基于客戶滿意度的供電公司營銷策略研究

安娜

摘 要：電力系統在當前社會經濟發展和人們的日常生活中有著不可或缺的地位。確保電力設備的正常運行，提高客戶的滿意度，是供電公司的職責所在。基于我國電力體制改革的不斷推進，對供電公司的營銷策略提出了更高的要求，供電公司要以市場需求為導向，運用現代化的營銷手段，切實提升客戶滿意度，實現供電公司經濟效益與社會效益的統一。本文以薊縣供電分公司為例，對其營銷中存在的問題進行分析，闡述了影響客戶滿意度的因素，并基于此，提出薊縣供電分公司電力營銷的有效策略。

關鍵詞：客戶滿意；營銷策略；供電公司

電力體制改革是進一步深化我國經濟體制改革必不可少的組成部分，落實供給側結構性改革，薊縣供電分公司積極地參與增量配電投資業務的競爭。基于當前的形勢，薊縣供電分公司如何科學合理地制定其營銷策略，是值得深入思考的重要課題。建立統一開放、規范透明、競爭有序的電力市場規則，已成為當前電力市場改革與發展的必然趨勢。薊縣供電分公司秉持“顧客至上，服務第一”的理念，以市場需求為導向，旨在提高客戶的滿意度與自身價值的增長，借助電力營銷策略，使得社會效益與經濟效益相結合。

1薊縣供電分公司市場營銷中存在的問題

1.1市場營銷的管理系統尚待健全

薊縣供電分公司的營銷管理系統功能較全面，涉及客戶服務、業務處理、工作管理、決策支持幾個方面，支持營銷專業化、扁平化、精益化管理，但仍存在系統更新較慢的問題，難以保證其穩定性與安全性。營銷系統的管理維護人員專業性不強，加之區域性的差異，營銷管理的操作系統礙于多種因素而未能進行及時有效的更新，系統的穩定性與安全性難以得到有力的保證。鑒于網絡信息技術的迅速發展，尚未健全的營銷管理系統，極易遭到非法分子的攻擊，篡改用戶的計費信息、盜取用戶的資料等，給國家電力系統造成嚴重的損失。

1.2市場營銷管理人才匱乏

當前市場營銷人員存在專業技術水平不高、服務意識較差的問題，對于系統的更新、全新理念的傳達、創新設備的應用等方面表現出專業知識欠缺、接受能力較慢，多數的市場營銷人員憑借自身豐富的經驗，未能認真地對待實際發生的問題，解決具體問題的方法較為單一。薊縣供電分公司的管理制度過于僵化，嚴重影響營銷人員的工作熱情與積極性，不利于整體營銷團隊的穩定。隨著國家電力改革的市場化，電力供應的市場關系發生著微妙的變化，人們對公共事業的服務質量與態度提出了較高的標準。薊縣供電分公司需要不斷地提升自身的服務質量與服務水平，樹立市場營銷的意識。 當前仍存在工作人員工作效率低的現象，服務意識淡薄、服務態度惡劣，都產生極其不利的影響。此外，相關全能型人才的引進機制不夠完善，薊縣供電分公司的市場營銷過于重視營銷的數量與質量，對資歷深的員工過份依賴，使得營銷的團固步自封，難以注入新鮮的活力。當前高等院校大多設有市場營銷專業，培養許多高素質的營銷人員，企業可以深入高校去挖掘有著較強專業性與可塑性的人才， 提高福利待遇來吸納更多的復合型人才。

2影響客戶滿意度的因素

2.1業務流程不夠優化

根據相關調查顯示，用戶對薊縣供電分公司的“快捷服務”、“緊急服務”等的滿意度較低，用戶反映薊縣供電分公司在辦理業務方面的流程過于復雜、辦理的周期較長。通過進一步的調查了解到：首先，薊縣供電分公司的部分業務在申請與審批的環節有著較多的程序，導致業務辦理的時間長，一旦某個程序存在問題，業務的辦理將會擱置更長的時間。比如相關換表、送電的業務辦理，所需要走的程序較多，需要有關部門的審批；線路改造的辦理也相對較為繁瑣，程序比較多；在臨時用電的方面，一旦超過規定的用電量，便需要向上級進行申請，得到審批同意后，才可以進行變壓器的更換。為了確保薊縣供電分公司供電的安全運行，有些流程是必要的，部分過于繁瑣的程序可以適當考慮用戶的需求，進行酌情處理。其次，用戶在繳納電費方面有著諸多的不滿，如排隊等待的時間過長、交費方式不夠便捷、開具發票的效率低下等。

2.2員工的服務意識淡薄

在當前日益激烈的市場競爭環境下，任何行業對顧客的滿意度問題都予以高度的重視，只有顧客對企業的滿意，才可能提高顧客對企業的忠誠度。電力行業也是如此，基于此種形勢，薊縣供電分公司的工作人員要不斷地加強自身的服務意識。從相關調查中了解到，用戶在用電臨時報修、交費、換表等方面存在較多的投訴，部分工作人員對相關業務的處理態度較差、處理效率較慢，對用戶所提出的問題未予以重視，個別工作人員運用拖延和轉移來處理相關的投訴，沒有進一步跟進，部分工作人員解決問題的能力有限。此外，用戶對薊縣供電分公司的線路日常檢查工作方面也有一些意見，認為工作人員的檢查積極性不高，服務欠缺主動性。

2.3促銷手段單一

薊縣供電分公司的促銷手段過于單一，比較常用的促銷方法有相關電力的宣傳圖片展覽、派發宣傳資料、媒體宣傳等，促銷的手段欠缺創新，薊縣供電分公司對服務營銷的認識仍停留在表層的理解，缺乏有著較強營銷知識的專業型管理人才，薊縣供電分公司在服務營銷方面的經驗有所欠缺。正是由于薊縣供電分公司對促銷手段的認識不足，難以運用自如，在一定程度上限制其業務的拓展，嚴重影響電力的促銷效果。

2.4電力設備老化嚴重

薊縣供電分公司還存在電力設備老化、更新較慢的問題，難以適應當下經濟的發展。在一些偏遠的地區，電力的基礎設施比較落后，相關設備已經鋪設多年，電力存老化嚴重的問題，對電力設備的維護不到位，潛在諸多的安全隱患。經濟的快速增長，冰箱、空調、電腦等耗電量較多的家用電器得到普及使用，向電力設備的質量提出了更高的標準，電力設備有時難以滿足用電的需求，出現跳閘、斷電的現象，影響用戶的電力體驗。

3基于客戶滿意度優化薊縣供電分公司的營銷策略

3.1提高業務流程效率

薊縣供電分公司必須秉持“顧客至上，服務第一”的服務理念，切實保證用戶正常用電，解決客戶的用戶問題。整合電力的營業廳、建設電力智能互動網站、完善95598的電力服務熱線，建立統一的電力用戶服務平臺，開展多種渠道的集約式、一體化管理，為用戶提供全新的服務體驗。完善對配網故障的搶修管理工作規范，開展電力故障搶修的“零超時”活動，優化對電力搶修人員的調度，根據電力問題發生的故障范圍，快速作出判斷并傳遞信息，有效利用分局的搶修資源，提高電力搶修的工作效率。

3.2提高員工服務意識

對于電力企業來說，必須樹立為用戶提供優質服務的思想，借助優質滿意的服務來贏得市場競爭。薊縣供電分公司要加強95598服務熱線的聯動機制，提高問題首次解決的效率，全方位地推進95598的精細化管理，構建員工考核指標體系，盡可能地調動95598坐席員工作的積極性。薊縣供電分公司要定期開展有關工作人員服務意識的培訓，通過宣傳講座、宣傳冊的形式向工作人員傳達服務至上的理念，并隨時考察工作人員的服務情況。薊縣供電分公司要嚴格依據相關的法律規范，為用戶提供優質的服務，促進市場營銷的開展。 此外，加強對專業型人才的引進，為薊縣供電分公司的市場營銷團隊注入新的血液。

3.3加強業務宣傳推廣

薊縣供電分公司要充分地發揮其門戶網站的優勢，憑借覆蓋范圍大、受眾人數多、信息傳播快等，設立相關用戶服務的項目，公布與民眾密切相關、迫切地需要了解的供電信息，特別是與民生相關的供電信息。借助新聞媒體，對薊縣供電分公司的群眾關注的熱點、難點問題等進行宣傳報道，擴大薊縣供電分公司信息服務的覆蓋范圍，使得其信息的宣傳在廣度、深度和速度上更進一層，為用戶提供較為便捷和優質的服務。

3.4定期檢查、更換電力設備

薊縣供電分公司要定期對電力設備進行維護、檢查與更換，最大限度地保證用戶的用電需求和體驗。按區域劃分工作人員的職責范圍，實行“專人專區”的管理，定期檢查職責范圍內的供電設施與設備，一旦有電壓不穩、電線裸露的情況發生，務必及時進行修復與設備的更換，有效地消除潛在的安全隱患，無形中加強薊縣供電分公司在用戶心中的威信力。在自然災害多發時期，供電設備較容易出現故障，薊縣供電分公司相關部門要提前對此做好防范，確保居民日常生活的正常用電。

結束語：

綜上所述，薊縣供電分公司要提高自身的管理水平，建立并完善市場營銷系統，不斷更新供電的設備、提高工作人員的工作效率。同時，薊縣供電分公司，還要不斷引進專業型營銷人才，對現有員工加強培訓，以適應當前市場形勢的發展，為薊縣供電分公司的成功營銷營造良好的環境，調動工作人員的工作熱情，加大業務的宣傳力度，讓廣大用戶真切地感受到薊縣供電分公司為人民服務的宗旨。