在線旅游電子服務質量測量指標體系構建研究

賴玲玲+等

內容摘要：在電子商務迅速發展的環境下，在線旅游業的發展也已達到一定規模，電子服務質量成為決定在線旅游服務提供商發展的關鍵因素，如何確定在線旅游電子服務質量的關鍵屬性及其測量指標成為其發展的重要問題。本文基于電子服務質量的相關理論研究，采用實證分析的方法，通過信度分析和效度分析，得到在線旅游電子服務質量的關鍵屬性；利用因子分析法確定在線旅游電子服務質量測量的一級指標和二級指標，并確定各指標的權重系數。為在線旅游行業服務質量的測量提供了理論支撐和應用模型，也為其提高服務質量提供參考。

關鍵詞：在線旅游 電子商務 質量關鍵屬性 測量指標

引言

電子商務環境下，互聯網已經成為旅游服務提供商向消費者提供信息和服務的重要平臺，在線旅游服務商數量驟增，在互聯網平臺交易中價格變得透明化，讓很多服務提供商在市場競爭中失去信息不對稱的優勢。為了盡量消除價格透明化帶來的負面影響，服務提供商一般會采取三種應對策略，即地理位置差異策略、服務質量差異策略和轉換成本策略。而電子商務全球化的特征使得地理位置差異的門檻不再存在，電子商務運作模式也大大降低顧客的轉換成本。因此，服務提供商為了維持并進一步擴大市場份額，就必須采取服務質量差異策略：以客戶為導向，發現客戶需求，設計能達到消費者期望的人機結合在線服務系統，為客戶提供優質服務。在線旅游服務提供商要在行業市場中發展，就必須明確消費者所關注的電子服務質量關鍵屬性有哪些，如何測量消費者感知的電子服務質量。國外關于在線旅游服務質量的研究集中在對傳統的SERVQUL測量指標進行修正，或是提出在線旅游電子服務質量衡量維度而沒有對具體的測量指標進行研究，國內外大部分的研究都將重點落在服務質量與顧客滿意度、顧客忠誠度之間的關系影響機制上。本文是基于在線旅游服務提供商的角度，從消費者心理及行為來研究影響在線旅游服務提供商電子服務質量的關鍵屬性，并構建質量測量指標體系，為在線旅游服務提供商的電子服務質量測量提供理論支撐和實際應用模型。

在線旅游電子服務質量關鍵屬性的實證分析

（一）理論基礎

由于電子服務的快速發展，如在線零售業、在線銀行、在線保險、在線旅游等各種電子服務的發展，引發學者們對電子服務質量的探討。在研究早期，大部分集中于在線零售業、在線金融和廣義的電子服務上，自2000年開始學者陸續對在線旅游電子服務質量進行研究。這些文獻可以分為兩大類：在線旅游服務網站質量的測量和在線旅游整體服務質量的測量。

一部分學者從旅游網站質量的角度出發，研究網站為消費者所帶來的感知服務質量。如Kim和Lee對在線旅行社和在線旅游服務提供商網站的服務質量進行研究，提出主要的質量屬性包括信息內容、安全性、網站結構、易用性和有用性，而這些質量屬性只是在線旅行社和在線旅游服務提供商網站質量的評價維度。Mills和 Morrison對旅游網站客戶滿意度進行調查，發現客戶對旅游網站的感知質量與下列質量屬性有關：網站下載速度、網頁展示、服務導航、互動性、搜索引擎以及安全性。這些質量屬性均與網站功能相對應。孫靈（2006）研究旅行社網站質量的影響因素，包括信息質量、系統質量和服務互動，并通過這三個質量維度定量分析網站的評價結果。Chiou等從在線旅游網站的戰略目標出發，圍繞目標逐層分析影響網站質量的因素，包含服務產品內容、在線選購便利性、網站互動性以及網站的客戶服務，并分析它們與客戶滿意度之間的關系。但是，網站質量并不能代表電子服務質量。

另一部分學者從在線旅游整體服務質量來研究，除了網站本身的服務質量，還包括客戶服務、服務內容等方面。如Kaynama和Black對傳統質量研究方法SERVQUAL質量維度進行細化并修正，提出7個在線旅行的質量維度，包括服務內容、可接入性、服務導航、版面設計/展示、響應性/反饋能力、背景信息以及個性化服務。其中可接入性、服務導航、版面設計/展示反映在線旅行服務的有形性；按照所承諾服務提供的服務內容來替代SERVQUAL中的可靠性維度；響應性/反饋能力與SERVQUAL中的響應性維度相對應；背景信息與SERVQUAL中的保證性維度相對應；移情性用個性化或定制化服務來替代。Van等在對在線旅游服務質量的研究中，提出服務質量屬性研究模型包括接入性、服務導航、系統設計、可靠性、保證性、反應性和個性化定制，并利用這些屬性來研究在線旅游服務質量與顧客滿意度之間的關系。Ho和Lee根據學者對電子服務質量的研究和實證研究得出評價指標，即信息質量、安全性、易用性、可得性、定制化、虛擬社區、響應性和配送服務。Li以SERVQUAL的質量維度為基礎，以在線旅游代理商為研究對象，構建在線旅游電子服務質量的指標，包括易用性、網站設計、可靠性、系統可用性、保密性、響應性和移情性。

（二）本文研究模型

根據日本質量管理專家狩野紀昭教授1984年提出的卡諾模型，本文將所分析的在線旅游電子服務質量屬性按照基本質量屬性、期望質量屬性和興奮質量屬性三個方面進行分類，以便進一步對在線旅游電子服務質量關鍵屬性進行研究。

1.基本質量屬性?；倦娮臃召|量是服務的最基本特征，是消費者認為在線旅游服務必須具備的質量屬性，它包括可靠性、響應性和信息質量?？煽啃?。可靠性是服務提供商能夠為消費者提供正確、安全和可靠的服務。在線旅游服務中，服務的可靠性包括良好的信息系統技術、服務承諾、交易結算信息的準確性。良好的信息系統技術需要保證系統的可進入性、網站的安全性和消費者隱私的保密性。響應性。在SERVQUAL評價模型中，響應性是指幫助消費者并且具有迅速提供服務的愿望，具體包括具有積極為消費者服務的愿望、及時為消費者提供所需服務、如果服務人員太忙無法及時提供服務可告知消費者需等待的大致時間。在電商中，消費者要求和問題反映及時解決的屬性表現為服務信息等待時間、對消費者所提問題及時回復、消費者所預訂服務的及時執行以及售后服務的及時處理。信息質量。對于在線旅游服務來說，信息是最基本、最核心的元素。信息質量是消費者對在線旅游服務系統所提供信息的感知質量，主要包括信息準確性、信息時效性、信息相關性。

2.期望質量屬性。期望電子服務質量是指企業通過市場調查手段了解到應該予以滿足的服務功能，本文的在線旅游期望電子服務質量屬性主要包括信任、易用性、互動性和網站外觀。信任。信任是消費者對與服務提供商的合作有信心，這種信任建立在消費者對服務提供商的認識上?？梢酝ㄟ^以下因素來建立消費者對服務提供商的信任：服務提供商的聲譽；消費者曾經與該服務提供商的服務交易經歷或是通過其他消費者了解到他們的消費經歷；商家對消費者的關懷或在乎程度。易用性。易用性指在線服務給消費者帶來的便利性，具體包括三個部分：一是服務系統設計中各項服務使用說明易于理解，操作簡單方便。二是可以為消費者節省時間成本和精力。三是可以讓消費者隨時掌握交易的情況?；有浴；有允窃诰€服務系統為消費者所提供的服務支持，其最明顯的標志是服務提供商與消費者、消費者與消費者的溝通交互程度。Lee和Kozar認為，在網絡交易環境下，由于在線消費者與看不見的商家進行交易，因此服務互動質量比傳統環境更為重要。除了保證服務提供商與消費者的有效互動外，還要為消費者提供消費者之間相互交流的渠道如虛擬社區等。網站外觀。網站外觀是指用戶界面的設計、信息模塊的排版展示等影響消費者視覺感受的因素。比如同樣是在線旅游服務網站，一個采用多媒體的旅游景點信息展示界面，一個采用靜態的旅游景點信息展示方式，那么消費者的感知質量可能就會有所不同。

3.興奮質量屬性。興奮電子服務質量是能夠給消費者帶來驚喜的質量屬性。在線旅游服務中，興奮電子服務質量屬性主要包括個性化服務和增值服務。個性化服務。個性化服務是指針對不同的消費者提供不同的服務，為消費者提供特別的客戶關懷，或是按照消費者質量需求為其提供定制化的服務。個性化可表達為通過對個別消費者的了解，為其提供特別的服務來滿足其特別的需求。在網絡環境中，個性化服務一直是消費者很關注的屬性，也是能讓企業為消費者提供與眾不同的服務方式，做好個性化服務，將會給消費者帶來高質量的感受。但是，在提供個性化服務的同時需要注意保護消費者的隱私。增值服務。增值服務被Nysveen和Lexhagen定義為網站上提供的能幫助消費者得到關于旅游服務和產品的服務。如果消費者能獲得高價值的增值服務，消費者的感知質量會大大提高，反之，如果服務商家沒有提供或者提供價值很小的增值服務，消費者對其感知質量會打折扣。在線旅游服務中，如提供搜索引擎和價格比較機制為消費者提供預訂前的附加價值；消費者預訂機票后，服務商在登機前2個小時為消費者發送短信提醒登機以及目的地天氣信息等。在線旅游服務提供商應該盡量提供更多的增值服務，讓消費者感知質量提高，增強客戶的滿意度和忠誠度。

（三）實證研究方法與數據分析

1.問卷設計。本文模型總共包括十個變量：可靠性、響應性、信息質量、信任、易用性、互動性、網站外觀、個性化服務、增值服務和在線旅游全面感知電子服務質量，前面九個變量是不能直接度量的隱變量，所以需要通過可觀測的指標即度量項目對其進行間接度量。下面對問卷的量表設計做詳細說明。以在線旅游電子服務質量屬性的分析為基礎，根據以往學者所研究的度量項目，主要借鑒李純青等（2004）提出的e-服務質量決定因素的測量項目、Barnes和Vidgen的網站質量測量量表WEBQUAL4.0、Loiacono等構建的網站質量評價量表WEBQUALTM、Ho和Lee得到的電子旅游服務質量量表、Dong等提出的在線旅游服務商的績效質量屬性量表，并結合實際項目經驗對度量項目進行設計。同時，通過與有相關經歷的消費者進行開放性訪談，對變量的內容、表述方式等進行詳細的交流和修正。最后得出九個隱變量共包含35個度量項目，加上在線旅游全面感知電子服務質量，總共36個度量項目。

基本服務質量的量表設置如下：可靠性的度量項目包括在線旅游服務提供商按時履行對消費者的承諾（REL1），保證在線交易的準確無誤（REL2），保證在線交易的安全性和保密性（REL3）。響應性的度量項目包括通過輸入域名或搜索引擎能快速打開服務網站（RES1），下載速度快（RES2），服務提供商能及時提供服務（RES3），客戶服務代表及時回答消費者的問題（RES4）。信息質量的度量項目包括網站信息準確無誤、真實可靠（INF1），網站信息及時更新（INF2），網站提供的信息全面實用（INF3），網站所提供的信息容易理解（INF4）。

期望服務質量屬性的量表設置如下：易用性的度量項目包括通過在線預訂旅游服務可以節省時間（EAS1），在線預訂操作簡便且便于完成或者取消交易（EAS2），提供的服務內容易于理解（EAS3），能隨時在系統中查看交易狀況（EAS4），系統所提供的服務種類齊全（EAS5），在線交易有多種支付方式（EAS6），便于消費者搜索所需要的服務內容（EAS7）?；有缘亩攘宽椖堪ㄌ峁┍憷臏贤ㄍ緩奖ＷC消費者與商家、消費者有效溝通（INT1），在線旅游服務提供商能有效處理消費者的要求（INT2），客服人員積極、耐心地與消費者交流（INT3），提供FAQ（常見問題解答）服務（INT4）。網站外觀的度量項目包括網頁設計美觀具有吸引力（WEB1），網站的形象與該旅游服務提供商的形象一致（WEB2），網頁設計具有創意（WEB3）。信任的度量項目包括在線旅游服務提供商有好的聲譽（TRU1），自己或朋友在該旅游服務網站有愉快的交易經歷（TRU2），在線旅游服務提供商對消費者誠實（TRU3），在線旅游服務提供商對消費者關懷并關心消費者的利益（TRU4）。

興奮服務質量屬性的量表設置如下：個性化服務的度量項目包括按照消費者提出的需求提供定制化服務（PER1），按照不同的客戶類別提供不同的服務內容（PER2），提供個性化定制的渠道如留言板、定制系統等（PER3）。增值服務的度量項目包括提供登機短信提醒和目的地天氣短信提醒服務（ADD1），提供旅游地圖、票價走勢圖、旅游電子雜志等增值信息（ADD2），預訂完成時發出預訂成功或失敗的告知短信（ADD3）。

問卷采用量表式設計，就隱變量的35個度量項目要求用戶對它們的重要性按照常用的Likert五級分值進行回答，即評語集{1，2，3，4，5}代表{非常不重要，不重要，一般，重要，非常重要}；要求用戶對在線旅游全面感知電子服務質量按照Likert五級分值進行回答，即評語集{1，2，3，4，5}代表{非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意}。

2.第一階段調研結果分析。為了獲得更有效的測量量表，本文通過第一階段調研來確定電子服務質量關鍵屬性并修正量表。在第一階段調研中，共收集有效問卷224份，達到多元回歸分析的要求，即問卷數量達到自變量的20倍以上。

信度分析。利用SPSS進行信度分析，分別對可靠性、響應性、信息質量、信任、易用性、互動性、網站外觀、個性化服務、增值服務九個質量屬性求信度系數，得到各個質量屬性的（Cronbach）α系數值如下：信任為0.783，易用性為0.887，互動性為0.820，網站外觀為0.903，個性化服務為0.850，增值服務為0.836，可靠性為0.803，響應性為0.832，信息質量為0.828。量表各維度屬性的（Cronbach）α系數取值在0.783-0.903之間，均大于0.7，具有較好的內部一致性。

根據各項和其它項的相關系數（CITC）以及刪除此項是否可以增加量表內部一致性，來決定問項的去留。信任屬性中的TRU2與其它問項的相關系數僅為0.390，如果刪除該項目信任屬性的可靠性可提高至0.820，所以將TRU2刪除。易用性屬性中的EAS3與其它問項的相關系數為0.377，如果刪除該項目易用性屬性的可靠性可提高至0.907，所以將EAS3刪除?；有詫傩灾械腎NT4與其它問項的相關系數為0.345，如果刪除該項目互動性屬性的可靠性可提高至0.896，所以將INT4刪除。個性化服務屬性中的PER3與其它問項的相關系數為0.364，如果刪除該項目個性化服務屬性的可靠性可提高至0.913，所以將PER3刪除。

多元回歸統計分析。通過多元回歸統計方法確定在線旅游電子服務質量的關鍵屬性。論文采用雙邊Spearman相關分析法對在線旅游電子服務質量屬性與消費者全面感知質量（E-SQ）的相關關系進行分析。可靠性、響應性、信息質量、信任（已刪除TRU2問項）、易用性（已刪除EAS3問項）、互動性（已刪除INT4問項）、網站外觀、個性化服務（已刪除PER3問項）、增值服務和在線旅游全面服務質量的相關關系如表1所示。

由表1可知，消費者對九個質量屬性的感知與在線旅游全面電子服務質量均呈正相關關系（t統計量的顯著性概率P均小于0.01，而且相關系數均為正數）。在確定電子服務質量關鍵屬性時，采用多元回歸分析統計方法來確定九個質量屬性是否會對在線旅游電子服務質量產生顯著影響，其中在線旅游電子服務質量為因變量，可靠性、響應性、信息質量、信任、易用性、互動性、網站外觀、個性化服務和增值服務為自變量，進而得出因變量可由自變量解釋的程度。在進行多元回歸統計分析時，選用逐步回歸（Stepwise）方法，其中易用性屬性率先進入模型，接著分別是可靠性、信息質量、個性化服務、響應性和互動性依次進入模型中，而信任、網站外觀和增值服務在回歸統計中沒有進入模型，說明信任、網站外觀和增值服務不能對在線旅游電子服務質量起決定性作用。擬合結果顯示6個模型F統計值的顯著性概率Sig.都小于0.01，說明這6個模型的總體回歸效果都是顯著的，即說明這6個屬性能有效解釋在線旅游的電子服務質量。隨著每個新變量的引入，模型可解釋變差占總變差的比例逐漸增大，當最后一個變量引入時，達到0.793大于0.4，即這6個質量屬性可以解釋消費者對在線旅游電子服務質量評價偏差的79.3%，說明自變量與因變量的關系很緊密，模型的擬合程度較高，可以應用?；貧w模型中6個質量屬性的顯著性概率Sig.均小于等于0.05，表示這6個質量屬性系數均與0有顯著差異，應當作為解釋變量。另外，由于常數項的顯著性概率Sig.為0.155大于0.05，表明常數項不應該出現在模型中。

通過以上統計分析可以得出雖然可靠性、響應性、信息質量、信任、易用性、互動性、網站外觀、個性化服務、增值服務與在線旅游電子服務質量均有正相關關系，但是在線旅游電子服務質量的關鍵屬性只包括可靠性、響應性、信息質量、易用性、互動性和個性化服務，而信任、網站外觀和增值服務沒有成為其主要決定因素。最后所得的量表采用經過統計分析而得到的包括可靠性、響應性、信息質量、易用性（已刪除EAS3問項）、互動性（已刪除INT4問項）、個性化服務（已刪除PER3問項）這6個關鍵質量屬性，共包括22項度量項目。

3.第二階段調研結果分析。為了使問卷更加完整，在第二階段調研的問卷中加入消費者個人特征問項，包括性別、教育水平、年齡段和網齡，總共形成包括26個問項的調查問卷，共收集到有效問卷232份。

信度分析。對第二階段調研的量表做信度分析，利用克朗巴哈（Cronbach）α系數來確定量表是否具有較好的可靠性。第二次調研的信度分析統計結果中，整體測量量表的（Cronbach）α系數為0.932，說明量表具有很好的內部一致性。另外，各個質量屬性的（Cronbach）α系數中，可靠性為0.852，響應性為0.831，信息質量為0.877，易用性為0.897，互動性為0.941，個性化服務為0.930，取值在0.831-0.941之間，具有很好的可靠性。

效度分析。利用SPSS對測量量表進行探索性因子分析（以下簡稱因子分析）。通過觀測變量進行巴特利特球形檢驗和KMO檢驗，得出KMO的值為0.921大于0.9，說明該模型很適合做因子分析。另外，巴特利特球形檢驗統計量為7687.774，相應的顯著性概率水平為0.000，可以判斷相關系數矩陣與單位矩陣有顯著差異，可以采用因子分析法。分析結果顯示大部分相關程度較高，各變量間呈較強的線性關系，能夠從中提取公共因子。利用主成分分析法抽取因子，提取因子的依據是相關系數矩陣，因子數目由特征值決定，當特征值大于1時被提取，轉軸方法選擇最大方差法（Varimax）抽取出4個公共因子。所提取的4個因子經過方差極大旋轉25次后，得到因子轉軸前以及因子轉軸后的特征值、貢獻率以及累積貢獻率。其中4個因子的特征值超過1，而且第1個因子的特征值為9.244，方差貢獻率為42.018%，其余數據項含義類似。按照特征值大于1所提取的4個公共因子，共同解釋原有變量總方差的89.832%，超過85%，接近于90%，說明總體上所提取的公共因子反映原有變量的大部分信息，因子分析效果比較理想。將所提取的4個因子分別設為F1，F2，F3和F4，并經過旋轉，得到旋轉后的因子載荷矩陣，如表2所示。

從表2可知， REL1、REL2、REL3、EAS1、EAS2、EAS4、EAS6這七個因素分別在第1個因子上的載荷最大，將第1個因子F1命名為在線交易服務質量。RES1、RES2、INF1、INF2、INF3、INF4這6個因素分別在第2個因子上的載荷最大，將第2個因子F2命名為信息系統服務質量。RES3、RES4、INT1、INT2、INT3這5個因素分別在第3個因子上的載荷最大，將第3個因子F3命名為客戶服務質量。EAS5、EAS7、PER1、PER2這4個因素分別在第4個因子上的載荷最大，將第4個因子F4命名為服務內容質量。

在線旅游電子服務質量測量指標分析

（一）構建在線旅游電子服務質量測量指標體系

根據本文探索性因子的分析結果，提取出4個公共因子分別是在線交易服務質量、信息系統服務質量、客戶服務質量和服務內容質量。將結果與初期得到的研究概念模型相比，可以發現因子的數量得到精簡，由原來的6個屬性減少為4個質量維度。從所包含的具體度量項目來看，所提取的4個維度并沒有在原來6個屬性的結構基礎上發生大幅度變化，只是對某些相關性較強的度量項目進行歸并，這表明本文初期設計并驗證獲得的概念模型較為合理。利用4個質量維度與6個質量屬性的對比，構建詳細的測量指標體系。

在線旅游電子服務質量（E-SQ）的一級測量指標為在線交易服務質量（A1），信息系統服務質量（A2），客戶服務質量（A3），服務內容質量（A4）。二級測量指標體系如下：在線交易服務質量（A1）包括的二級指標有信守服務承諾（A11），在線交易的準確性（A12），在線交易的安全性和保密性（A13），在線交易的時間節約性（A14），在線服務預訂或取消的便利性（A15），在線交易的可跟蹤性（A16），在線交易支付的便利性（A17）。信息系統服務質量（A2）包括的二級指標有服務系統的響應速度（A21），網站信息的下載速度（A22），服務信息的準確性（A23），服務信息的時效性（A24），服務信息的實用性（A25），服務信息的易理解性（A26）。客戶服務質量（A3）的二級指標包括提供服務的及時性（A31），客服人員提供咨詢服務的及時性（A32），用戶與商家、用戶間溝通的便利性（A33），有效處理用戶要求的程度（A34），客戶服務人員的服務態度（A35）。服務內容質量（A4）的二級指標包括服務內容的豐富性（A41），服務內容的易得性（A42），服務內容的定制化程度（A43）和服務內容的細分程度（A44）。

（二）測量指標的權重設定

為了區別各個測量指標在測量指標體系中的重要程度，在指標體系確定后必須對各指標賦予不同的權重系數。同一組測量指標，設置不同的權重，會得到不同的評價結果。因此，設定權重系數是測量指標的關鍵點。本文采用客觀賦權法中的因子分析法來確定測量指標權重系數，直接利用原始調查數據得到權重，可以避免主觀賦權法的主觀意愿和個人偏好所帶來的影響。另外，因子分析法也可以反映出數據的獨立性和評價者的偏好。

1.一級指標權重設定。首先確定一級指標即在線交易服務質量、信息系統服務質量、客戶服務質量和服務內容質量的權重，權重分配的依據是效度分析中的各個因子貢獻率。分別對這4個公共因子的貢獻率進行歸一化處理，設 Wi為每個因子Fi在總目標層即在線旅游電子服務質量上的權重，每個因子Fi的貢獻率為Ci 。則有如下公式：

（1）

可以求得在線交易服務質量、信息系統服務質量、客戶服務質量和服務內容質量四個一級指標的權重依次為0.320，0.278，0.215，0.187。

2.二級指標在一級指標上的權重設定。通過對一級指標中各個因子層面進行單因子分析，來確定二級指標在一級指標上的權重。根據共性方差統計意義，它是所有公共因子對各指標的方差貢獻，其值的大小反映各個指標對潛在評價因子的重要性程度，所以可以作為二級指標在一級指標上權重設定的依據。

對因子F1的因素層進行因子分析，REL1、REL2、REL3、EAS1、EAS2、EAS4、EAS6這7個指標，采用主成分分析方法提取主因子，和前面因子分析不同的是因子數選擇常數1，可以得到7個二級指標在F1因素層上的共性值。具體如表3所示。

同理，可以得到F2、F3、F4因素層各個指標的共性值分別如表4、表5和表6所示。

對各個因素的指標共性值進行歸一化處理，得到二級指標在相應一級指標上的權重（見表7）。

研究結論

本文以電子服務質量相關理論為基礎，建立電子服務質量屬性研究模型，并通過實證分析來驗證研究模型和度量量表，在第一階段調研分析過程中，根據信度分析和多元回歸統計分析的結果，確定在線旅游電子服務質量的6個關鍵屬性，并得到第二階段調研的度量量表。在第二階段的調研分析過程中，利用信度分析和探索性因子分析獲取在線旅游電子服務質量的4個質量維度?；诖?，建立基于因子分析法的測量指標模型，利用第二階段調研的數據確定各個指標的權重系數，構建測量指標體系。通過分析得到以下結論：第一，消費者對在線旅游電子服務感知質量的關鍵屬性包括可靠性、信息質量、響應性、易用性、互動性和個性化服務6個方面。說明不同行業的電子服務質量關鍵屬性有所差異。第二，在線旅游電子服務質量包括4個一級指標，按照權重大小排列分別為在線交易服務質量，信息系統服務質量，客戶服務質量和服務內容質量。第三，建立了基于因子分析法的指標體系，分別確定了一級測量評價指標和二級測量指標的權重，為在線旅游服務質量測量提供了定量的測量指標體系。

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