基于平衡計分卡的鐵路物資績效管理指標構建

孫丹+王璞+劉剛

摘要：隨著我國鐵路產業的發展，物資管理越來越成為管理中的重要一環。如何提高物資管理水平，是鐵路物資采購中的重要組成部分。文章以平衡計分卡為基礎，介紹了物資管理的現狀以及存在的問題，分析了平衡積分卡理論，在此基礎上，提出了鐵路物資績效管理指標體系。

關鍵詞：平衡計分卡；鐵路；物資；績效

鐵路作為我國重要的基礎設施，其對國民經濟的持續、快速、健康發展具有重要的意義，完善鐵路路網和結構是經濟新常態下鐵路發展的必然要求。而隨著鐵路改革的不斷推進，特別是中國鐵路總公司的成立，客觀上要求降低運營成本，物資管理作為成本管理的重要方面，不僅關系著企業的日常運營，而且與企業的成本有很大的關系，因此，建立一套客觀的績效管理指標體系是十分必要的。

國內外很多學者對鐵路物資績效進行了大量的研究。如何琴等提出在鐵路不斷改革的情況下，鐵路物資采購作為鐵路企業管理中的重要一環，應采取加強供應商管理、細化物資采購成本等改善物資采購管理的辦法。程硯華研究了鐵路物資采購的風險，認為鐵路企業在發展的過程中應有效規避采購中的風險，在物資采購招投標中控制好鐵路物資重要的風險點，另外還應該加強制度建設，完善物資監管制度，才能有效的降低鐵路物資采購中的風險。肖應東綜合國內外研究現狀，系統地闡述了鐵路物資采購的特點以及鐵路物資采購現狀，并且詳細對比了網上采購和招投標采購的異同，并從多個角度對網上采購的優勢進行了分析研究，結合當前網上采購出現的問題，提出了有效的建議。曾婷婷分析了當前鐵路企業物資管理發展的現狀，認為鐵路物資管理成本占據鐵路企業成本中的較大部分，應該進一步優化鐵路物資管理，加強鐵路企業物資供應商管理，并根據鐵路企業物資管理的現狀，提出了進一步加強鐵路企業物資管理的措施和建議。易豎分析了高速鐵路物資管理的現狀，認為高速鐵路物資管理應從供應鏈的角度進行分析，并提出鐵路物資企業應進一步降低物流成本、完善物流體系，提出相關對策建議。

平衡計分卡可以將組織的戰略目標、組織使命和績效管理相結合，使組織能夠將戰略目標具體為各項指標，這為鐵路物資進行績效管理提供了一個強有力的工具，本文將利用平衡計分卡理論對鐵路物資績效管理進行分析。

一、平衡計分卡概述

平衡積分卡作為近年來廣泛使用的一種績效評價工具在世界范圍內得到了廣泛的應用，平衡計分卡作為先進的一種企業管理方法，不僅能從系統的角度實現企業全方位的管理，而且能將企業的長期發展戰略與日常經營規劃、遠期目標和近期目標相結合，為企業的發展戰略服務，從而在此基礎上構建科學的評價體系，為企業的發展提供支撐。

（一）財務狀況

財務狀況指標是最能直接體現企業所創造價值的指標，是企業發展狀況最恰當的反應，是體現企業發展戰略是否與企業的目標結合的一個例證，也是客觀評價企業的一個重要指標。財務狀況指標是平衡計分卡關注的焦點，是平衡計分卡其他指標所追求的最終結果。常用的財務狀況指標包括企業投資報酬率、償債能力、盈利能力和現金流量等。

（二）顧客服務

顧客服務主要反映的是企業如何滿足顧客的需求，如何從客戶角度來考量管理者的業績，從而體現出顧客造就企業的思想。平衡計分卡在顧客服務方面主要體現在顧客利益最大化，顧客利益最大化包括企業為顧客提供的全方位服務，這種全方位服務不僅是利益價值的體現，也是顧客在企業服務的過程中所能體會的一種被服務的理念，包括企業是否把客戶放在第一位，是否把顧客作為第一層次進行考慮等。另一方面，平衡計分卡的顧客服務方面的具體指標包括顧客保留率、顧客滿意度等，這些方面是通過對顧客的調查進行得到，這些方面的具體量化能夠為企業在顧客方面的工作進行評價。

（三）內部業務流程

內部業務流程主要關注的是那些對顧客滿意度和組織財務目標影響最大的內部流程，通過對其設立衡量指標來提升企業財務業績、滿足顧客需求、滿足股東對財務回報的要求。平衡計分卡對于內部業務流程的關注，不僅僅是局限于考慮企業的經營過程，而是全方位的內部流程改造，包括在供應鏈的上端，還包括其他的一些下游方面以及企業其他的經營管理層面，重點反映企業的發展戰略和企業的創新能力，例如企業的生產業績情況、企業的科技創新情況、企業的售后服務能力，以及企業在顧客滿意最大化方面所做的工作，這些都是體現企業內部流程的關鍵指標。

（四）學習和成長

企業的學習和成長關注的是如何規范與提升企業應對未來發展的風險防控能力、學習知識的能力和尊重人才的能力。這些指標包括企業的員工滿意度、員工參加培訓的次數和頻率、員工的成長路徑等。員工的滿意度主要是體現員工對企業的反應程度，很大程度上是體現員工對企業的薪酬滿意度以及在員工在企業中的學習和發展空間，企業為員工提供的學習空間越大，員工的成長路徑暢通，那么員工對企業的滿意度就越大，員工的忠誠度就會增加，從而能夠調動員工的積極性，增加員工工作的動力，降低企業的人力資源成本，為企業的長遠發展打下良好的基礎。企業通過增強員工潛力、信息處理能力、明確權責和目標來提升員工滿意度、穩定性以及員工的生產力。通過對學習和成長指標的把握，平衡計分卡就能夠對企業的長期發展能力或者創造未來價值的能力加以系統全面評估。如圖1所示。

二、基于平衡計分卡鐵路物資績效管理指標體系的構建

根據鐵路績效管理的特點，并且根據平衡積分卡理論的特點，進而構建鐵路物資績效管理的指標體系。

（一）物資管理用戶滿意度

物資管理用戶滿意度主要包括物資管理的效率和物資管理的質量，物資管理的效率是指物資管理在特定時間內的管理質量，主要體現在物資采購質量滿意度、物資采購任務完成滿意度和物資采購協商效率滿意度，以上三個方面主要從質量、速度和溝通三個方面體現物資管理的效率。用戶關注的另一個方面主要是指物資管理的質量，質量作為衡量物資管理水平的一個重要指標，主要包括物資適用滿足度和物資殘差率，物資的適用性是指物資滿足用戶的需求程度，而物資殘差率是指物資滿足特定質量的百分比。

（二）物資管理財務水平

物資管理采購水平主要包括物資管理的效益和物資管理成本，物資管理的效益包括物資使用效率和物資的投入產出率，使用效率主要體現物資的成本方面，投入產出率直接影響物資的效益，二者從成本和收入兩個方面體現物資管理的效益。物資管理的財務水平還體現在物資管理成本，該指標主要包括物資內部管理成本和物資管理外部交易成本，內部成本主要指內部的管理、人工等成本，而外部交易成本主要是指搜尋成本、談判成本和履約成本等。

（三）物資管理的內部控制水平

物資管理的內部控制水平包括物資管理人員的能力和物資管理的組織能力，物資管理人員的能力直接影響物資管理的效率，物資管理人員的能力包括物資采購人員得知識結構、業務技術水平和物資采購人員的態度，知識結構主要體現物資管理人員的素質水平，業務技術水平直接影響物資管理質量的好壞，物資采購人員的態度是影響客戶滿意度的重要方面，物資管理的組織能力包括物資管理崗位的合理性和物資管理的執行效率，組織能力的水平直接影響物資管理的決策水平，而物資管理的崗位合理性和執行效率是影響組織能力大小的重要的兩個方面。

（四）物資管理的發展潛力

物資管理的發展潛力主要是指物資管理人員的成長和物資管理的組織創新水平，物資管理人員的成長主要是指物資管理人員在組織中的學習并掌握一定的專業技術和知識，因此，物資管理的人員成長包括物資管理人員的培訓次數和物資管理人員的流動頻率，流動頻率在一定程度上體現人員對組織的忠誠度。物資管理的組織創新水平主要包括物資管理的采購模式、物資管理的組織結構合理性和物資管理的科研水平，創新是組織獲得持續競爭力的源泉，對采購模式、組織結構和科研水平進行創新可以最大程度降低運行成本，獲得較大產出，從而提高物資管理的效益。

三、結語

本文基于平衡計分卡理論，在對平衡計分卡的基本理論和優勢進行分析的基礎上，從鐵路物資績效指標體系出發，構建了鐵路物資績效管理指標體系，從戰略、客戶等角度考慮鐵路物資績效管理的內容，同時根據鐵路物資管理的特點，分別列出了鐵路物資管理的二級和三級指標體系。在以上基礎上，應用平衡計分卡理論，可以把物資管理的目標轉化為能進行具體操作的具體指標，能夠為規范組織的流程、最大程度的提高企業效益和執行效率、充分調動職工的積極性提高物資管理水平，從而達到降低成本和提高收入的目的，為鐵路物資績效管理奠定基礎。

參考文獻：

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[3]肖應東.鐵路物資網上采購存在的問題與對策探討[J].綠色科技，2015（05）.

[4]曾婷婷.優化鐵路物資供應商的探討[J].山西建筑，2011（31）.

[5]易豎.供應鏈視角下的鐵路物資企業物流體系建設[J].鐵道技術監督，2010（12）.

（作者單位：孫丹，中鐵特貨運輸有限公司西安分公司；王璞、劉剛，中國鐵道科學研究院）