談民航客艙服務新理念

馬赟赟

摘 要： 客艙服務是對民航服務的一種核心體現，客艙的服務提供者素養和服務環境質量決定了民航服務水平。最重要的是，服務者的綜合素養是影響服務質量的最重要因素，服務者的能力和服務水平質量對民航服務業的發展至關重要的作用。在民航服務業中，將服務效率和質量達成共贏，通過提高服務者自身素質以及致力于民航服務業制度的完善是促進我國民航服務業發展的重要手段。

關鍵詞：民航；服務理念

中圖分類號：F562 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2017）06-0266-02

隨著全球經濟的不斷發展，人們的生活步伐的不斷加快，老百姓的生活已經趨向于快速高效，便捷舒適的生活方式，人民生活水平在不斷提高。但與此同時，我們將面臨著一個問題，就是人們對服務需求的不斷增加，以及對服務質量水平又有了一個新層次的要求。而這些問題在民航服務中就尤為的突出。因此在本文中，我們提出了一個客艙航空運輸服務相關服務理念，基于現代人們對服務業的需求方向，通過對我國民航服務業現狀的分析來基于相應的措施和建議。

一、民航服務業的發展現狀

自我國的經濟改革以來，我國的經濟發展戰略是從根本上發生了改變，一種以現代化企業的民航人性化服務理念是被開發出來。其具體表現在：在國內眾多興起的服務業在隨著經濟改革開放以來都伴隨著社會經濟的發展在快速的發展著，尤其是我國的民航服務業在各民航企業的發展下顯的尤為的顯眼，民航服務業的發展正如雨后春筍那樣在蓬勃的發展中。但伴隨其快速發展而來的是我國民航服務的各種問題的出現，民航服務問題的出現使我國民航服務業的發展腳步嚴重滯后，在服務業快速發展的同時伴隨著服務各方面問題的哦出現是必然的，也是致命的，因此，基于我國民航服務業的發展現狀，分析其緣由，及時找出核心問題從而給予相應的解決措施，進而使我國名航服務業的有益發展。

二、客艙服務的現狀及問題

目前來看我國整個客運航空運輸業是追求卓越的，其客艙服務質量水平以及運營服務質量都有了顯著改善，有不少的民航公司在其客艙服務中制定了相關制度，并且使其盡可能的規范化和科學化管理。然而，隨著社會經濟的快速發展，以及乘客對民航客艙服務質量的更多的要求。乘客對客艙服務的要求具體體現在各個方面，而不是傳統單一的服務理念所能滿足的。

從以上來看，國內航空公司客艙服務在許多方面，例如航班的空姐關懷，友善，客艙安全，客艙清潔度，膳食與飛行，客艙座倚舒適度，機艙服務員精神風貌質量狀況等服務指標存在諸多的問題。

（一）航空公司服務水平不能令人滿意

關于服務問題，其中最為突出的是航班的延誤及相關部門在航班延誤后的態度和言語，這些民航服務的細節是造成航空公司服務水平不能令人滿意的主要因素。目前，有引起航班延誤主要有以下幾個原因：一是航空公司自身管理因素；第二是天氣以及氣候等因素。在這些因素中，更多是由于航空自身主觀因素所造成的，因此，航班延誤更多是航空公司自身管理體制的不健全所造成的。所以，在出現航班延誤等狀況時航空公司應第一時間承擔責任。

（二）空乘整體素質有待提高

空乘服務人員是旗整個客艙服務的一面旗幟，對航空公司的經濟發展和生存有著直接的影響。空乘服務人員的綜合素質決定了民航客艙服務的整體水平，亦體現了民航服務業的發展水平和質量。什么是綜合素質？這包括空乘服務人員的專業禮儀，舉止，儀容以及技能等服務所必要的。如今的民航服務業對空乘服務人員的要求是內部和外部相結合，不僅要有外在氣質的升華，更要有過硬的專業知識技能二但就目前來看，我國民航空乘服務人員的綜合素質有待提高。

（三）為乘客服務的主動意識減弱

在當今激烈的民航市場競爭中，航空公司的乘客更希望得到優質的民航服務質量，而航空公司也同時希望乘客對自己的服務質量得到認同和選擇。而往往民航在提供服務時過于注重制度化，使得應基于對乘客人性的服務理念沒有得到應有的體現。因此，空乘人員縱然有過硬的專業素養，但缺乏相應的人性化服務意識，不能主動為乘客提供規章制度外的服務，這使得民航服務業在現代經濟發展中亦不能突破和創新。

三、提高航空服務質量的策略

（一）樹立規范意識

所謂“沒有規矩不成方圓”民航服務業也是如此。目前來看，我國民航關于服務的各種規章制度較多，所以我們在基于這些規章制度上將現代民航服務理念灌輸到每一個空乘服務人員的內心中去。但是規章制度并不一定完全奏效，全面執行了則會顯的過于死板化，當然得不到預期的效果，使民航服務業的發展效率大幅下降。因此通過這些制度的多種形態的職業倫理教育和創造的訓練職能了如指掌的職員品位和自己的崗位工作等，并要求限制逐步培養為執行的一種覺悟和行動，使民航客艙的服務更加趨向于規范化、科學化。

（二）樹立細節意識

通常“細節部分見到的精神”，民航服務業也是如此，民航客艙服務作為服務業的領軍。人們對服務質量的要求也是尤其高和苛刻的，因此，無論是大從民航的客艙安全問題，小到乘客舒適度問題，民航都理應做到更好。客艙服務作為室內服務，則更重要的是服務乘客，使乘客無論是從心里還是身體上都達到最大化舒適度，所以，注重細節服務，從根本上提高服務質量和水平。

（三）樹立協作意識

民航客艙服務體系是一個需要各單位、各部門之間的緊密協助，從而發揮的整體效果；反之，各行其職，沒有了團結協作精神，就好比搬起石頭砸自己腳一樣，使民航服務業停滯不前。實際工作中，不僅要加強民航的服務水平，提到服務質量，更要加強民航的內部團結和合作、努力提升民航服務水平進而推動我國民航服務業的發展。

四、面對乘客各種行為的應對

在客艙服務中，最難處理同時也是最令人感到應付的就是乘客突發的各種情況。有鑒于此，筆者專門結合自己的體會談談出現以下情況時的應對方法。

（一）旅客突然病倒的應對

當旅客病倒時，第一項就是要保持鎮靜，否則會亂了陣腳忙中出錯，這時要及時電話聯系急救部門，并詢問客艙內是否有醫務人員。不能隨意挪動乘客并下結論，更不能自作主張給乘客用藥。

（二）旅客間沖突的應對

由于各種各樣的原因旅客之間難免會出現一些摩擦，甚至大打出手的情況。這時乘務人員應立刻上前制止，并要注意方法和態度，語言上用詞要合當，但不要評論誰是誰非，更不要介入到糾紛之中。如果當事人不聽勸告，應立即上報到公安局，請警察來維護飛機上的秩序和安全。

（三）旅客投訴的應對

面對旅客的投訴首先應做到耐心傾聽，不要急于反駁和埋怨，更不要與旅客爭論和辯解，并由管理人員出面，以示重視。要認真聆聽旅客的訴說，在了解了旅客的投訴事件后應立刻采取措施，并要感謝旅客的批評指教。

五、結語

打造一個溫馨、舒適、愉快的客艙環境和高品質的客艙服務是每一個民航人的最高目標，而乘客的滿意則是對我們最大的回報。在國際民航業競爭如此激烈的環境下，我國的民航業必須要塑造自己的品牌，而高品質的客艙服務則是企業品牌最有力的保障，沒有優秀客艙服務的民航企業是無法生存的。

而在生態環境逐漸惡化的今天，綠色、環保也成為今后民航業發展的主題之一。由此說開去，每個民航企業都應該做好節能減排的規劃工作，提高土地和資源利用率，并制定機場節能、飛行節油等一系列規定。如果說高品質的客艙服務是我們的最高目標，那么有著蔚藍天空的陪襯才是我們最終的追求，保護環境、防治污染更是每個民航人應盡的義務。

參考文獻：

[1]呂曉麗.我國民航企業客艙服務流程管理研究[D].北京：中國海洋大學，2010.

[2]孟昭蓉.世界著名航空公司經營之道[M].北京：中國民航出版社，2001.