新泰『標(biāo)準(zhǔn)化+政務(wù)服務(wù)』模式研究

何傳新

近年來(lái)，新泰市圍繞優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、方便群眾辦事、提高公共服務(wù)能力和社會(huì)治理水平，依托市政務(wù)服務(wù)中心，創(chuàng)造性地將標(biāo)準(zhǔn)化管理理念引入政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，把政務(wù)服務(wù)的方針、目標(biāo)、任務(wù)、內(nèi)容、要求、范圍、程序、行為等，全部用定量、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)確定下來(lái)并全程實(shí)施，形成了獨(dú)具特色的“標(biāo)準(zhǔn)化+政務(wù)服務(wù)”模式，做到了“一切工作有標(biāo)準(zhǔn)、一切標(biāo)準(zhǔn)有程序、一切程序有監(jiān)督、一切監(jiān)督有公開(kāi)”，引領(lǐng)了政府管理創(chuàng)新， 被確定為全國(guó)政務(wù)大廳“十佳”典型案例。“標(biāo)準(zhǔn)化+政務(wù)服務(wù)”模式的實(shí)施，使政府行政審批服務(wù)行為有了可量化、可操作、可評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)型政府建設(shè)提供了可參考、可借鑒的實(shí)施途徑和模式，在全國(guó)范圍引起了強(qiáng)烈反響，得到了廣泛推廣。

一、主要做法

1、清單式管理，清權(quán)確權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化。按照職權(quán)法定原則，制定出臺(tái)了《關(guān)于全面深化行政審批制度改革的工作意見(jiàn)》和配套實(shí)施方案，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段對(duì)行政權(quán)力清理的范圍、內(nèi)容、方法、要求及動(dòng)態(tài)調(diào)整程序等作出明確規(guī)定。以清理各部門(mén)單位的公章、簽字、證照等行政權(quán)力標(biāo)志物為切入點(diǎn)，對(duì)各職能部門(mén)法定的行政服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，科學(xué)界定行政權(quán)力邊界；通過(guò)取消、轉(zhuǎn)移、委托、延伸、凍結(jié)五種方式，合理劃分部門(mén)職責(zé)權(quán)限；建立行政權(quán)力事項(xiàng)信息庫(kù)，對(duì)各部門(mén)單位權(quán)力事項(xiàng)逐一編碼，實(shí)行清單式管理，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整更新。經(jīng)過(guò)清理認(rèn)定，共取消、轉(zhuǎn)移、凍結(jié)各類行政權(quán)力事項(xiàng)4843項(xiàng)，保留3417項(xiàng)，有效解決了簡(jiǎn)政放權(quán)過(guò)程中存在的權(quán)力部門(mén)簡(jiǎn)責(zé)不簡(jiǎn)權(quán)、明放暗不放、你放我不放以及部門(mén)之間權(quán)責(zé)模糊、職能交叉等問(wèn)題。

2、集約化服務(wù)，事項(xiàng)辦理標(biāo)準(zhǔn)化。依托政務(wù)服務(wù)中心，將全市72個(gè)部門(mén)的690項(xiàng)審批服務(wù)事項(xiàng)以及工程建設(shè)、政府采購(gòu)、產(chǎn)權(quán)交易、土地出讓4大類26項(xiàng)交易事項(xiàng)全部集中進(jìn)場(chǎng)管理，并將供水、供電、供氣、通信、有線電視、公交IC卡等與群眾密切相關(guān)的便民服務(wù)事項(xiàng)也都集中到服務(wù)中心辦理，做到審批事項(xiàng)進(jìn)駐到位，行政首長(zhǎng)向窗口授權(quán)到位，搭建起了集行政審批、便民服務(wù)、中介監(jiān)管和公共資源交易等功能于一體的綜合性政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。從服務(wù)對(duì)象和工作人員兩個(gè)維度建立“雙向服務(wù)規(guī)范”：對(duì)外印發(fā)《服務(wù)指南》，明確每個(gè)事項(xiàng)的辦理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、基本流程、辦理時(shí)限等16項(xiàng)要素，方便企業(yè)、群眾查閱辦理；對(duì)內(nèi)編制《崗位操作規(guī)范》，對(duì)審查環(huán)節(jié)、要點(diǎn)、時(shí)限、注意事項(xiàng)等進(jìn)行量化規(guī)范，為工作人員依法辦事提供明確指引。

3、協(xié)同化辦公，流程再造標(biāo)準(zhǔn)化。依托市政務(wù)服務(wù)中心資源集中優(yōu)勢(shì)，打破部門(mén)壁壘，優(yōu)化再造審批服務(wù)流程。建立了企業(yè)注冊(cè)、建設(shè)項(xiàng)目審批、房產(chǎn)交易和社會(huì)服務(wù)“四條龍”跨部門(mén)全流程標(biāo)準(zhǔn)化審批模式。企業(yè)注冊(cè)將工商、公安、質(zhì)監(jiān)、國(guó)地稅五部門(mén)26份申請(qǐng)表整合為一張表，填寫(xiě)內(nèi)容由原來(lái)的108項(xiàng)減少到34項(xiàng)，辦理時(shí)限由原來(lái)最少16個(gè)工作日提速到2小時(shí)以內(nèi)。建設(shè)項(xiàng)目審批將原來(lái)59個(gè)串聯(lián)的工作環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化為9個(gè)步驟，每個(gè)項(xiàng)目都建立個(gè)性化報(bào)批菜單，實(shí)行扎口受理、一單收費(fèi)、全程免費(fèi)代辦，并率先在國(guó)內(nèi)推行市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每周一次到服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)辦公制度，協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目審批過(guò)程中存在的突出問(wèn)題，21個(gè)部門(mén)的審批時(shí)限由過(guò)去189個(gè)工作日提速到32個(gè)工作日以內(nèi)。

4、鏈條式監(jiān)管，中介服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。在山東省率先全面放開(kāi)中介服務(wù)市場(chǎng)，吸引資質(zhì)等級(jí)高、服務(wù)信譽(yù)好的中介機(jī)構(gòu)來(lái)新開(kāi)展業(yè)務(wù)，分23個(gè)行業(yè)建立中介資源庫(kù)、制定服務(wù)規(guī)范，明確每類中介服務(wù)的服務(wù)時(shí)限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，建立第三方賬戶平臺(tái)和中介成果爭(zhēng)議復(fù)審制度，對(duì)中介執(zhí)業(yè)、服務(wù)合同、服務(wù)成果進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)控，實(shí)行中介機(jī)構(gòu)和主管部門(mén)雙向評(píng)價(jià)、捆綁考核，按照考核成績(jī)對(duì)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行ABCD分類推介和管理。目前，建設(shè)項(xiàng)目涉及的26類中介服務(wù)總時(shí)限由過(guò)去至少一年半載提速到68天以內(nèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)壓縮了2/3。

5、一體化聯(lián)動(dòng)，服務(wù)拓展標(biāo)準(zhǔn)化。確定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心“十統(tǒng)一”，社區(qū)（村）便民服務(wù)站（代辦點(diǎn)）“十有”的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，明確了進(jìn)駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心和社區(qū)（村）便民服務(wù)站集中辦理的172項(xiàng)便民服務(wù)事項(xiàng)、設(shè)立的窗口、進(jìn)駐的人員以及每個(gè)事項(xiàng)的辦理規(guī)程，搭建了市鄉(xiāng)村一體的網(wǎng)上審批服務(wù)平臺(tái)，辦事群眾可以網(wǎng)上查看辦事指南、下載填寫(xiě)表格、發(fā)起網(wǎng)上預(yù)審，預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)后帶齊資料原件到服務(wù)中心一次性辦結(jié)業(yè)務(wù)，切實(shí)解決了基層群眾辦事難、辦事遠(yuǎn)、來(lái)回跑問(wèn)題。

6、信息化支撐，運(yùn)行監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化。建立了橫向覆蓋全市各部門(mén)、縱向貫通各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道和社區(qū)（村）的審批服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和電子監(jiān)察系統(tǒng)，對(duì)市鄉(xiāng)兩級(jí)政務(wù)服務(wù)和公共資源交易進(jìn)行全程監(jiān)控；開(kāi)發(fā)了“背對(duì)背”一事一評(píng)系統(tǒng)，對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行即時(shí)評(píng)議；定期組織上門(mén)回訪、電話回訪、社會(huì)公認(rèn)度評(píng)價(jià)和第三方測(cè)評(píng)；建立了進(jìn)駐部門(mén)、部門(mén)分管負(fù)責(zé)人、服務(wù)窗口和窗口工作人員四級(jí)層層掛鉤的考核督導(dǎo)機(jī)制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)預(yù)警糾錯(cuò)、倒查責(zé)任、跟蹤督辦，有效防止了不作為、慢作為、亂作為等情況發(fā)生。

二、主要成效

1、規(guī)范了服務(wù)行為。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化讓抽象的行政行為具體化、模糊的過(guò)程明晰化，防止了行政行為的隨意性，保證了各項(xiàng)工作不因人員流動(dòng)和服務(wù)對(duì)象的不同造成質(zhì)量波動(dòng)，解決了政務(wù)服務(wù)因人而異的問(wèn)題。

2、提升了行政效能。通過(guò)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，先后取消歸并審批環(huán)節(jié)445個(gè)，取消前置條件198件，減少申請(qǐng)材料234個(gè)，服務(wù)中心75%的進(jìn)駐事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)了即來(lái)即辦，85%的事項(xiàng)在3個(gè)工作日以內(nèi)辦結(jié)，提前辦結(jié)率達(dá)96.8%，限時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%。如2015年，服務(wù)中心共為75個(gè)投資億元以上項(xiàng)目實(shí)施了直通快辦服務(wù)，平均每個(gè)項(xiàng)目節(jié)約審批時(shí)間265天，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)11.4%。

3、加強(qiáng)了廉政建設(shè)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)既增加了社會(huì)公眾的知情權(quán)，又限制了審批服務(wù)中的自由裁量權(quán)，從機(jī)制上對(duì)權(quán)力形成合理有效的監(jiān)督，杜絕了“權(quán)力尋租”，間接保護(hù)了干部。實(shí)踐證明，凡是納入政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的，無(wú)一例腐敗案件發(fā)生。

4、提高了群眾滿意度。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化使政府工作變“憑經(jīng)驗(yàn)”為“按標(biāo)準(zhǔn)”，解決了政府與群眾之間溝通少、互動(dòng)難和群眾權(quán)益相對(duì)缺失的問(wèn)題，僅便民服務(wù)“E路通”工程，每年就可為基層群眾辦事節(jié)省交通費(fèi)高達(dá)1500余萬(wàn)元。政務(wù)服務(wù)中心每年辦件量達(dá)100余萬(wàn)件，群眾評(píng)價(jià)滿意率由過(guò)去的86.7%提高到99%以上。

5、增強(qiáng)了區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力。標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施為實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造了優(yōu)良的投資環(huán)境。在泰安市今年上半年招商引資和項(xiàng)目建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)觀摩考核中，新泰斬獲第一名，成功實(shí)現(xiàn)“七連冠”，服務(wù)“軟環(huán)境”營(yíng)造的投資“洼地”效應(yīng)逐步顯現(xiàn)。

三、縣鄉(xiāng)政務(wù)服務(wù)工作創(chuàng)新建議

（一）要高度重視體系建設(shè)

建立和完善縣鄉(xiāng)村三級(jí)公共服務(wù)體系，不僅直接關(guān)系民生，而且事關(guān)鎮(zhèn)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。近年來(lái)，鄉(xiāng)村兩級(jí)新上項(xiàng)目不斷涌現(xiàn)，企業(yè)（合作社、個(gè)體工商戶）注冊(cè)、項(xiàng)目落地、項(xiàng)目建設(shè)等手續(xù)辦理頻繁，迫切需要公共服務(wù)向基層延伸。此外，建立和完善三級(jí)公共服務(wù)體系，也是創(chuàng)新社會(huì)管理、預(yù)防基層腐敗的重要途徑。鄉(xiāng)村兩級(jí)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)建立后，通過(guò)公開(kāi)辦事程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，可有效杜絕暗箱操作，避免“吃拿卡要”等現(xiàn)象的發(fā)生，有利于理順黨群干群關(guān)系，避免“小事久拖積大患”現(xiàn)象的發(fā)生。

（二）要完善制度建設(shè)，統(tǒng)一規(guī)范建設(shè)

建議市行政服務(wù)中心出臺(tái)《關(guān)于推進(jìn)縣鄉(xiāng)村三級(jí)公共服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》等相關(guān)文件，明確建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一機(jī)構(gòu)設(shè)置、統(tǒng)一機(jī)構(gòu)名稱、統(tǒng)一外部標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、統(tǒng)一軟硬件配置、統(tǒng)一監(jiān)督考核。村級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)應(yīng)與新型農(nóng)村社區(qū)建設(shè)相結(jié)合，不搞一刀切，已建成的可進(jìn)行規(guī)范，促其切實(shí)發(fā)揮作用；正在建設(shè)的，應(yīng)按照規(guī)劃，進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)；沒(méi)有建設(shè)的，可與社區(qū)建設(shè)同步規(guī)劃，采取多村聯(lián)建的方式，進(jìn)行逐步推進(jìn)。此外，建議采取典型示范帶動(dòng)的方式，選擇基礎(chǔ)較好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）進(jìn)行試點(diǎn)，把試點(diǎn)打造成全縣、全市甚至全省的特色和亮點(diǎn)，待作用充分發(fā)揮后，再全面推開(kāi)。

（三）要強(qiáng)化項(xiàng)目進(jìn)駐，優(yōu)化辦事流程

鄉(xiāng)級(jí)公共服務(wù)工作，建議將財(cái)務(wù)代理、三資管理、涉農(nóng)補(bǔ)貼、社會(huì)保險(xiǎn)、低保優(yōu)撫、計(jì)劃生育、合作醫(yī)療、戶口遷移、身份證辦理等與群眾聯(lián)系密切的事項(xiàng)，全部納入中心辦理；村級(jí)服務(wù)工作，建議開(kāi)展咨詢、代理、村務(wù)公開(kāi)等服務(wù)，同時(shí)將水電費(fèi)收繳、補(bǔ)貼申請(qǐng)發(fā)放、材料蓋章等事項(xiàng)，納入中心辦理。應(yīng)盡可能地優(yōu)化辦理流程、簡(jiǎn)化辦理環(huán)節(jié)、縮短辦理時(shí)限、尊重辦事群眾，切實(shí)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、方便、快捷的服務(wù)。

（四）要落實(shí)保障措施，加大扶持力度

建議制定考核獎(jiǎng)懲規(guī)定，明確要求各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）把公共服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)行經(jīng)費(fèi)列入本級(jí)財(cái)政預(yù)算，每年安排專項(xiàng)資金，用于公共服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)行及相關(guān)人員的考核獎(jiǎng)懲，保障正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，出臺(tái)扶持政策，加大資金投入，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)各部門(mén)單位的積極性，形成上下聯(lián)動(dòng)、齊抓共建的工作合力，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)資源整合、信息共享和無(wú)縫對(duì)接。□作者系泰安市委黨校教授E：FQJ

關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)化 政務(wù)服務(wù) 行政審批