圖書館服務效益評估的問題研究

胡忠富

（哈爾濱市雙城區圖書館，黑龍江哈爾濱 150100）

重視評估圖書館的服務效益，因為服務才是圖書館的真正價值所在，是當下圖書館存在的理由，是圖書館發展的永恒主題。

1 圖書館服務效益評估的現狀

1.1 圖書館服務效益和評估釋義

圖書館服務效益是指圖書館圍繞讀者這一主體進行工作時發揮的作用，它與圖書館方方面面都有相關的聯系。目前的圖書館一般歸屬于地方政府和學校，資金來源于國家有關財政支出，這也注定了圖書館是要面向社會公眾的。通過圖書館多元化的服務體系,創造出社會效益和經濟效益，推動圖書館的進一步發展的同時也能夠增加人民群眾需要的知識來源,豐富人民文化生活，對推動社會進步產生積極作用。圖書館服務效益評估，就是通過建立一個合理的評價體系，安排具體有效的指標，使用特定的評估方法對圖書館服務工作所產生的效益進行有效的評估工作。目前我國圖書館數量越來越多，館藏的藏書量和整體的規模也都日益的增大完善。無論是地方性的公共圖書館和各個學校的圖書館，服務效益評估對圖書館都有著重要價值體現。

1.2 服務效益評估的目的和價值

圖書館進行服務效益評估的主要目的是通過收集整理有關服務工作的各種數據資料,此外在進行評估時還應該建立一個評估的基礎標準，不斷的在這個上面進行提高，評估行為還應當與整個圖書館行業進行互相的比較，對評估結果進行全面的價值分析和綜合判斷，利用有效的結論解決實際問題。進行服務效益評估是為了對現行的服務工作進行檢查,對于發揮良好的部分,要發揚光大，對于暴露出來的問題，要及時采取措施加以改正。在科學的服務效益評估體系下，評估工作的進行有利于加強有關部門對圖書館服務工作的指導和管理,為圖書館的發展制定合理的發展目標與方案，引導圖書館改善服務環境,合理安排好資金和圖書資源,減少不必要的花費和人力資源浪費,擴大服務的有效范圍,提高工作水平和服務效益，促使圖書館服務工作的水平和質量不斷提高。通過評估,能利用好信息反饋機制,圖書館根據反饋的信息不斷調整圖書的資源安排和所需服務的開展,使得服務工作具有實際性，也更具有人性化特征。創造圖書館服務效益的主體是圖書館的工作人員，通過評估可以讓館內人員意識到自己服務工作上的問題所在，可以讓他們不斷提升自身能力水平，發揮各自優點，發揮團隊精神，不斷地使館內服務工作朝著更好更全面的方向發展。通過評估,還可以全面了解本圖書館在服務工作上與其他同等級圖書館的比較情況,好的方面能夠增強工作人員信心與責任感，繼續的發揮良好的作用。不足的地方能激發工作人員的競爭意識，不斷改進服務工作。綜上所述，圖書館服務效益評估有著巨大的價值體現。

1.3 目前評估工作的不足之處

目前可以說我國已經有了數部相關的標準規范來進行評估，但是這些規范面向的大多是屬于較高水平的圖書館，例如省一級或市一級的，相對于這些大圖書館而言，一些具有一定受眾范圍和人員基礎的小圖書館卻沒有合適的標準規則。除此之外，現行的標準規范缺乏普遍適用性，采用的標準只適合一個類別的圖書館，而實際上，不同的地域，不同的人口數量，不同的經濟發展程度都會影響評估的結果，在進行評估時應當更注重整體圖書館在當地所能創造的最大效益，否則評估的導向只會使相關部門一味的投入大量資金和購置圖書來建設一個圖書館，忽視地區整體圖書館服務工作的展開和服務地點的布置。評估所需的指標應當具有統一性，能夠正確的評估出投入資源與產出效益比，目前一些指標缺乏合理性，導致在進行圖書館服務建設時只注重資源的投入，而忽視產生效益的多少，導致資源的浪費，讀者也未必能體會到服務效益。

2 構建合理服務效益評估的措施

2.1 評估相關指標設置原則

圖書館作為分布眾多的社會服務機構，在進行評估時可能根據當地情況進行一些調整，但評估中一定要遵循統一的原則。圖書館中的書不是檔案中的書，它的存在是為了使用的，在評估時，應當以讀者的需求角度進行評估，而不是從圖書館的角度，只有這樣才能使圖書館服務工作從用戶出發，更能滿足實際的需求。圖書館是面向大眾的組織機構，在評估時要注意圖書館是否遵循人人平等的理念，不僅要求圖書使用的利用率，還應當調查文獻資源對于用戶的滿足率，保證少數特殊用戶也能享有同等的服務效益。評估時注意圖書館的服務理念，持有主動服務理念的圖書館應優于持有被動服務理念的。評估時應當注重節省時間的原則，即圖書館能否極大的便利讀者，能夠讓讀者用最短的時間得到自己想得到的文獻資源，這是服務效益的重要組成部分。評估時也應當注重圖書館的發展創新能力，時代是不斷發展的，新的形勢和技術發展都對圖書館提出不同的要求，應用高新技術和創新管理方法來提高服務效益的圖書館自然是我們發展的方向，當然前提是這些高新的技術方法能有效的節省成本并同時提高服務效益。總體而言，評估指標應當具有導向性，以讀者為主體，做到人性化，平等化。評估指標應當具有客觀性，從實際出發，評估指標在總的標準下，對于特殊地區，特殊類型的圖書館制定不同的指標和評分標準，或制定專門的指標和評分標準。評估指標應具有可行性，要能應用到實際操作中。

2.2 評估指標的內容

限制于篇幅和我國不同地方圖書館不同特點，評估指標不會全面的介紹，但是一套完整科學的圖書館服務效益評價體系，應當具有以下的評估指標，它們都能使公共圖書館整體服務效益最大化，充分發揮其保障讀者基本文化權益的基本職能，有效提高服務效益。設施與利用方面，評估指標要能體現出圖書館地理位置是否合理，能否服務到大多數的人。如網點覆蓋率，在一座150萬人口城市就應當有1～2座大型圖書館，中型館置于50萬人口城市，20萬人口的建立小型館，保證圖書館的覆蓋半徑。讀者到圖書館的成本指標，一般而言，越是地理位置優秀，交通條件便利的圖書館能更好的降低讀者出行成本，使圖書館發揮更好的服務效益。館內設施方面，文獻分類標識是否足夠合理便利，閱覽座位利用率也是重要的一個考察指標。開放時間安排，最好是在節假日這樣群眾空閑時間較多的階段開放。藏書方面，讀者所需文獻資料占館藏的比例，讀者年均外借冊次都是很好的考察指標。圖書館工作人員的專業水準，人員素質也是一個影響服務效益的重要因素。以上的指標只是諸多重要指標的一部分，重要的評估指標能夠有效的進行服務效益評估，體現現存的缺陷，在選擇評估指標時應該予以重視。

2.3 評估方法

有了評估指標，還應當有合適的評估方法。評估方法有定性和定量評估法和兩者結合的評估方法。在進行評估時，獲取數據是關鍵的一環，獲取數據的方法有兩種，全面調查能得到最貼合實際的數據,但操作成本過高，在大城市不適用。因此隨機抽樣的方法是目前獲取數據的主流方法,成本不高而且數據相對可靠,使研究更經濟高效，因此大量應用于定量評估或定性評估中。定性評估建立在相關指標上，通過調查問卷等直接面對讀者的方式來得到評估信息,然后對數據進行整理,找到問題所在，針對性的提出解決措施。定性評估不需要多大的基礎知識，容易學習上手,不足之處在于數據信息會根據評價者的知識水平、生活觀念發生變動,使結果帶有較強的個人色彩，可以通過增加答卷人數使數據更有客觀性。此外,由于定性研究往往只能得出相關結果,沒有一個數學邏輯上的結論，在評估方面很難達到最終目標。定量評估需要用到專業性的內容,比如統計學和數學方面的專業內容，通過數學知識的運用，建立起對應模型來進行評估。可以對一些具體要求數據支持的評估指標發揮良好的作用。好的一方面在于定量評估能提供有效的數據支持,減少個人色彩和出錯率,容易讓人信服。不好的一方面在于它對于操作人員水平要求較高，需要具備一定的專業知識。而且對量化指標要求較高，數據的采集也比較困難。在具體進行評估時，圖書館應該根據自身來選擇合適的評估方法，得出最為合理的評估結果。

3 結語

盡管隨著經濟的不斷發展，人民群眾生活水平不斷豐富，圖書館已經不在是唯一的文化生活來源，但作為社會大眾文化生活的重要組成部分，圖書館應不斷對自我服務效益進行評估，通過評估解決暴露的問題，不斷向前發展，適應新時代的要求。

[1]查婉玲.基于服務效益的公共圖書館服務評估標準構建[J].圖書情報工作,2013,57(S1):11-14，60.

[2]樓宏青,李華偉.關于圖書館服務效益評估的若干問題[J].大學圖書館學報,2003(5):18-22，29.