基于網絡平臺的旅游型物流組織運作策略

張江凌+等

內容摘要：本文闡述了網絡時代背景下優化旅游物流組織運作策略的緊迫性和意義，對旅游物流組織運作的信息交互問題、旅游物流業務流程設計問題及旅游物流平臺協同問題進行分析，最后給出了健全旅游物流組織生態圈運作功能、優化其業務流程和強化其網絡平臺協同等若干可行的對策。

關鍵詞：網絡平臺 旅游型物流組織 旅游物流生態圈

當前，消費驅動型經濟發展模式正悄然興起。作為消費類經濟重要組成部分的旅游產業在國民經濟中的占比和地位日益提升。雖然改革開放以來我國旅游產業發展迅猛，但其產業體系的發育水平顯然和其產業規模擴張的速度不成比例。這一問題主要表現為與旅游產業直接關聯的行業企業發展速度快，而那些支撐旅游產業可持續發展的配套產業發展水平較低，其中以旅游物流產業的發展滯緩問題尤為突出。而旅游物流產業為代表的旅游配套產業發展相對滯后，這不僅影響了旅游物流產業的做大做強戰略目標的實現，而且影響到以旅游商品銷售為主要內容的各類旅游產業增值服務的擴大，進而影響旅游產業可持續發展能力的提升。旅游物流產業是支撐旅游商品銷售的基礎性產業，發達的旅游物流系統不僅顯著提升了旅游產品的銷售能力，且可令游客在購物之后仍能輕松參與各類旅游項目，這顯著增強了游客的旅游消費體驗水平，大幅增強了旅游行業企業及旅游商品的市場競爭力。

旅游物流組織運作的問題剖析

（一）旅游物流組織運作的信息交互問題

其一，信息交互效能低影響旅游服務中商流與物流業務融合力度。由于物流企業屬于第三方的物流配送服務供應商，它與旅游機構、旅游產品生產與銷售企業之間的業務關聯度較低，在傳統商業環境下各個業務關聯方之間缺乏有效的信息傳遞渠道，由此導致了旅游物流業務信息的跨企業交互能力較弱問題。旅游物流信息的實時傳遞效率低與信息透明度不高問題使得旅游物流服務供應商與需求方之間的物流信息交互容易出現中斷問題。再者，在普通物流配送服務過程中，物流配送客戶在提交配送需求訂單后會獲得相應的訂單號，物流企業可用該訂單號對該筆業務的物流業務流程進行實時化跟蹤并及時向提請查詢服務的客戶提供該筆業務的動態物流信息。但在旅游物流服務系統中，由于旅游系統與物流系統之間的信息溝通渠道不暢，導致物流信息難以被旅游物流業務關聯方及時共享和查詢，從而降低了游客從旅游物流服務中獲得的消費體驗水平。

其二，信息交換不足增加旅游物流市場交易成本。景區商業企業可以通過物流服務外包的方式將其經營資源集中到核心業務模塊上，從而有利于景區商業企業鞏固其核心競爭力。但這一目標的實現是以景區物流業務模塊與商流業務模塊的信息系統有機對接為前提。由于旅游物流企業與景區商業企業之間屬于委托與代理關系，這一代理關系雖然受物流業務委托合同的制約，但考慮到在旅游物流業務的實際運作過程中，由于受旅游市場及旅游商品市場的需求不確定性影響，該業務經常會出現諸多超過物流業務委托合同條款所規定內容的意外事項。例如，為滿足游客指定的特殊物流配送需求，景區商業企業會要求旅游物流企業提供超過契約約定的額外物流服務。由于當前的景區物流業務模塊與商流業務模塊的信息系統之間缺乏有效對接，從而影響到物流系統與商流系統之間的信息交換，使得旅游物流企業難以提前調度物流資源來滿足游客的突發性特殊物流需求。這不僅減少了旅游景區商業企業和旅游物流企業的商業機會，而且降低了游客的旅游消費滿意度，增加旅游商品營銷渠道的運作成本。

（二）旅游物流組織運作的流程設計問題

其一，由于游客的旅游活動是其出游的核心內容，旅游購物活動則是由旅游活動直接派生出來的副產品內容。為此，多數游客在旅游行程中僅具有小批量購物的欲望，其大批量購物意愿并不強烈。這導致從事旅游物流業務的物流企業訂單規模相對較小。若物流企業對收發貨點接收到的每一筆訂單采取快速響應策略，即旅游物流企業一旦獲得訂單即啟動配送程序，則會提升物流企業客戶對該項服務配送效率的滿意率；但由于旅游物流單筆訂單規模較小的原因，物流企業的單筆貨物配送成本將會顯著增加，使得旅游物流配送業務難以由此獲得規模經濟效益。

其二，旅游物流組織在選擇配送策略時面臨著兩難抉擇。為克服快速響應策略下單位物流配送業務成本高企的問題，旅游物流企業可采取物流延遲策略。旅游物流延遲策略要求旅游物流企業在一個或多個收發貨點對預備配送的貨品體積、重量及訂單數量進行預估，并當收發貨點的訂單量積累到一定水平后啟動物流配送程序；當該配送程序啟動后即行調動一切物流資源來確保該貨品保值、保量、保速向客戶方向移動。基于物流延遲策略的旅游物流貨品配送方案要求旅游物流企業將其運營焦點集中在物流配送成本上以幫助旅游物流企業獲取規模化配送效益，但這也使得旅游物流企業需要為待配送貨品的周轉支付更多的時間成本，并需要為此支付更多的倉儲空間占用成本，由此降低了旅游物流企業的有限資金周轉率，影響其盈利能力。

（三）旅游物流組織運作的平臺協同問題

其一，由于旅游物流服務的社會化參與度較低，導致跨區型旅游物流平臺建設相對滯緩。其二，旅游物流平臺的資源統籌能力不足影響旅游物流資源統籌運作能力。各旅游景點各自為政，未能針對游客的多元化需求為其提供多樣化的旅游路線和旅游服務方案。導致這一問題的根源之一在于跨區的旅游物流協同運作平臺尚未建立，嚴重影響了各旅游景區運營者的協同運作能力，進而影響旅游景區間通過統籌配置旅游資源來滿足游客多元化需求的能力。這些都在較高的層級上限制了游客在游玩過程中可以采購與攜帶的旅游商品的數量和品類，抬高了旅游物流的市場定價水平，最終影響到了游客的游玩質量和消費體驗水平。

基于網絡平臺的旅游物流組織運作優化策略

（一）健全旅游物流組織生態圈運作功能

其一，圍繞網絡平臺設計優化旅游型物流組織生態圈的結構。按照旅游物流組織與關聯業務所在行業的關聯度來分析，旅游物流組織生態圈結構可分為三層級。該旅游物流組織生態圈的核心層為旅游物流組織，主要包括各類與旅游業務相關的物流機構；緊密層為旅游行業服務型組織，主要由各類直接為旅游物流組織提供貨源的旅游組織或旅游服務組織；外圍松散層則為非旅游產業的物流業務關聯組織，主要涉及到各類為旅游物流組織活動提供支撐的外圍組織。為有效整合旅游物流組織生態圈內各組成部分，生態圈核心機構需要建立物流公共信息管理平臺，獲取旅游物流組織活動相關的商務信息并及時處理。這部分物流商務信息來自于旅游生態圈與物流生態圈的交集，故需要依托物流網絡信息平臺來推動物流生態圈與旅游生態圈的信息交換，實現旅游產業資源與物流產業資源的有機整合，共同為游客提供高品質的旅游物流服務。

其二，景區運營者應調和景區商流與物流系統利益。針對部分旅游景區為考慮景區美觀而采取的限制旅游物流企業入場的諸多不利措施，旅游景區運營者應當清醒認識到旅游物流企業也是景區商業生態圈的有機組成部分，良好運作的旅游物流系統有助于提升游客消費能力，增強景區的多元化盈利能力。為此，景區運營者應有效協同旅游商業網點與旅游物流企業之間的利益，以市場為主導來合理處理好旅游商業系統與旅游物流企業之間的價值創造路徑并安排好各利益攸關方之間的利益輸送渠道，形成有利于景區可持續發展的商業生態新模式。再者，景區運營者應當促進旅游物流產業與金融服務系統的業務整合。考慮到游客行程中的購物消費支付風險問題，培育可以支撐旅游物流業務支付的健全的信用體系是增強旅游物流企業競爭力的關鍵內容。為此，金融服務系統可將其金融服務業務延展到旅游物流領域，對參與到旅游物流服務體系的旅行社、物流企業和涉獵旅游業務的關聯產業展開科學征信，通過強化對旅游物流業務相關企業的信用評估，金融機構可以為各類企業發展業務提供便利融資服務。另外，對于部分在旅途中遭遇支付資金緊張問題的游客，金融機構可以調取個人信用數據庫信息并向旅游物流企業反饋該類信息，以便于旅游物流企業根據游客歷史信用水平制定差異的商業授信政策，利于旅游物流企業憑借提供商業信貸服務來擴張其業務的能力。

（二）優化旅游物流組織運作的業務流程

其一，建構線上線下融合式旅游物流業務新流程。游客在旅游過程中的購買行為通常表現為多品種和小批量的購買行為特征，這導致了專門提供旅游商品配送服務的旅游物流企業的單位配送成本高企問題。為有效治理此問題，旅游物流企業應當加強與生產商、經銷商的信息溝通力度，在供應商的營業網點直接設立物流收發貨點。當游客在旅游商品經銷商處做出購買決策，下單并支付貨款后，旅游商品經銷商并不將該商品直接交付給該游客，而是要求該游客在微信平臺上提供送貨到家信息并為其直接在線代辦物流委托業務。物流企業可以與旅游商品經銷商約定收貨時間，統籌安排上門取貨并集中發貨。此舉有助于旅游物流企業提高單筆業務規模，從中獲取旅游物流商品配送規模效益。

其二，創新旅游物流的嵌入式發展新業態。旅游物流產業是一個依附性產業，它需要開發并滿足特定的實體產業物流需求來保障自身的市場生存與發展能力。為此，旅游物流企業應當積極創新業態，通過嵌入到旅游產業的各個環節中的方式來增強旅游物流產業與旅游產業的協同運作意識與能力。旅游物流企業可以在景區內的休息點、旅游產品售賣點、餐館酒店、機場車站等游客密集區內設置旅游物流的線下服務網點。旅游物流企業需要制定統一的企業CIS系統以便于游客快速識別，并可以為游客提供二維碼服務接入口使得游客快速切入到旅游物流企業的在線服務平臺，實現線上線下一體化服務能力。同時，旅游物流企業還應當在線下為游客提供旅游物流導購服務，幫助游客借助網絡平臺選擇合適的旅游物流服務品類，培育更適合景區當地旅游商品特質的旅游物流服務類型，引導旅游物流組織商業生態圈的持續進化。

（三）強化旅游物流組織的網絡平臺協同

其一，依托微信平臺對接旅游產品需求方暨游客。旅游物流企業應當建構微信平臺以優化旅游物流客戶消費體驗水平。以微信為代表的社交媒體深度融入到大眾生活中，微信平臺所提供的便捷化支付方式不僅有利于旅游物流企業用較低的成本來將其潛在客戶資源轉變為現實的客戶資源，而且提升了旅游物流客戶的消費支付效率，有效改善了旅游物流客戶的消費體驗水平。為此，旅游物流企業應當著力打造微信平臺，以二維碼為技術載體來降低旅游物流企業向客戶傳遞旅游物流服務內容的成本，并通過該技術將旅游物流客戶導入到企業微信營銷平臺上。在微信營銷平臺上，旅游物流企業可以為游客提供旅游物流業務推介服務及預訂服務，讓游客可以在首先明確旅游物流配送服務的可獲得性的前提下放心地旅游、購物。

其二，依托微信平臺對接旅游產品供應商。針對游客在旅途中購物消費欲望不強的問題，旅游產品供應商應當攜手旅游物流企業打造旅游服務微信平臺，以微信平臺信息鏈為線索來打造旅游產品生產、銷售與配送的整合式服務體系。旅游物流企業應以強化與旅游商品供應商合作力度為切入口，打通旅游商流與物流，整合社會不同類型的服務并形成相互補充的旅游物流生態系統。考慮到旅游物流運作的難點在于物流企業難以及時掌握需配送的貨物信息，為此，旅游物流企業應當將其旅游物流信息平臺接入到酒店、景區商業網點以構建通達物流需求終端市場的信息通道，讓景區內外商業系統可以通過該信息通道自由接入到旅游物流信息系統，從而為游客提供配送便利，同時增進景區商業系統的銷售能力和市場競爭力。

參考文獻：

1.李春蕾，唐曉云.論旅游物流生態圈的構建[J].商業經濟研究，2015（35）

2.鄧清南，明光蘭.略論旅游物流服務的系統架構與實現途徑——以川鹽旅游特色商品為例[J].物流技術（裝備版），2015（1）

3.涂淑麗.江西省旅游物流網絡眾包問題及對策探討[J].物流技術，2015，34（1）