良好的旅游服務禮儀能有效提升服務質量，在旅游服務禮儀范圍中，涵蓋了服務意識、服務態度、服務用語、服務行為等各方面內容。旅游服務禮儀還具備直接性，因為旅游服務人員最直接的與游客交流溝通，所以服務人員的言行舉止都會直觀地表現在游客面前，給游客留下深刻的感受和印象，而游客往往會根據服務人員的言行表現，以及服務態度和效率來形成對于該地區的了解和認知。如若服務人員不具備良好的服務禮儀，將嚴重影響游客的旅游感受。

旅游的本質在于游客滿足審美和拓展認知的需求，因此在游客的旅游行程當中，單純滿足游客的物質需求是遠遠不夠的，還要著力于滿足游客的精神需求，因為在旅游過程中，相比于物質體驗需求，游客往往更注重的是精神感受，所以，旅游服務人員要強化服務意識，使旅游服務禮儀具備感受性，從言語交流到行為舉止都要遵循顧客至上的觀念，讓游客感受到賓至如歸的親切感。旅游行業與常規的服務行業有所差異，旅游行業中的生產與消費融為一體、密不可分，旅游服務的容錯率較低，游客的主觀感受顯得尤為重要，因此在旅游服務過程中，要想留給游客良好的服務形象，就必須盡可能少地犯錯，對服務人員提出更高的要求。

三、旅游服務禮儀的要點

在旅游服務過程當中，由于游客來自五湖四海，不僅年齡身份跨度較大，在人物的性格和興趣愛好方面也存在較大差異，如何滿足每名游客的需求成為一項難題，而良好的服務禮儀往往是最有效的溝通交流方式。服務人員要本著真誠的服務態度為游客提供服務，要時刻保持真摯的微笑，為游客帶來親切感，服務行為要得體，為游客提供營造良好的旅游氛圍。因為刻意的示好和虛假的奉承反而會引起游客的反感，打消游客的興致，影響游客的旅游體驗，進而使游客對該旅游地區產生消極印象，有損旅游企業形象，阻礙旅游企業的發展。另外，旅游服務人員對待游客的服務禮儀應保持一致性，即不論游客身份的差異，對每位游客都公平對待，對待所有游客的服務禮儀都采取統一的禮儀標準，都要懷著真誠、熱情態度。要將顧客放在首要位置，從游客的需求出發，提供令游客感到舒適愉悅的服務禮儀，要盡量讓每名游客都能夠充滿期待的來，開心滿意的回。

旅游服務禮儀還應遵循主動性，即本著顧客就是上帝的核心理念，時刻保持微笑地主動迎接游客，積極問詢游客需求和感受，要從游客的言語、表情及行為中，分析游客的心態和感受，及時發現游客在旅游過程中面臨的需求、問題和困境，并盡快幫助處理。在游覽景觀過程中，要主動為游客講解與景點相關的知識與故事，當游客提出問題，一定要耐心周到的講解，提升游客滿意度。因為服務禮儀多是約定俗成的，來源自人們日常交流的經驗，所以，旅游服務禮儀也應具備合宜性，即要根據不同的時間、地點、場合，采取更加合理的旅游服務禮儀，還應考慮到不同民族以及國家的游客的風俗習慣或忌諱，更加周到的提供旅游服務。注重旅游服務禮儀，提升旅游服務質量，可有效促進旅游行業的發展，進一步提升國民經濟水平。

（作者單位：陜西省商業學校）