主題公園從業(yè)人員培訓研究

薛婷

20世紀90年代以來，我國各地主題公園如雨后春筍般涌現(xiàn)，然而各個主題園區(qū)的發(fā)展程度卻參差不齊。作為全球主題公園的鼻祖，迪斯尼同時也是世界上最富盛名，最成功的主題樂園，有許多經(jīng)驗值得借鑒。本文從培訓的概念和意義入手，通過對迪斯尼企業(yè)文化和人才培養(yǎng)方式的總結與分析，著重論述了現(xiàn)代主題公園人力資源開發(fā)中的員工培訓的重要性。并結合問卷調(diào)查，對我國主題公園的發(fā)展現(xiàn)狀進行調(diào)查分析，總結了主題公園發(fā)展中存在的從業(yè)人員素質(zhì)較低，缺乏有效培訓體系和激勵方式，企業(yè)文化不明確等問題，論證了主題公園員工培訓的必要性和必須性。最后，通過對比研究，借鑒全球著名的主題公園迪斯尼樂園的成功培訓經(jīng)驗，為我國主題公園的發(fā)展，尤其是主題公園從業(yè)人員的有效培訓方面提供對策和方法。

一、培訓理論概述

古人云：“工欲善其事，必先利其器。” 在科學技術日新月異飛速發(fā)展的現(xiàn)代社會，一個企業(yè)要不斷提高自身的經(jīng)營管理效益，必須在競爭中始終保持人力資源的優(yōu)勢才可以立于不敗之地，因此人員的培訓和開發(fā)工作就是關系到企業(yè)生存和發(fā)展的一項根本性戰(zhàn)略任務。旅游業(yè)屬于服務行業(yè)，服務業(yè)更需要關注“人”的主觀能動性，作為現(xiàn)代娛樂服務的重要板塊，主題公園的運營管理也不例外。同屬于景區(qū)涵義內(nèi)容的主題公園，其最大的財富不是資產(chǎn)，也不是技術，而是主題公園所擁有的人力資源。要提高主題公園從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和優(yōu)勢，并把其發(fā)揮到最高程度，培訓為此提供了了一條有效且有力的途經(jīng)。

二、“迪斯尼樂園”主題公園員工培訓研究

1955年華特·迪斯尼在洛杉磯附近創(chuàng)辦了第一座現(xiàn)代化的游樂園，取名迪斯尼樂園，是世界上第一座主題樂園。1964年開始籌建一座更大規(guī)模的游樂公園，這就是迪斯尼世界，經(jīng)過五年營造，迪斯尼世界于1971年10月向公眾開放了。據(jù)調(diào)查，到過迪斯尼的游客中，有百分之七十的人會愿意再度光臨。面對激烈的旅游市場競爭，是什么力量使得迪斯尼經(jīng)久不衰，越戰(zhàn)越勇呢？實際上，迪斯尼成功的秘密武器就是給游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、細致的服務，而這種服務品牌的形成則得力于迪斯尼嚴格、系統(tǒng)的員工選拔和培訓。因此，研究迪斯尼的員工培訓，對于我國主題公園的經(jīng)營管理與服務，具有十分重要的借鑒意義。

三、迪斯尼員工培訓對我國主題公園發(fā)展的啟示

（一）注重創(chuàng)新文化傳承，強化主題文化培訓

迪斯尼人員培訓案例中有一個顯著的特點：在所有培訓環(huán)節(jié)中，首先著力進行公司的價值工程運作。即在這一過程中，迪斯尼對與員工的培訓目標更多是在于提高員工在主題公園中的角色意識，讓員工認識、認同迪斯尼的企業(yè)文化，從而使他們更好地融入迪斯尼的主題文化，融入迪斯尼的企業(yè)文化，為以后適應迪斯尼的工作打下良好的心理基礎。缺少主題文化支撐的培訓是沒有方向的培訓，違背企業(yè)文化規(guī)范的培訓是誤入歧途的培訓，有效的培訓必須以建立良好的企業(yè)與創(chuàng)新文化為前提。因此，我國的主題公園必須重視創(chuàng)新文化的傳承，強化主題公園的主題文化培訓，在培訓中使員工真正感知主題公園的特色，并熟知表現(xiàn)這種“特色”即創(chuàng)新文化的方式與方法。

（二）重視培訓中員工的個人發(fā)展，實現(xiàn)雙贏

主題公園的培訓不應該僅僅為了讓員工達到上崗工作的基本要求，更應該有意識地將培訓作為培養(yǎng)主題公園中高端人才和管理人員的過程。在這個過程中，不僅主題公園發(fā)揮了優(yōu)秀人力資源的優(yōu)勢，也促使員工自我成長，實現(xiàn)組織和個人的雙贏。相應的，國內(nèi)的主題公園也應在提供基礎的知識和技能培訓外，多開設如時間管理、自我管理、領導力培訓等課程或活動，通過這些培訓，員工可以不斷發(fā)掘自身潛力，從而以更積極的態(tài)度投入工作。這么一來，便實現(xiàn)了企業(yè)盈利與員工利益的雙贏，同時保持了主題公園內(nèi)部良好的工作環(huán)境和工作氛圍。

（三）開創(chuàng)新穎的培訓方式，實現(xiàn)理論與實踐的結合

事實上，培訓的方式有許多種，但國內(nèi)的主題公園大多以傳統(tǒng)的課堂講授為主。而單一的培訓方式不僅在培訓的效果上不明顯，也使培訓過程枯燥泛味，培訓效率低下。迪斯尼樂園秉持“快樂”的宗旨，在制定科學培訓計劃的同時，也希望員工快樂學習，快樂工作。迪斯尼樂園對員工的培訓除了有課堂的知識培訓，即理論培訓，在崗的實際操作培訓，即實踐培訓外，還有形式新穎、有趣的講師指導課程，講師不僅僅是授課，還會與員工單獨相處，面對面對話，通過一對一的指導培訓學員，讓學員獲得更多的知識；通過提供實際的操作機會，讓學員體會要領，掌握操作技能標準。

（四）加大對員工的培訓投入，長線發(fā)展

迪斯尼對員工進行的系統(tǒng)的、科學的、嚴格的培訓，在保證迪斯尼擁有高水平的服務質(zhì)量的同時，也發(fā)揚了企業(yè)文化，深化了企業(yè)形象，鞏固并強化了迪斯尼的品牌競爭力，為企業(yè)帶來巨大效益。2009年《福布斯》雜志評選出的全球十大主題公園中，迪士尼的三座樂園位列前三甲。由此可見，品牌能否得到市場的認可和喜歡，不僅需要硬件設施的投入，更需要軟件服務的支持。迪士尼的特色文化和強大的培訓系統(tǒng)培養(yǎng)出了112萬名優(yōu)秀員工，通過他們提供的細心周到的、優(yōu)質(zhì)的服務鞏固了迪斯尼品牌地位，提升了企業(yè)競爭力。

（五）深化技能培訓，與時俱進

迪斯尼樂園就將“安全”作為其四大原則之首，教育員工永遠把客戶的安全放在第一位。迪斯尼還會對員工進行應急情況處理的情景模擬培訓，不僅新員工，即使工作多年的員工都會定期進行緊急情況處理演練，其中，情景包括火災、機器故障、客人進行干擾或破壞、客人身體出現(xiàn)異常等。迪斯尼這些對于一線員工嚴格、全面的技能培訓舉措都是我國主題公園可以借鑒和效仿的。

指導老師：吳開婉

（作者單位：四川大學）