試論提高我國導游服務質量的對策

張燕屏

【摘要】在旅游業迅猛發展的今天，全國旅游從業人數尤其是導游數量大大地增加。導游人員是旅游接待工作的主體，是整個旅游服務的軸心，他們的服務質量直接影響著游客的旅游消費行為，是旅游服務質量高低的最敏感的部分，關系到旅行社的生存與發展。如何提高導游服務質量是一個很受業界關注的問題。分析導游服務存在的質量問題以及解決這些問題已成為當前旅游業發展的重中之重。

【關鍵詞】導游服務 問題 導游服務質量 對策

一、我國導游服務的現狀及存在的主要問題

1、導游隊伍不斷擴大。隨著我國成為世界旅游大國，導游隊伍規模快速擴大，導游日益成為自主擇業、分散執業的群體。我國導游人員文化程度、知識水平、業務素質不斷提高，年輕化、社會化、多樣化趨勢明顯，市場意識、競爭意識、維權意識不斷增強，為弘揚中華文化，促進中外交流，推動中國旅游業持續發展做出了貢獻。

2、導游人員的整體素質不高。我國導游隊伍的整體素質不能適應旅游業發展需要，與建設世界旅游強國的要求不相適應。導游缺乏相關的專業知識，對景點的文化價值、歷史價值、學術價值缺乏了解，講解時信口開河或鬧笑話；或講解時呆板，只是刻意地背誦導游詞；還有講解太少或根本不講的啞巴導游；導游職業素質差，導游接團中的漏接、遲接以及擅自更改線路、增加購物點等問題屢見不鮮。還有一些導游缺乏綜合素質, 如導游與游客交往缺乏溝通技巧或經濟目的唯一、對于突發事件缺乏應變能力。

3、外語導游不足、語種結構不合理。雖然導游隊伍急劇擴張，但我國的外語導游比重下降。其中小語種導游尤其不足，比如越南語、泰語、蒙古語、韓語、德語、法語、西班牙語、意大利語等語種導游少。目前我國外語導游不足、語種結構不合理，已經成為制約我國新興客源市場發展的重要因素，一定程度上影響到我國國際旅游市場的競爭力。

4、管理體制滯后, 不適應導游隊伍發展。隨著我國旅游業發展和改革開放的推進，現階段我國導游管理體制和機制明顯與導游隊伍發展狀況不相適應，導游日益成為自主擇業、分散執業的群體。與之相適應的兼職導游服務管理體制和機制不健全，對導游人員的管理服務跟不上，致使部分導游人員的服務水準下降。另一方面，我國導游人員的薪酬機制、激勵機制特別是勞動保障機制不健全、不完善，部分導游人員甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險，致使導游隊伍職業穩定性下降，并導致部分導游人員在帶團過程中降低服務水平或減少服務提供、強制顧客購物等“非常”手段，以獲取收入。這種情況已經影響我國導游隊伍的整體發展。

二、提高導游服務質量的對策

(一) 加強導游的崗前及在崗培訓，提高導游人員綜合素質

對初次辦理導游資格證的執業者，旅游行業協會、旅行社和導游服務中心，可組織專業人士和優秀導游，對其進行崗前培訓，并且進行考核，考核合格后方可執業。

堅持把導游在崗培訓納入導游年審之中，大力抓好導游人員的業務素質和職業道德的提高。同時要積極探索和嘗試課堂培訓以外的知識競賽、技能比賽、現場觀摩、典型示范等在崗培訓的新形式、新方法，不斷提高在崗培訓的實際效果。

導游服務是一種建立在具有較高個人素質基礎上，影響面較廣的高智能服務。 首先，導游要有較高的思想素養，要有高度的責任感和敬業精神，要勇于向困難挑戰，在戰勝困難的過程中提高個人的各種能力，能沉著冷靜地處理各種變化的情況和問題；第二是要不斷充實大腦。導游人員應具有廣博的知識和健康的體魄，以便能隨時隨地向游客提供所需要的服務，在平時的帶團過程中, 要有意識地總結發生的問題，查閱相關的資料，對各方面都有所了解；第三是提高自身的帶團能力。在帶團過程中，導游人員要有全局觀念，在工作中要頭腦清醒、思維縝密，有較強的協調能力和公關能力，以保證旅游活動按計劃順利進行。

(二) 建立完善的管理制度

一是要健全和完善導游管理服務體系。要根據導游不斷社會化的特點，整合社會管理資源，創新管理體制，提高導游的管理水平，健全政府領導、部門協同、企業參與、導游自律的管理格局。二是要探索和改進導游管理服務手段。完善導游IC卡管理系統，強化導游年審的工作力度。建立導游執業、信用檔案的信息化平臺，借助社會監督，規范導游服務。努力營造導游隊伍建設的良好氛圍。要通過星級導游、優秀導游、誠信導游等評選活動，引導和展示導游隊伍的良好形象和精神風貌。加強對導游先進人物和典型事跡宣傳，通過正確的引導和輿論的監督，形成理解導游、愛護導游、激勵導游、監督導游的社會氛圍，全面開創導游隊伍建設新局面。

(三) 規范導游人員薪金制度和激勵機制

一是要建立公平透明的導游薪酬制度，滿足他們合理的物質需要；二建立科學合理的導游執業激勵機制，建立反映和體現導游人員業務技能、職業貢獻、從業年限等綜合因素的職業晉升機制；建立符合旅游經濟規律和旅游發展實際的導游從業評價體系；按照導游職級與經濟收入掛鉤的原則，建立導游職級、服務質量與報酬相一致的激勵機制；逐步量化對導游職業技能、專業素質、從業貢獻的考核指標，推動形成積極向上的導游職級晉升機制。三建立導游執業的基本保障制度。旅行社、社會導游服務管理機構要按照國家有關規定，與導游人員簽訂合法的勞動合同，辦理必要的社會保險和人身意外傷害保險，幫助解決工作和生活中的實際困難，確保其基本工資收入、社會保障等合法權益，努力改善導游的執業環境和工作條件。

隨著我國旅游業的快速發展，導游作為旅游從業隊伍的重要組成部分，是旅游業的重要生產力，是社會主義精神文明和物質文明建設的積極參與者，是促進社會和諧的重要力量。要提高導游服務質量需要導游、旅行社以及國家旅游行政管理部門的共同努力。

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