野蠻，快遞傳奇的另一面

劉朝暉

在低價競爭、快遞員利益得不到充分保障的情況下，快遞服務質量被犧牲也就不奇怪了。

伴隨著電商的迅猛發展，近年來我國快遞業狂飆突進。2016年全國快遞業務量不斷刷新紀錄，突破300億件，繼續穩居世界第一。不過，快遞量上去了，行業點多面廣了，各種亂象也層出不窮。除了“爆倉”新聞，暴力分揀、私拆包裹、偷吃偷拿、快遞變慢送、快遞件損毀或丟失、假簽收、個人信息被販賣……這些令人頭痛的問題成為困擾快遞行業的痼疾，由此產生的糾紛呈多發態勢。

給我們的的生活帶來極大方便的快遞，出現如此多的亂象，究竟發生了什么，癥結又在哪里？

這樣的快遞怎讓人放心？

2016年11月，央視曾曝光過深圳市一家物流公司分揀快件的粗暴亂象。這里的分揀員根據快遞單上的地址，往往采取最簡單粗暴的方法，直接將快遞扔到相應的送件區域，有的甚至用腳將快件踢到分隔網內。從卸車到分揀，再到裝車，幾乎每個環節快件包裹都要被拋扔一次，其距離一般都在四五米左右，遠的更是有10多米。不管是紙盒還是塑料袋或是麻袋，都是一視同仁的待遇，甚至一些在顯著位置貼了易碎標志的快件也不能避免。還有一些員工把大件的快遞當成桌子或是凳子使用。

國家郵政局2011年頒布的《快遞業務操作指導規范》明確規定，快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面的距離不應超過30厘米，易碎件不應超過10厘米。上述這家公司分揀快件的野蠻暴力操作，顯然與規范相去甚遠，而這樣的場面其實在多家快遞公司都已成為了稀松平常的畫面。

私拆偷拿，也似乎成為了一些快遞公司員工的“拿手好戲”。在央視的曝光中，一只破損的綠色包裝盒頂部已經被打開，能看到里面是散裝的桂圓。幾位分揀員就邊干活邊吃起了桂圓，地上還能看到吐出來的桂圓核。另一個裝著小袋裝的糖果的快件包裝被人為損壞，幾個分揀員輪流將糖果塞進自己的口袋里揚長而去，經過幾輪掃蕩，里面的糖果已經少了將近一半。雖然操作間設置了十幾個監控攝像頭，但都成了瞎子。

送件遲滯也是快遞業遭到投訴的重災區。近日有媒體報道，春節后，10多天未能送達的快件不在少數。一些快件即便是上海本地跨區寄，也要五六天才能送達。快遞公司對此的解釋是人手不夠，網點調整也給派件帶來嚴重影響。春節長假至今已近20多天，快遞遲遲收不到的抱怨和投訴仍有不少，甚至有網友爆料，有快遞公司甚至在露天分揀快遞，積壓的快件堆滿了整個路口。

此外，“快遞員代簽”已成了快遞員簡化繁重工作、圖省事的一條潛規則，至于是否交到收件人手中，他們并不在意。想打個電話問問清楚，卻要么忙音，要么無人接聽，查件、投訴非常困難。上海市民江先生的家人2月8日通過申通快遞給居住在虹口區的江先生寄了個包裹，其中有一部手機和一件衣服。2月10日，快件抵達上海卻被派往了寶山。當天在虹口家中等待快遞員上門的江先生到晚間，才發現快件記錄顯示“已簽收”。江先生打通快遞員的電話，對方一會聲稱“沒有這個快件”，一會又說“好像有印象，但不知道去哪兒了”……承諾幫江先生找一找。可10多天過去了，至今沒有下文，快遞員稱應該是丟了。鮑女士也碰到過幾次奇葩的快遞，急需的快遞遲遲不來，直到同樓層的鄰居敲門，才知道快件被送到鄰居那里，而且是直接扔在門口了事，快遞狀態也是“被簽收”。

隨著網購越來越普遍，人們在享受便捷的同時，個人信息被泄露的可能性也增大了。東莞市審理的一宗侵犯公民個人信息的案件，正是由快遞單引起的。一名快遞離職員工，竟然將自己積累的8000多張快遞單存根聯賣給了一名朋友。事情敗露后，該名員工及朋友均因侵犯公民個人信息罪，被檢察院提起公訴。

凡是有過網購經歷的人，相信或多或少都有過一些不愉快的體驗，而很大一部分，問題正是出在快遞身上。如此亂象重重的快遞，又怎能讓人放心？

企業基礎薄弱管理缺失

快遞業亂象，不僅損害了消費者利益，更給整個快遞業的健康發展帶來不利影響。要分析亂象的癥結，還是要從源頭找起。

上海市快遞行業協會秘書長高鎮海認為，快遞分揀、投遞不規范，很大程度上和快遞公司的管理不到位有關。很多民營快遞企業的基礎比較薄弱，軟硬件都跟不上業務發展的速度，遇到業務旺季，就無法保證服務質量。市消保委副秘書長唐健盛在接受媒體采訪時也認為，一些快遞企業雖然規模發展得很大，但在快遞員業績評價、遞送服務流程管控、客服投訴反應處理等機制上均不完善。

比如，快遞員為何在系統中操作“假簽收”，是因為長期以來只要快遞員點了簽收，就可以拿到相應提成。但是否真的送到收件人手中，快遞企業并無相應的考核指標。一旦發生快件遞送糾紛，消費者的訴求在總公司、加盟商網點之間被踢來踢去，得不到真正解決。或許，在快遞企業看來，拆一個包裹，丟幾個物品沒什么大不了，但這種行為的背后，折射出企業對于客戶權益和法律規定的漠視。

目前快遞行業的從業門檻普遍較低，快遞員無需嚴格培訓即可上崗，尤其在“雙11”等快遞高峰期，更是如此。而且很多快遞企業與快遞員不簽勞動合同，從業人員沒有固定工資和其他福利保障。管理松散、門檻低、無勞動保障，導致快遞行業人員流動大，嚴重影響服務質量，增加了違法違規的可能性。一名業內人士則透露，快遞業跟建筑業是一樣的，建筑業受季節影響，也不可能跟所有建筑工簽訂長約，因為流動性大，干完一個工地，就跟著包工頭換另一個工地。

唐健盛認為，快遞公司相應機制缺失，造成消費者維權處于無從著手的境地，不僅面臨快件損失，更牽扯大量的時間和精力。

低價競爭利潤稀薄

高鎮海介紹，快遞企業之間的價格戰也是導致亂象的一大原因。為了搶奪市場份額，保住電商大客戶，快遞企業不得不在價格上做出讓步。日前網絡有文章指出，電商拿走了快遞該有的利潤，并不是沒有道理。據悉，上海一個同城件通常消費者支付給電商6元快遞費，但電商往往結算給快遞公司僅4.5元。送一個同城件，快遞公司從中獲取的利潤越來越低，目前利潤僅1元多一點。

據統計，快遞行業的每單快件收入從2005年的平均27元下降到2014年的14.6元。2015年，申通、圓通和韻達3家單件快遞收入普遍在2元至4元之間。目前企業有針對淘寶賣家3.5元包郵全國的，也有針對文件市場1元一票的，各種價格手段層出不窮，核心只有一個：“你低我更低，看誰拼得過誰”。一些件量偏少的加盟網點，利潤很稀薄，本來現在快遞行業的競爭就已經壓力很大了，價格戰再加上總部對網點的一些政策“打壓”，導致經營艱難。碰上“雙十一”這樣的高峰期，為了增加人手和場地，租賃車輛，成本大大增加，收入卻是入不敷出。“幾乎所有的快遞公司在雙十一期間都是虧本經營。”高鎮海說。

從目前的趨勢來看，價格戰趨勢將愈演愈烈，對行業的沖擊也將越來越明顯，從近期不斷出現的基礎網點虧損運營、罷工潮、關閉潮、服務質量下降等可見一斑。在這種情況下，快遞員收入增長乏力，職業的吸引力越來越低。在低價競爭、快遞員利益得不到充分保障的情況下，快遞服務質量被犧牲也就不奇怪了。

針對春節后快件積壓的問題，國家郵政局在2月15日的通知中指出，這反映出“行業存在由于勞動力短缺、基層盈利率不高帶來季節性、區域性末端網點運營不穩定等問題”。圓通速遞一名負責人在接受媒體采訪時說，節后快遞件大量積壓，這固然是季節性的問題，人員到崗率、快件的積壓終究會解決。但在人員短缺的背后，基層網點利潤低、一線快遞員收入低，遇到特殊時間節點就容易引發問題。這個問題近年來愈發嚴重，如果不能引起足夠重視，那就真是快遞行業之殤了。

多方聯合加強監管引導

應該說，政府部門在規范快遞服務方面下了很大力氣。為治理行業亂象，職能部門已在不斷完善相關法規，《郵政法》《快遞業務操作指導規范》《快遞市場管理辦法》等，對快遞行業的經營管理、服務標準、處罰條款等做了比較詳細的規定。2015年10月下發的《國務院關于促進快遞行業發展的若干意見》，也直指行業發展面臨的突出問題。比如，要求企業“加強服務質量監測，降低快件延誤率、損毀率、丟失率和投訴率，引導快遞企業從價格競爭向服務競爭轉變”；對政府職能部門來說，要“全面提升市場監管能力”。

據上海市郵政管理局有關人士介紹，郵政管理部門負責對快遞的監管和處罰，但在現實中，郵政部門不可能對每家快遞企業及其從業人員進行實時跟蹤。一名快遞業內人士透露，從收件到運輸再到派件，快遞公司像是一個“獨立王國”，種種快遞亂象都是內部人員心知肚明，不為外人道來。國內大型快遞企業基本實現了轉運中心實時監控，郵政管理部門可以通過視頻監測到快件處理狀況。但具體到各末端網點的操作情況，不可能實現全程監控。盡管野蠻快遞幾近成為公開的秘密，但多數違規企業并未受到處罰，違法違規的成本低，一些從業者愈發有恃無恐。

高鎮海表示，一些現實因素導致職能部門對快遞業的監管有死角，相關法規執行也打了折扣，但是應該看到，在監管不斷加強的背景下，快遞業的服務質量正在逐步提高，出現問題的只是極小的比例。國家郵政局網站的數據也顯示，2017年1月，消費者關于快遞服務的有效申訴27966件，環比下降35.0%，同比下降18.5%。

春節后各地出現快件批量積壓、網點關閉等情況后，國家郵政局下發通知強調，各級郵政管理部門要加大督導檢查力度，要督促企業落實主體責任，加強運行監測，及時收集、分析有關信息，妥善處理各類突發應急事件，提高應急處置工作效率。上海市郵政管理局也立即對申通快件積壓事件展開調查，并約談了申通快遞總部負責人，同時要求下屬各派出管理局對全市開展排摸，做好相關工作。

2014年中國快遞業務量首次突破100億件，超過美國躍居全球第一后，便以吹氣球的速度驚人增長，去年業務量已經超過300億件。據行業預測，到2020年，這一數字將超過500億。李克強總理也曾兩次到快遞企業實地考察，先后5次稱贊快遞業在“搞活流通、拉動內需，增加社會就業”等方面的重要作用。

作為中國快遞企業總部集聚最多的城市，上海2016年全市快遞業務量達26億件，列全國第二；業務收入709.5億元，排名全國第一，年增速超過50%。2月20日舉行的上海市政府常務會議指出，上海支持快遞業發展壯大，尤其要培育龍頭骨干企業。同時要引導快遞業健康、規范、有序發展，充分發揮政府、行業協會、企業以及社會相關方面的作用，形成推進行業發展的合力。上海市郵政管理局起草的《關于促進上海市快遞業發展的實施意見》也提出，到2020年，要基本建成與上海城市地位相適應的技術先進、服務優質、安全高效、綠色節能、普惠城郊、城鄉一體的現代快遞服務體系。

業內人士認為，當下需要切實將政策落到實處，對快遞業加強監管引導，通過政府、社會、企業等多方面努力，解決快遞企業存在的“低端”問題，助其邁向“中高端”，引導市場向良性方向發展。