三甲醫院住院老年患者就醫體驗現況分析

王慶華，王 鳳王秀菊，梁 良，商瓊瓊，程美玲

（1.濱州醫學院，山東 濱州 256603；2.濱州醫學院附屬醫院，山東 濱州 256603）

三甲醫院住院老年患者就醫體驗現況分析

王慶華1，王 鳳2王秀菊2，梁 良1，商瓊瓊1，程美玲2

（1.濱州醫學院，山東 濱州 256603；2.濱州醫學院附屬醫院，山東 濱州 256603）

目的 探討三甲醫院住院老年患者就醫體驗現況及其對滿意度的影響。方法 采用便利抽樣方法對480名住院老年患者就醫體驗和滿意度進行調查分析。結果 影響老年患者就醫體驗滿意度的因素：病區健康教育（10.00%）、護士操作技能（9.79%）、醫德醫風（9.58%）和醫療護理費用（8.13%）等，醫院管理者和醫護人員要引起重視，并采取有效措施，關注患者就醫體驗過程，不斷提高住院老年患者滿意度。結論 患者就醫經歷、就醫體驗及醫患護患溝通是影響患者滿意度的主要驅動因素。醫護人員要在醫療服務過程中為患者提供個性化、人性化、親情化的醫療護理服務，提高患者滿意度和護理質量。

三甲醫院；住院老年患者；就醫體驗

1986年美國研究者提出用“患者體驗（patient experience）”研究代替“患者滿意”研究，收集并測量患者接受醫療服務過程中的體驗。隨后，患者體驗逐漸得到重視并獲得較快發展，已成為歐美發達國家醫院收費、管理及患者就診選擇醫院的重要依據。當患者在診療過程中帶有積極情緒，如愉悅、快樂、安全、感激和被關懷時，能增加患者滿意度。21世紀已經進入體驗經濟時代，體驗是消費者在消費過程中所留下的一系列感受和體會。隨著患者導向醫療模式的轉變，患者就醫被認為是一種特殊的消費行為。醫療服務中患者滿意可以概括為患者的種種愿望得到滿足或患者所接受的醫療服務超出他們的預期[1]。因此，全方位關注患者需求，了解患者就醫體驗，成為醫院管理者高度重視的問題。本文對住院老年患者就醫體驗現況做了初步探討，現將結果報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象

選取于2016年1月—2016年7月就診于濱州市某三甲醫院的內科住院老年患者480人為研究對象，其中男性257人，女性223人，年齡65～79歲，平均年齡（72.5±7.5）歲。納入標準：（1）神志清、生命體征穩定的住院患者。（2）年齡≥65歲。（3）住院時間≥7 d。（4）患者知情同意，自愿參加本研究。（5）病情穩定，邏輯清晰，能獨立表達自己的感受。在內科系統每個病區便利抽取60名住院老年患者，8個病區共選取符合納入標準的480名住院老年患者為研究對象。排除標準：（1）病情危急或臨終患者。（2）有精神及傳染性疾病的患者。（3）住院期間強調不參與本研究的患者。

1.2 研究工具

采用自行設計的問卷，問卷內容包括患者的一般資料和患者就醫體驗，共10種類別（護士服務態度、護士操作技能、病區環境、醫療技術、醫患護患關系、病區健康教育、醫德醫風、疾病治療效果、醫療護理費用和醫院人文環境）26個條目，每個條目分為很滿意（90～100分）、滿意（70～89分）、一般（60～69分）、不滿意（＜60分）4級，分別給予記分，計算滿意度百分比。

1.3 方法

本研究屬于現況研究，采用便利抽樣方法，以濱州市某三甲醫院內科8個病區為研究場所，對調查員進行統一培訓，向研究對象介紹本研究目的和方法。患者可隨時退出本研究，承諾匿名和保密，簽署患者知情同意書。本研究采用問卷調查法，由調查員根據住院老年患者口述協助填寫問卷，當場發放問卷并回收，共發放問卷500份，有效回收480份，有效回收率96.00%。

1.4 數據分析

使用Excel 2003建立數據庫，數據采用雙錄入方法，利用SPSS 20.0軟件進行數據統計分析。計量資料以均數±標準差表示，均數間比較采用t檢驗或方差分析；計數資料采用率、百分比和卡方檢驗進行統計描述與統計推斷。P＜0.05為差異有顯著性。

2 結果

內科住院老年患者就醫體驗現況見表1。影響住院老年患者就醫體驗滿意度的因素：病區健康教育（10.00%）、護士操作技能（9.79%）、醫德醫風（9.58%）和醫療護理費用（8.13%）等。對此，醫院管理者和醫護人員要引起重視，并采取有效措施。

3 討論

2013年，常煜博等[2]引入“患者經歷與體驗”概念，從患者最關心的方面出發，開發適合我國住院患者的體驗量表。本研究采用自編問卷，從護士服務態度、護士操作技能、病區環境、醫療技術、醫患護患關系、病區健康教育、醫德醫風、疾病治療效果、醫療護理費用和醫院人文環境方面探討住院老年患者就醫體驗現況，全方位關注患者需求，了解患者就醫體驗。

3.1 樹立“以患者為中心”服務理念

表1顯示，影響住院老年患者就醫體驗滿意度的因素：病區健康教育（10.00%）、護士操作技能（9.79%）、醫德醫風（9.58%）和醫療護理費用（8.13%）等。在醫療衛生改革過程中，要重視醫院人力資源配置及管理，加強醫院醫德醫風和疾病健康教育，公開醫療護理住院費用清單，建立健全第三方監督制度。在治療、護理患者過程中，醫護人員要以患者為中心，關注患者需求和內心體驗，注重患者在醫療護理過程中的情緒感受，實施親情化、人性化服務，如醫護人員真誠的笑臉、細致溫馨的服務、輕松融洽的氛圍，真正體現“以患者為中心”服務理念，使患者在情感上認同醫療護理服務，從而提升患者滿意度。“以患者為中心”服務理念強調對患者進行人文關懷，注重簡化就醫流程，改善患者體驗。患者體驗過程既是一個感知體驗過程，也是一個情感體驗過程，這兩個方面的結果構成患者體驗質量[3]。以患者為中心，實施人性照護，是對患者的尊重[4]。目前醫患護患關系較緊張，究其原因，除人性照護不足外，還因醫患護患關系的緊張對立，使醫護人員多了自我保護意識，減少了對患者的同情和關愛。因此，要關注患者需求與體驗，密切醫患護患關系，轉變和延伸醫患護患角色關系，凈化醫護人員心靈，使得醫患護患之間相互依存、相互關愛，創設溫馨、和諧的就醫環境。

表1 內科住院老年患者就醫體驗現況[n（%）]

3.2 掌握醫患護患溝通技巧，融洽醫患護患關系

研究發現，對醫患護患關系感覺一般137例，占28.54%，不滿意42例，占8.75%。醫患護患關系是影響住院患者就醫體驗與滿意度的敏感因素之一。世界醫學教育聯合會《福岡宣言》提出[5]：“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能的表現。”醫患溝通是一門藝術，是醫生品德、修養、學識、技術、能力、經驗等的高度濃縮，一名稱職的醫生應是細心的觀察者、精湛的治療者、耐心的傾聽者和敏銳的交談者。醫患護患溝通并不完全在于醫護人員向患者告知醫學知識，更多的是讓患者獲得和感受到醫護人員的人文關懷[6]。可通過培訓讓醫護人員掌握醫患護患溝通技巧“123456”，即1個根本——誠信、尊重、關愛、耐心；2個技巧——多聽患者或家屬說幾句話（傾聽），多對患者或家屬說幾句話（介紹）；3個掌握——掌握患者病情、治療情況、檢查結果，掌握患者醫療護理費用使用情況，掌握患者及家屬的社會心理狀況；4個留意——留意患者情緒狀態，留意患者受教育程度及對醫患護患溝通的感受，留意患者對病情的認知程度和對醫護人員的期望，留意自身情緒反應，學會自我控制；5個避免——避免強求患者及家屬及時接受事實，避免使用易刺激患者及家屬情緒的詞語和語氣，避免過多使用患者及家屬不易聽懂的專業詞匯，避免刻意改變患者及家屬觀點，避免壓抑患者及家屬情緒；6個注意——注意患者身體變化，注意患者心理變化，注意患者精神變化，注意患者社會角色變化，注意患者道德認知變化，注意患者疾病診治變化。醫護人員要掌握溝通技巧，實施人文關懷，創設溫馨、和諧的就醫環境，以提高患者就醫體驗和滿意度。

3.3 關注患者就醫體驗細節

從視覺、聽覺、感覺等多方面關注患者就醫體驗細節，增強患者愉悅感和幸福感，并與其他醫療手段共同作用，達到促使患者康復的目的[7]。醫學之功不全在“治愈”，更多在于“幫助”和“安慰”[8]。醫護人員要發自內心地幫助患者，一聲親切的問候、一個溫馨的微笑、一個關愛的舉動都可以溫暖和感動患者。醫院要加強醫護人員培訓，培訓內容包括禮儀知識、行為規范、專業技能、醫患護患關系、醫德醫風、醫院文化、法律法規和醫院核心價值理念等。此外，醫院還要對醫護人員適當授權，激發其創造性，使他們站在患者立場思考問題，為患者提供優質服務[9]，努力創設和諧就醫環境，把服務患者、關愛患者理念轉化為自覺行動，使患者在就醫過程中能夠體驗到來自醫護人員發自內心的關愛與專業幫助。

患者就醫體驗研究包括患者從入院到出院各個服務環節中的體驗，并以此為基礎進行結果分析，追溯患者所感知的醫療護理服務質量。醫護人員要站在患者角度考慮問題，主動與患者溝通，為患者營造溫馨、人性化的就醫環境，讓患者心情愉悅。醫院隨處可見的溫馨小提示、便利設施和信任的醫患護患關系，能有效拉近醫患護患間的距離[10]。在患者真實體驗、情緒反應和相應心理需求基礎上，重視患者就醫體驗，不斷提高患者滿意度與護理質量。

[1]劉義蘭，彭笑.住院患者對護士關懷與否行為體驗的質性研究[J].護理學雜志，2013，28（1）：60-62.

[2]常煜博，陳價軍，賈曉燦，等．住院患者體驗量表條目的篩選[J]．鄭州大學學報，2013，48（3）：345-348．

[3]羅靜，李俊萍，黃曉莉，等.住院患者關懷體驗的質性研究[J].解放軍護理雜志，2014，31（15）：9-12.

[4]越麗霞，陳加軍，孫長青．基于患者體驗的公立醫院住院患者滿意模型的構建[J]．鄭州大學學報：醫學版，2014，49（3）：331-334．

[5]蘭美娟，孟羽飛．患者對護士執業能力期望的調查[J]．中華護理雜志，2014，49（7）：878-880．

[6]譚玉蘭，張云美.患者就醫體驗研究進展[J].護理學雜志，2014，29（5）：91-93.

[7]田常俊，田悅，劉新奎，等.患者體驗醫療服務質量評價量表的理論基礎與研究應用[J].中國醫院，2014，18（9）：28-31.

[8]方明旺，陳加軍.河南省5所公立醫院住院患者就醫體驗調查[J]．中華醫院管理雜志，2015，31（2）：110-114.

[9]官春燕，劉義蘭.門診患者就醫關懷體驗質性研究[J]．中華醫院管理雜志，2016，32（4）：299-303.

[10]惲端，劉倩倩，鄧宏偉.從患者體驗差異看醫患誠信關系的改善[J]．現代醫院管理雜志，2016，14（2）：39-42.

R195

B

1671-1246（2017）01-0135-02

注：本文系2015年山東省醫藥衛生科技發展計劃項目（2015WS0502）；2016年山東省自然科學基金項目（ZR2016HM26）階段性成果