淺論護理服務質量、安全、形象相關性及相應管理方法

宋懌果 黃春紅

湖北省第三人民醫院 湖北省武漢市 430000

淺論護理服務質量、安全、形象相關性及相應管理方法

宋懌果 黃春紅

湖北省第三人民醫院 湖北省武漢市 430000

臨床護理工作即通過在醫療過程中為患者提供安全的、有效的、規范的護理技術與生活服務，以此滿足患者臨床需求。護理質量的有效管理是對護理效果、醫療水平、醫療形象的客觀體現，同時也是實現安全護理的基本保障。本文就以護理服務質量、安全、形象相關性展開分析，以此總結相應的管理對策，為臨床護理服務管理方案的選擇提供參考。

護理服務質量；護理安全；形象；相關性；護理管理

隨著現代社會經濟持續發展，醫療技術的不斷完善，護理在臨床治療中也愈發不可或缺，而護理質量的優劣也越來越受到醫療機構的重視。本次研究側重闡述護理服務質量、安全、形象的相關性，并且此提出相應的管理對策，旨意在于為臨床護理管理方案選擇提供參考。

1 護理服務質量、安全、形象的相關性

護理對于臨床治療意義重大，較為典型的案例在國內外數不勝數，如我國近代有名的護理專業先驅人物林菊英、吳景華、李桂美等。隨著近代對于臨床護理研究持續深入，已有大量臨床研究報道證實護理工作的質量優劣直接關系到患者臨床醫療安全、治療效果和身體康復，而護士的職業素質、服務態度、言談舉止也直接影響著患者的心理感受和醫患關系的和諧、融洽[1]。

1.1 護理質量

指的是為患者提供護理技術與生活服務效果的客觀評價標準，同時護理質量也是諸多醫療機構永恒的核心所在，質量保證是護理作業開展的前提，工作中質量優劣關系到患者生命安危、疾病預后、服務整體形象等[2]。

1.2 護理安全

護理安全指的是患者在整個治療期間身心均處于主動接受治療與護理的良好狀態表現，通過相關措施的實施，未出現任何醫源性疾患的發生，順利達到預期疾病預后效果，促進患者恢復健康[3]。隨著近代社會人們自我保護意識、法律意識明顯提升，臨床護理安全成為當前醫療研究熱點、社會各界關注的焦點，同時護理是否安全落實不僅確保了臨床護理質量，減少醫療糾紛，同時對整個醫療機構的服務形象、知名度、持續發展提供重要前提；

1.3 形象

護理人員日常行為是反應其思想、修養、性格、素質的客觀體現，整潔的服裝、端莊的儀表、富有素養的舉止、飽滿的工作狀態是保證整體醫療形象的重點，通過給予患者一種可慰、可親、可信等直觀感受，促進其積極配合治療與護理作業，最大程度提升臨床效果，并以此提升整個機構的口碑形象，因此護理人員日常行為舉止、儀表品行對于臨床意義重大[4]。

2 管理對策

2.1 護理質量管理對策

護理質量管理總結如下幾點：

（1）制定高效護理管理制度：部分醫院存在護理管理制度繁瑣、條款多，因此護理人員不易完全理解與有效掌握，因此需對相關條例中必要的規定，如護理安全、物品管理等20余項重點執行外，其他均經院方根據自身情況予以修訂處理，達到簡明扼要，使護理人員更易理解與貫徹[5]；

（2）質量監控：有效的護理質量監控是護理質量的基本保證，而質檢不僅僅是對質量高低的評估，主要作用在于尋找護理中存在的改進點、查找缺陷與不足等方面，質檢需嚴謹、客觀、公正、規范，在明確現護理情況的同時，不斷提升臨床護理效果；

（3）重視以人為本：患者作為整個醫療的服務對象，臨床護理應重視對其日常合理所需，并加強生理、心理、社會、文化、精神等方面關懷。

2.2 護理安全管理對策

護理安全在臨床中涉及多方面因素，即：

（1）患者因素：治療中患者自身存在相關負性情緒、家庭糾紛、治療自控能力與治療依從性差等導致護理作業難以展開，或開展效果不理想。對于此情況，護理人員需盡量采取忍讓態度，了解患者表現影響因素，如通過交流、溝通、分散其注意力等方法改善其心理情緒表現，幫助其樹立正確、積極面對疾病治療的信心；

（2）疾病因素：疾病發生后對患者生活質量、機體功能造成影響，加上患者對于疾病認知度有限，對于復雜的疾病甚至嚴重認知度缺乏，因此入院均呈現恐懼、抑郁、急躁等表現，構成護理與治療無法有效開展。護理人員需介入對其積極宣教，采用通俗易懂語言為其宣教，包括疾病機制、日常表現、治療方案、相關注意事項等，使患者“心中有數”；

（3）護理人員因素：由于部分護理人員工作責任心不足、工作量大、工作繁瑣等出現遺漏、忽視等，導致出現安全隱患。因此日常需加強對護理人員的思想教育，與能力、技能、理論培訓，使護理人員正確面對自己的工作，為患者構建安全治療環境。

2.3 護理形象管理對策

總結如下幾點：

（1）調動護理人員積極性：護理形象建立于全體護士的共同作用，因此院方需提升對護理人員對自身形象認知度普及，對其思想、修養加強相關認知，促進其敬業、奉獻的工作精神；

（2）樹立“以人為本”理念：患者作為醫療機構服務對象，護理中需樹立“以患者為本”的服務宗旨，強調護患雙向對等關系，指導護理人員作業中時刻處于患者角度為其著想，確立以患者滿意為服務中心的質量標準；

（3）不斷提升自身素質：重視對相關負面形象的管理，強化護理人員質量意識、職業道德、制度規范、法律常識等，另外對護理人員日常行為、著裝、言行均嚴格要求，在注意呵護護理人員的同時，指導其日常舉止文明、儀表端莊、品行有理、談吐和藹，打造內在美與外在美兼優的護理形象[6]。

3 小結

當前社會經濟的持續發展，各行各業如雨后春筍般“層出不窮”，醫療行業亦然，而眾所周知，服務行業的整體形象對于該機構意義重大，良好的口碑、優質的服務質量、醫療安全、醫療技術等均是保證整體形象的基礎保證，同時也是在競爭壓力愈發增加潮流中，該機構重要的“王牌”所在。而此三者的相關性則在于優質的護理質量、有效的護理安全保障、外與內在美和諧統一的護理形象是醫療機構整體形象的基礎保證，同時也是競爭潮流中重要的競爭力，意義重大，因此需不斷加強、完善管理工作。

[1]于燕蘭,范惠英.從“醫療投訴”談構建優質護理服務中實習護生職業形象的培養[J].北方藥學,2014,11(05):162-163.

[2]李娜.試論如何運用護理美學提升護理服務的形象[J].中國衛生產業,2013,10(08):45.

[3]鐘偉榮,江桂素,鄭秀先,曾偉嫻,曾任英.推進優質護理服務 塑造護士良好社會形象對護理質量的影響研究[J].護理實踐與研究,2012,9(09):1-3.

[4]權明桃,李曉娟,奉麗敏,鄧琰文.護理安全文化在神經內科優質護理服務中的實踐研究[J].全科護理,2011,9(24):2224-2226.

[5]王永蘭,張麗敏.加強護士形象管理促護理服務質量提高[J].中國社區醫師(醫學專業),2011,13(15):252.

[6]劉立美,鐘雪晴,何俊杰,丁淑芬,李施艷,高政華.優質護理服務示范工程實施中的導診形象重塑[J].護理研究,2011,25(08):732-733.