在院患者隨訪體系的構建與研究

王平　丁淑萍　饒紅　劉華麗

摘 要：為了分析醫院在院患者隨訪體系構建的作用，建立院級隨訪中心，對隨訪流程以及制度加以完善，對醫院科內隨訪團隊建設加以指導，將在院患者隨訪制度落到實處，通過統籌規劃與安排，構建完善的在院患者隨訪體系。通過研究得出自2013年10月至2016年10月，兩年時間內十堰市太和醫院一共有效隨訪了6萬在院患者，收集了幾千條意見。結論，即建立在院患者隨訪體系可規范醫院在院患者的隨訪工作，促進醫院實際服務能力的提高。

關鍵詞：在院患者；隨訪體系；構建

中圖分類號：C93 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）06-0179-02

醫院是社會必不可少的一項公共性服務事業，不僅關系到我國人口的整體質量，而且也會影響到社會大眾的生活質量。在醫院管理中，在院患者的隨訪工作是其中的重要組成部分，而要想保證醫院在院患者隨訪工作的質量，就必須要建立一個完善的在院患者隨訪體系，這樣才能夠為在院患者的隨訪工作提供一個穩定的保障[1]。十堰市太和醫院院從2015年1月就開始就開展了在院患者的隨訪工作，逐步建立了一個完善的在院患者隨訪體系，取得了非常好的成效。

一、在院患者隨訪體系的構建與實行

（一）崗位的設置

在構建在院患者隨訪體系的時候，必須要在體系內設置相應的職責崗位，比如隨訪干事，負責起草與修訂隨訪制度、流程與規范，監督隨訪工作的落實情況等；隨訪聯絡員，負責督促和檢查隨訪工作，定時對隨訪信息進行匯總并上報給醫院職能部門等；隨訪員，負責了解在院患者的隨訪需求以及病情恢復情況，為患者提供問題解答咨詢服務和健康教育指導等[2]。

（二）標準的制定

在患者入院時及時建立患者的隨訪檔案，在院患者隨訪工作中心要在患者入院一個月內進行患者滿意度調查和隨機抽查隨訪。制定隨訪質量控制準則，對隨訪質量控制的體系、目標、職責以及小組成員加以明確，建立完善的數據庫管理制度、在院患者隨訪制度、隨訪質量評價標準、隨訪服務規范等[3]。選擇電話隨訪為主要隨訪方式，根據電話隨訪的流程，定期進行各種形式的隨訪活動，比如短信隨訪、交流會、網絡隨訪等。統一制作在院患者的隨訪記錄本，將隨訪患者的情況如實記錄，注明患者失訪的原因，防止發生不良事件。

（三）組織培訓

對在院患者隨訪員加強培訓，保證隨訪員隨訪工作態度的科學性。及時處理患者隨訪中出現的問題，開展與溝通技巧、電話禮儀等與隨訪活動相關的專題培訓。醫院各個臨床科室還要根據實際情況開展擴展培訓活動，及時更新知識，增強責任護士對患者的隨訪能力，保證在院患者的隨訪工作能夠得到順利實施。

（四）隨訪落實

1.突出重點的隨訪工作。在在院患者隨訪工作中，隨訪中心起到了非常關鍵的作用。隨訪中心對入院3—5天的患者進行電話隨訪，患者接聽方便，是服務者和服務對象的第三方，從而保證了評估過程的科學性、專業性與評估結果的客觀性、公證性[4]?；颊呖梢詿o顧慮地反映醫院治療、服務方面的情況和問題，在接聽的過程中工作人員還可以為患者解答一些簡單的問題，如遇到急需解決的問題，隨訪中心可以為臨床醫護人員及時提供信息，將一些問題消滅在萌芽狀態，隨訪中心的電話隨訪可以為患者提供了一個解決問題的途徑。

2.多樣化的隨訪形式。在開展在院患者隨訪工作時，要以電話隨訪為主要隨訪方式。電話隨訪可對調查過程全程監控，沒有中間環節，不必進行層層組織和布置，可排除調查過程中的人為干擾因素，使得調查結果更加客觀和公正，數據質量更高；所有調查訪問均以錄音方式保存下來以供復核，不易出現作弊，其結果更真實。還表現在管理成本的降低和人力投入的減少、調查樣本大，可獲得更全面的數據。從精準醫療服務的角度來看，醫院要真正“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，就必須了解不同患者對醫院服務的需求與滿意度。通過在院患者電話隨訪為臨床、后勤、醫院管理，提供及時的數據和潛在需求信息。此外，還可以通過建立短信平臺、微信交流群等多種方式，促進在院患者隨訪工作的多樣化進行。

二、結果

自2013年10月至2016年10月，兩年時間內該院一共有效隨訪了6萬在院患者，常規在院患者的隨訪覆蓋率高達62%，有效隨訪率高達30.2%。組織患者聯誼活動九十余次，建立的微信平臺74個，取得的社會效益非常良好。太和醫院2013年收治的在院患者的滿意度為87.31%，2014年為92.72%，2015年為94.68%，截至目前，患者的滿意度為96.98%。在隨訪工作中收集的患者意見或建議有幾千條，發生的特殊事件有49起，經過及時補救服務后沒有不良事件發生。

三、討論

隨訪指的是在醫療診療的過程中，對醫院患者的治療情況、預后情況、病情恢復情況以及低醫院服務的滿意情況進行了解而采取的一種方式。對醫院在院患者進行隨訪不僅可以降低患者發生并發癥的可能性，讓患者的生存質量得到改善，而且還可以通過掌握患者的真實感受，對醫院的運行狀態與服務質量進行客觀評價，為醫療服務質量的改善提供了依據。

通過建立一個完善的醫院在院患者隨訪體系，可以起到很多方面的作用。首先，可以讓患者感受到醫院人性化的服務體系。患者是醫院服務質量的重要評價者之一，患者的滿意度程度是反映醫院服務質量的關鍵指標。調查患者滿意度的傳統方法是電話隨訪調查法和問卷調查法，但不同的調查方法得出的結果存在很大的差異，因此也就不能全面、客觀地反映患者對醫院的滿意度。院內調查的缺點主要是患者顧慮過多，存在抵觸情緒，由于患者住院期間受疾病的折磨和參與滿意度調查次數過多，填寫比較麻煩，對“滿意”“不滿意”項打“√”選項時患者尚可配合完成，但對于“服務意見”欄則不情愿書寫，除非有特殊情況對自己造成過度不便或傷害時才會提交書面意見。而且在填寫的過程中隨時有醫護人員參與其中，使患者心存顧慮，由于擔心對自己今后的治療產生影響，不愿說出真實想法，幾乎對全部問題都給予肯定回答，造成調查結果的不真實性。而通過電話隨訪，可以了解在院患者的就醫感受。醫院對在院3—5天患者進行電話隨訪，能夠及時了解到患者目前急需解決的問題，讓患者感受到醫院主動掌握患者的服務體驗的意愿，提升患者滿意度，體現醫院精準服務，同時也為患者提供了一條更早反映、解決問題的途徑。其次，還可以為病區管理者找到問題所在，有利于精準服務好每一位患者，讓問題消滅在萌芽狀態。在院患者反映的問題，往往暴露出了醫療服務的短板，病區管理者，能夠有針對性地對問題進行解決、整改，患者的問題得到及時解決，在院滿意度調查可通過在院問題的收集，提供改進服務、精準服務的切入點。此外，通過隨訪工作，可以讓患者感受到醫院優質的服務，促進疾病康復，縮短平均住院日。在患者的問題得到及時解決后，問題解決了，患者滿意了，醫患關系和諧了，身心愉悅能夠加速疾病的康復，縮短了住院時間，為患者節省了住院費用，也為病區質控績效考核贏得了分值。最后，通過完善的在院患者隨訪體系還能夠有效提高患者滿意度，提升醫院品牌影響力?；颊咴谠旱玫降膬炠|服務，會讓其家人、朋友成為醫院的潛在顧客，出院后患者就醫感受良好，贏得口碑，會向周圍宣傳，口口相傳的效應，提升醫院品牌影響力。

本次研究的目的是為了提高醫院的服務層次，及時了解患者的就醫需求；完善精準隨訪，從出院患者隨訪中收集問題點，篩選出問題較多的病區，針對問題進行精細化隨訪；根據電話隨訪數據分析，發現在院問題，擬定改進對策；精準收集信息，為醫院改進服務、為質量控制、績效考核提供依據。研究的內容包括在院患者的需求狀況分析、在院患者隨訪研究對象的隨訪時間范圍分析、不同類型在院患者適合的醫療管理模式分析、信息收集后的反饋方式及流程分析、建立有效的在院醫療管理運行體系、確立隨訪對象的目標依據分析、在院隨訪與出院隨訪的差異化比較分析等。

在建立了一個完善的在院患者隨訪體系之后，目前其廣泛應用于臨床科室中，可以及時發現在院患者的服務需求，減少醫患矛盾，提升滿意度，提高醫院的社會及經濟效益。同時，隨著醫院及質控管理辦法的實施與績效考核的建立，可推廣到臨床、醫技、門診及窗口各個科室。在院醫療服務管理體系，體現人性化服務，從而規范醫療服務管理行為，使太和醫院的醫院隨訪管理體系逐步科學化、規范化。

綜上可知，建立一個完善健全的在院患者隨訪體系能夠對醫院在院患者的隨訪工作加以規范，構建了和諧友善的醫患關系，促進了醫院實際服務能力的提高，醫院充分履行了自身的社會義務與責任，為我國醫學衛生事業的發展創造了一個良好的環境。

參考文獻：

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[責任編輯 李曉群]