大型體育賽事現場觀眾服務公平研究

姚亞會

摘 要 本文以服務管理研究成果為基礎，結合大型體育賽事特征，采用文獻資料法、邏輯分析法探討大型體育賽事現場觀眾服務公平的維度劃分，得出體育賽事是服務主導性產品，具備服務的一般特性，大型體育賽事現場觀眾服務公平包含結果公平、程序公平、交往公平和信息公平四個維度。

關鍵詞 體育賽事觀眾 服務公平 維度劃分

0引言

近年來，隨著我國經濟的發展，人們在物質生活得到保障的基礎上開始追求精神上的滿足，體育與體育賽事受到人們的追捧。眾所周知，體育賽事尤其是大型職業賽事的舉辦常常需要巨大的成本投入，但隨著市場上同質化賽事的持續增加，不少賽事運營者意識到賽事投資與規模不再是決定市場的唯一要素，為觀眾提供高質量服務，使觀眾感知服務公平并與之建立、保持、發展長期穩定的信任關系，成為賽事運作獲得成功并得以持續發展的重要途徑。

1大型體育賽事觀眾服務公平維度劃分

從服務公平理論形成至今，相關領域的研究尤其是對服務公平維度的劃分存在諸多爭論。20世紀70年代到90年代，服務公平理論經歷了從單元論到二元論的發展，最終形成了結果公平、程序公平、交往公平以及信息公平四個維度組成的四元論觀點，并得到大多數研究者的認同。大型體育賽事作為一件服務產品，具備服務時間跨度大，涉及面廣以及服務高度綜合的特點。體育賽事觀眾通過運動員競技表演、體育賽事現場物料、場地設備、場館基礎設施、服務人員服務技能與服務態度、賽事組委會制定的規章制度、體育場館現場氛圍等要素感知服務公平。由于缺乏統一的劃分標準，本文借鑒服務領域研究成果，結合體育賽事的特點將體育賽事觀眾服務公平劃分為四個不同的維度。

1.1結果公平

結果公平是指消費者成本投入與利益收獲是否相當，消費者是否得到與其他人相同標準的服務體驗，企業提供的服務是否能夠滿足消費者的需求。通常情況下，大型體育賽事觀眾需要向賽事組織方支付一定的費用以獲得入場觀看體育賽事的權利，此外，觀眾還需額外付出一定的時間成本，尤其是距離賽事場館較遠的觀眾，這無形之中增加了觀眾觀賽成本，根據成本與風險的理論，一旦觀眾感知賽事組織方提供的以競賽為主的服務達不到觀眾預期或與宣傳效果相差甚遠，觀眾便會產生不公平感知，而這種感知的強度取決于觀眾的觀賽成本，即觀眾觀賽成本高，不公平感知強烈。

1.2程序公平

程序公平是指消費者對決策程序與決策方式的公平程度的評價。美國學者thibaut，Walker（1975年）在司法研究中總結得出：現實生活中的人不僅注重司法判決結果的公平性，而且還觀眾司法決策過程的公平性，它主要包括，一致性、效率、可糾錯性、符合道德、無偏袒等幾個維度。由此可知，程序公平是對服務過程公平的感知，對服務過程公平感知主要通過服務是否一致、服務過程是否符合道德以及服務效率、可糾錯性等幾個維度來衡量，服務過程公平與服務結果公平一樣也會影響消費者的滿意度。

1.3交往公平

交往公平概念存在廣義和狹義之分，廣義的交往公平即在解決沖突的過程中人們相互之間對待方式的公平。狹義的交往公平是在廣義的交往公平的基礎上發展起來的，即服務過程中的服務方式，服務態度。謝禮珊，易婷婷在對快餐服務業的研究中將交往公平概括為具體的幾點內容即服務人員友好、無偏見、誠實、禮貌、關心、熱情。體育賽事服務的各個環節中，即購票、到達場館、入場、觀賽及退場，觀眾都無可避免的要與賽事組織方的服務人員進行面對面接觸，體育賽事現場服務人員的服務態度與服務技巧，服務人員是否熱情、禮貌、友好，服務人員是否具備為觀眾解決困難的能力都會影響觀眾對服務公平的感知。

1.4信息公平

信息公平是服務公平研究發展到一定階段之后提出的，它是從廣義的交往公平中分離出來的概念，最早由Greenberg J.提出，他認為信息公平就是當事人在交易過程中是否得到關于產品與服務的相對完全的信息和解釋。2006年，中國學者詹志方提出消費者感知信息公平主要通過兩種途徑：第一、消費者通過媒介，包括文字、圖像、視頻等感知信息；第二，消費者通過人際交往，感知信息。隨著社會的變化發展，信息公平將會在服務公平感知中扮演著越來越重要的角色。

信息公平感知在體育賽事中表現的尤為明顯，票價的折扣信息、球員參賽狀況、賽事現場實時信息的更新均會在一定程度上影響觀眾的服務公平感知。體育賽事組委會在賽事運營過程中是賽事信息的和權利的主導者，這使得賽事運營過程中經常出現權利不對等與信息不對稱的現象，從而使熱情高漲的賽事觀眾蒙受經濟和情感的損失，產生不滿意情緒。

2結論

通過整理相關文獻得出，目前關于服務公平維度的爭論已經趨向一致，服務公平四維度劃分，結果公平、程序公平、交往公平、信息公平得到服務管理領域廣泛認同，并在飯店服務、美發服務、旅游服務中得到的驗證。但是在體育領域尤其是在體育賽事領域研究者很少提及服務公平，事實上，體育賽事屬于服務主導行業，具有服務行業的共性。因此，本文以服務管理領域研究結果為基礎，結合體育賽事觀眾感知內容和體育賽事的特征得出體育賽事現場觀眾服務公平包括結果公平、程序公平、交往公平和信息公平四個維度，體育賽事觀眾服務公平感知維度劃分是服務公平理論與體育賽事的首次結合，是對服務公平理論的豐富，為進一步研究體育賽事觀眾服務質量打下理論基礎。

參考文獻

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