論消費者網絡購物后悔權的現實困境與法律思考

陳宏壽

（惠州經濟職業技術學院工商學院，廣東惠州516057）

論消費者網絡購物后悔權的現實困境與法律思考

陳宏壽

（惠州經濟職業技術學院工商學院，廣東惠州516057）

新《中華人民共和國消費者權益保護法》設立網絡購物后悔權應屬于理性之舉，該權利的設立在于增強網絡經營者商品質量與服務意識和減少非理性的網絡購物消費行為，從而調節網絡經營者和消費者之間不平衡地位。然而，網絡購物“后悔權”因不宜退貨商品難判定、跨境電商購物“后悔權”難實現和網絡經營者自行定義“解釋權”難退貨等現實困境，使后悔權的“落地”困難重重。所以，應借鑒國外立法經驗，對細化不宜退換貨的商品范圍、推動第三方交易平臺實行強制性的先行賠付機制和消費者網絡購物后悔權“一條龍”維權機制進行合理構建，以實現網絡購物公平交易。

消費者；后悔權；公平交易；網絡經營者

我國新的《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱新《消法》）于2014年3月15日正式施行，這是自《消法》在1993年制定以來的首次大修，因為在《消法》實施20多年期間，我國消費者的消費模式在互聯網的推動下，網絡消費日漸成為消費“新龐”，新《消法》雖填補了后悔權空白，但后悔權在實際使用過程仍須進一步完善，網絡交易后悔權由設想到變成現實，不應只停留在紙面上的規定，而是需要把該權利規定清楚，以便市場主體各方在理解并執行時不發生歧義，最大程度地保障市場主體各方的合法權益。

一、消費者后悔權制度的內涵

消費者后悔權制度，國內外對后悔權的定義雖有所不同，但本質上卻是一種單方撤銷合同的權利。而在我國，后悔權僅指網絡購物后悔權，是指消費者在購買符合新《消法》規定的商品后，自收到商品之日起七日內向網絡經營者無理由提出撤銷合同的權利，該權利的行使具有主體的唯一性、范圍的有限性、期限的法定性和行為的無因性等特點，所以，只有滿足上述條件，消費者可向網絡平臺經營者提出退貨申請，無須司法機構確認，即可達到退回貨款的目的，與合同撤銷權不同的是，行使合同撤銷權，需要根據過錯程度，來確定自應承擔的責任，而網絡購物后悔權則不必要。

二、消費者網絡購物后悔權的現實困境

網絡購物后悔權因經營者設置種種障礙，以致消費者在現實中頻頻遭遇維權困境。

（一）不宜退貨商品難判定

新《消法》第25條規定，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。由于“不宜退貨的商品”的規定過于含糊，以致很多網店將本不屬于“不宜退貨”范圍的商品也納入其中，到底哪些商品可以退換貨，最終還是網店“一錘定音”。通過搜索各大主流電商購物網站，在淘寶網上搜索標有“不退不換”的商品約11.04萬件，在京東官網和亞馬遜官網搜索“不支持七日無理由退換”結果顯示只有100多件商品，但有很多“不支持七日無理由退換”商品卻未被包含在內或根本不注明是否承諾此項服務，讓消費者網絡購物如同“霧里看花”，一不注意就陷入“網購陷阱”，如淘寶網上一件59元的荷葉邊裙，其網頁標題注明“虧本59元，不退換”，可又在商品詳情頁顯示“七日無理由退換”，一旦發生退換貨情況，到底是可退換還是不可退換。新《消法》第25條規定“其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品”應該有一個明確的規定，這看似能照顧方方面面的“兜底條款”更讓消費者無所適從。由此可見，網絡經營者對“不宜退貨的商品”未事先作出說明，加之消費者在網絡購物時很少有保留交易網頁的習慣，一旦事后發生爭議，網絡經營者通過后臺直接修改網頁商品說明，剝奪了須“經消費者在購買時確認”這一法定要求，單方面提高消費者網絡購物的退貨門檻。

（二）跨境電商購物后悔權難實現

跨境電商購物，俗稱“海淘”，與境內網絡購物有所不同的是，消費者不出國門即可實現境外購物，隨著我國中高收入階層的形成，中低端商品已遠不能滿足其對更為安全、質量更好、性價比更合適的消費初衷。在看到跨境電商購物在滿足消費者的差異化需求的同時，也應看到因跨境電商購物平臺盲區可能產生的負面作用，如消費者李先生在某跨境平臺購買了一款天梭力洛克系列男士表，到貨拆封后，發現表殼存在掉漆的情況，于是馬上聯系客服要求退貨。但客服卻說，退貨可以，必須在未拆封不影響二次銷售的前提下，才能兌現七日無理由退換貨的承諾。若李先生未拆封，又怎么可能仔細觀察手表細節之處，根據李先生的情況，手表已被拆封，無法進行退貨處理的，只好自認倒霉。但根據我國《侵害消費者權益行為處罰辦法》第9條的規定，經營者不得以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨并超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕，該行為除承擔相應的民事責任外，還應追究其它法律責任。但因跨境電商易受司法管轄、真實身份、產品質量鑒定和購物品是否被允許入境等因素限制，即使消費者所提供的購物憑證有效、齊全，因跨境電商經營者身處境外，一旦發生糾紛，其維權成本將高于商品實際購買成本，后悔權一直難以在跨境電商購物全面執行。

（三）網絡經營者自行定義“解釋權”難退貨

隨著互聯網的快速發展和移動支付方式的廣泛應用，網絡購物已日漸成為消費“新龐”。雖然新《消法》明確規定消費者享有七日網絡購物“后悔權”，但由于消費者后悔權缺失相關配套制度，讓不少網絡經營者敢自行定義“解釋權”，公然拒絕消費者退貨要求，使法律失去它應有的價值和尊嚴。如京東官網《母嬰、玩具、樂器類商品退換貨細則（自營）》中明確規定，母嬰食品、嬰兒用品、貼身衣物等不適用于七日無理由退換貨，也就是說一旦購買了，不管消費者是否拆封，一律無法辦理退換貨；天貓商城“七日無理由退換貨”服務申請流程規定，在收到買家“七日無理由退換貨”申請后，天貓商城有權根據協調情況要求交易雙方提供必要證明，并確認及判定，也就是說消費者不管是否拆封，其最終解釋權仍歸天貓所有。亞馬遜官網《電腦（非配件）類商品退換貨政策》規定，在退換貨期限內，若商品有質量問題，須提供相關檢測機構的性能故障報告，才可以辦理退換貨手續。電商企業擅自擴大對新《消法》的解釋與法律要求完全是背道而馳，新《消法》規定的“七日無理由退貨”，絕不是可以任由企業自行約定條件的退貨，也不是有質量問題商品退貨，更不是需要提供相關機構的檢測報告，證明產品有性能故障才可以退貨。網絡經營者擅自擴大對新《消法》退貨的“解釋權”，其單方面告示退換貨規定對消費者不利且涉嫌霸王條款，必將帶來新的消費爭議。

三、消費者網絡購物后悔權的完善

（一）細化不宜退換貨的商品范圍

無理由后悔權制度的設立，是對消費者知情權和自主選擇權的重要補充，更是一種不以消費者主觀過錯為前提的權利，但有關后悔權的紛爭仍此起彼伏。據2015年全國消協組織受理投訴情況統計，七日無理由退貨難落實仍是電商平臺被投訴的主要問題之一[1]，如：不宜退換貨的商品范圍有哪些、商品完好標準是什么、“已拆封”能拆到什么程度等，都應該明確標準，以便市場交易雙方更好地理解并執行有關法律規定。美國法學家霍姆斯曾說：“法律的生命不在于邏輯，而在于經驗。”因此，細化不宜退換貨的商品范圍應根據社會交易實踐需要和商品性質進一步細化操作指引，如消費者林先生，在淘寶官網購買健將純棉全棉男士內褲，恰好碰上該店舉行“年中大促”活動中，買一盒送一盒，由于之前一直使用該品牌固定型號內褲，林先生果然下單購買2件，商品收貨后，卻發現所購買的內褲中有一款偏小，與在商超所購買的尺寸明顯偏少，以致無法正常使用，而淘寶官網客服卻說，該商品已經是這款的最大尺碼，加之內褲產品因涉及衛生問題，只有在沒有確認收貨且沒有穿洗過的情況下，才可以安排退換貨，經多次交涉，網絡經營者仍拒絕辦理退換貨，最后消費者只能自認倒霉。新《消法》第25條規定，除不支持無理由退貨的四類商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。該條款的適用有兩個條件：一是根據商品本身性質，在具體市場交易中應如何來確定呢，是網絡經營者決定，還是法律規定，應有明確說明，根據司法實踐，應采取否定式的列舉方式，規定哪些不適用七日無理由退貨的商品種類，例如母嬰用品、食品、藥品、化妝品等涉及個人衛生或人身安全的商品等不適用后悔權制度。二是要經消費者確認，網絡購物便捷了消費者，但也因“只換不退”“恕不退貨”“商品完好”較難界定、預售商品不支持七日無理由退貨等霸王條款的存在，給消費者后悔權的實現帶來了不少煩惱，而網絡經營者在銷售商品過程中，缺乏對不適用無理由退貨商品“一對一”的確認程序，讓消費者明明白白消費。面對網絡購物“霸王條款”行為，消費者可將雙方在協商過程中所形成的聊天記錄、電話錄音、網頁詳情頁截圖、交易記錄等相關證據保存下來，及時向工商管理部門投訴，以最大限度內維護自身合法權益。

（二）推動第三方交易平臺實行強制性的先行賠付機制

在我國，電子商務在十幾年期間的快速崛起與發展，遠超過傳統貿易規模增長率，2015年全年，全國網上零售額38773億元，且近三年以來，我國網上零售額平均每年以41.9%的速度增長，另據第二屆全球跨境貿易報告顯示，在中國，2015年有超過三分之一（35%）的中國網購消費者曾以海淘方式購物[2]，其購買力正在持續增長。這些數據與變化說明，不管國內網絡交易，還是跨境電商，在看到其逐步成為新的經濟增長點的同時，還應意識到第三方交易平臺發展時間尚短，仍存在缺陷與不足，如京東官網根據商品分類，雖然規定了10000元-1000000元不等的消費者權益保證金，卻出臺《京東開放平臺保證金管理規定》（2015年8月1日起生效），規定在賣家的保證金不足時，京東沒有義務使用自有資金向買家或其他權利人支付賠償金、補償金、或其它任何款項，也就是說，當消費者要求賠償損失的金額超過保證金時，很難再得到交易平臺的賠償。而我國早在新《消法》出臺之際就規定了連帶責任制度，但這種責任的承擔是有條件的，消費者只有證明第三方交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，才可以要求其承擔連帶責任。而在消費者權益保證金方面，《網絡交易管理辦法》上則采取“鼓勵”的方式要求第三方交易平臺設立消費者權益保證金，而不是強制性。目前，雖第三方交易平臺大多制定了先行賠付規定，但由于法律約束力層級低，對第三方交易平臺的監管力度十分有限，加之保證金金額以及第三方交易平臺承擔相應責任（即有限責任還是連帶責任）并未具體明確，因此，第三方交易平臺（含跨境電商平臺）要對賣家切實負起責任，嚴格審查開店申請人資信，并采用強制性的責任方式要求第三方交易平臺自行建立先行賠付制度，使消費者后悔權制度真正“落地”，特別是跨境電商經營者，如在英國，消費者購買商品（含網絡購物）享有14天內無條件退換貨的權利，而網絡購物大都使用PAYPAL進行收付款，且在法定期限內，當網購消費者提出退貨要求而賣家拒絕或拖延退貨時，消費者可以在PAYPAL里申請退款，在某些時候，PAYPAL更像一個“裁判”，買家只需按要求提供所購商品寄回賣家證明后，PAYPAL會先行墊支貨款，然后，再由PAYPAL直接劃撥網絡經營者的賬戶。[3]英國健全和成熟的網購市場體系，讓消費者后悔權能得到有效執行，不僅為經營者自覺遵循提供行為準則，也成為保護消費者的交易安全的“利器”。

（三）構建消費者網絡購物后悔權“一條龍”維權機制

1.起點——規定適用后悔權交易金額

英國著名歷史法學家亨利·薩姆奈·梅因在1861年《古代法》一書提出了一個著名論斷——“所有進步社會的運動，到此處為止，是一個‘從身份到契約’的運動”[4]，契約自由原則要求契約必須嚴守，但若過分強調形式正義，將帶來實質的不公，特別是在我國網絡交易中，經營者對商品信息的掌握程度遠高于消費者，加上后悔權未規定適用交易金額起點，雖賦予消費者無理由行使后悔權的權利，但一些消費者可能會濫用權利，并依據個人喜好進行亂買亂退甚至惡意退貨。因此，有必要借鑒國外立法經驗完善我國后悔權制度，如1972年美國聯邦貿易委員會制定了冷靜期規則，根據該規則，消費者如果在家里或在非固定經營場所之外的地方，購買了價值超過25美元的商品，就有權在3天內以書面形式無理由撤銷交易，消費者退回商品后退還交易貨款。[5]歐盟法律規定，若消費者訂購一個不了解其性能的貨物，且是遠程購買的并超過40歐元，則消費者擁有14天的試用期。德國因網購退貨率已接近50%，為解決居高不下網購退貨率，從2014年6月1日開始生效的法律規定，消費者如果對在網上購買的商品不滿意，在14天內享有無條件退貨。如果商品價值超過40歐元，可免費退貨。[6]因此，設立后悔權交易金額的起點，既可避免網絡經營者承擔過重的運營負擔，又可限制消費者出于某種目的進行惡意退貨或“免費試用”行為，根據我國目前收入水平和國際立法經驗，因為，德國35歲以下就業者的平均月收入為2131歐元[7]，約合人民幣15133.0834元，而2014年全國就業人員年平均工資為49969元[8]，平均月收入為4164元，也就是說德國的月收入是我國的3.6倍，據此，建議將后悔權交易金額的起點規定為人民幣70-80元，以維護網絡交易的穩定性，避免某些消費者濫用后悔權。

2.線上——建立非固定場所消費小額糾紛“網上法庭”

據浙江高院審務云大數據分析，阿里巴巴集團年均處理糾紛超過400萬件，轉換成訴訟的案件量年均增長300%，而1000元以內的糾紛交易金額超過80%[9]，眾多的網絡消費小額權益糾紛將進一步擠占有限的司法資源，加劇與社會需求之間的矛盾，為設立非固定場所消費小額糾紛“網上法庭”提供現實依據。事實上，對于小額權益的消費者來說，一旦購買的假冒偽劣產品屬于“不宜退貨的商品”或“不支持七日無理由退貨的商品”時，不能直接聯系網絡經營者索賠或者通過消委會調解，只有出示國家認可的檢測機構的檢測報告，才可以辦理退貨手續，而所退回的僅僅是當時的商品價格，并不包括檢測費、誤工費、郵寄費等費用，當維權成本、維權周期高于實際商品價值時，其選擇只能是放棄維權。有鑒于此，我國已有一些城市針對網絡消費小額權益糾紛金額不大、維權成本高的特點，創設小額網絡消費糾紛的“網上法庭”，如浙江省高級人民法院同意杭州市中級人民法院等四家法院專設電子商務網上法庭[10]，“網上法庭”全程使用的電子證據經當事人雙方確認無誤后，通過現場視頻審判，實時在線地傳輸參與主體聲音和畫面，并運用具有司法效力的第三方電子數據保全平臺，對網絡交易事人身份信息、網上交易過程和有關系統數據等全部進行保全，從而鎖定關鍵證據，實現網絡化與傳統訴訟方式有效結合，既突破時空限制，增強消費者厲行法治的主動性，又提升司法效率，讓專業性強的法律程序猶如網上購物一樣簡單方便，消費者只要根據“網上法庭”系統的操作提示，便可輕松、便捷地完成消費者非固定場所消費小額權益糾紛起訴維權。

3.線下——提升消費者協會維權效能

2015年11月1日開始實施的《消協組織消費維權約談經營者辦法（試行）》明確規定“消協約談制度”，這是全國第一個關于消費維權約談的系統性指導文件，使消協處理消費糾紛方式由變“被動維權”變為“主動出擊”的方式。如德國，消費者協會在收到消費爭議后，將成立調查小組，若確定經營者存在過錯，會敦促經營者作出解釋和賠償，并視投訴問題的嚴重程度，消費者協會將聯合有關機構對企業進駐調查或上報到國家消費者保護部[11]，主動維權模式的開啟，為德國消費者小到日常生活消費，大到買房購車撐起一把“保護傘”。因此，建立消費約談制度，既符合國際慣例，又提升消費者協會維權效能，一旦發生侵害消費者權益行為，消費者協會應視投訴問題的嚴重程度，主動加強與工商、司法等執法部門的聯動和聯合執法，以增強消費約談的預警性與震懾力，督促網絡經營者重視并改正問題，降低個體維權成本，為網絡購物創建更為誠信的環境。

本來，設立后悔權制度是在充分調節網絡經營者和消費者之間不平衡地位和國際立法慣例的基礎所作出的一種理性之舉，是為了增強網絡經營者商品質量與服務意識和減少非理性的消費行為。當然，對于網絡購物后悔權在行使過程中存在的種種現實困境，也應根據現實需要，加快出臺科學、合理和操作性強的配套細則，如《消費者權益保護法實施條例》《網絡購買商品七日無理由退貨指引》等，使其在保護消費者網絡購物“后悔權”的同時，讓網絡購物后悔權為電子商務的良性發展“保駕護航”。

[1]中國消費者協會.二〇一五年全國消協組織投訴統計分析熱點[EB/OL].（2016-01-25）[2016-09-11].http://www.cca. org.cn/zxsd/detail/25966.htm l.

[2]閆巖.三成中國網購者有海淘經歷[N].國際商報,2016-02-15（C1）.

[3]張越男.規范體系成就英國網購繁榮[N].經濟參考報,2012-01-06（A4）.

[4]王水明.從身份到契約:詮釋法律發展軌跡[N].檢察日報, 2015-08-27（3）.

[5]米新麗.確立消費者后悔權制度的思考:以《消費者權益保護法》的修改為視角[J].消費經濟,2012（10）:82-85，81.

[6]朱希韻.網購新規,好事不再[N].歐洲時報德國版,2014-01-10（3）.

[7]德國工會聯合會.德國年輕人每月掙多少？[EB/OL].(2016-01-09)[2016-09-11].http://www.xinbao.de/xinbao/sydh/europa/2016-01-09/602573.html.

[8]張欽.去年全國規模以上企業平均工資49969元[N].北京青年報,2015-05-28（A18）.

[9]肖菁.網購訴訟案件,年均增長300%[N].錢江晚報,2015-11-25（H0002）.

[10]浙江省高級人民法院.關于同意杭州市中級人民法院等四家法院專設電子商務網上法庭的批復[EB/OL].(2015-04-27)[2016-09-11].https://www.yuncourt.com/portal/main/ domain/lassenNewsNoticeInfo.htm?spm=a1z8s.8020632.0.0. fPuVtf&securityId=yMdxWuBf62lvShjDbHE0kA.

[11]央廣網.盤點全球消費者權益保護措施：德國顧客最像“上帝”[EB/OL].(2015-03-15)[2016-09-11].http://news.xinhuanet.com/fortune/2015-03/15/c_127582547.htm.

(責任編輯：陳虹)

On the Real Predicament and Legal Thinking of the Regret Right of Consumers'Online Shopping

CHEN Hongshou

（School of Industrial and Commercial,Huizhou Economic and Polytechnic College,Huizhou,Guangdong 516057）

s：Consumer Rights and Interests Protection Law was given the right to regret online shopping should belong to rational choice，The establishment of the right goods quality and service consciousness is to enhance network operators，and reduce the irrational behavior of online shopping，So as to adjust the imbalance between network operators and consumers.However，online shopping“regret right”because of the return of goods should not be difficult determination、Cross-border electricity suppliers shopping“regret right”difficult to achieve and Network operators to define their own“interpretation”hard returns and other practical difficulties，Difficulties to realize the right to regret.Therefore，we should learn from foreign legislative experience，We should not return to the refinement of the range of goods、Promote the third party trading platform to implement amandatory paymentmechanism and Consumer online shopping right regrets“one-stop”rightsmechanisms to structure，In order to achieve online shopping even bargain.

consumer；regret right；even bargain；network operator

D922.294

：A

：1674－2109(2017)02－0015－05

2016-05-06

陳宏壽（1981-），男，漢族，講師，主要從事法學教學研究工作。